Equipe relation client : 4 étapes pour bien préparer votre rentrée

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C’est la rentrée !

Il est temps de reprendre le chemin du bureau après des vacances sous le signe de la déconnexion.

Vous ressentez un coup de blues à l’idée de reprendre le travail ? Cette rentrée s’annonce en effet très particulière et ne sera pas de tout repos, entre gestion des retours au bureau en mode “flex office”, reprise des événements et pic d’activité pour certains d’entre vous.

L’expérience client peut être un élément différenciant entre les marques, parfois même avant les produits et le prix pour certains consommateurs. Et si on profitait de cette rentrée pour repartir du bon pied et mettre en place des bonnes pratiques ? Oui, septembre c’est une nouvelle période qui démarre, et c’est le moment idéal pour prendre de bonnes résolutions et revoir son organisation avec un objectif en tête : chouchouter vos clients !

On vous livre nos conseils pour satisfaire pleinement vos clients après les vacances d’été.

Etape 1 : anticiper

La première clé pour bien gérer votre relation client en cette rentrée, c’est l’anticipation.

Ajustez vos ressources et soyez au clair sur les attentes clients

Il est indispensable de préparer vos prévisions en termes de contacts par canal notamment grâce à l’historique de votre activité et de prévoir vos volumes de demandes. Cela vous permettra de faire le point sur vos besoins en ressources humaines, et de mieux comprendre les attentes et les comportements de vos clients : Quelles sont leurs principales problématiques pendant cette période ? Quels ont été les irritants dans le parcours client les années précédentes ? Quelles sont les axes d’amélioration possibles ?

Formez vos conseillers

Expérience client et expérience conseiller vont forcément de pair. Pour bien gérer la relation client en cette rentrée, il est essentiel de miser sur la formation et la montée en compétences de vos conseillers en amont, pour les préparer au mieux au pic d’activité de septembre. Scripts d’appels, enregistrements d’appels… sont autant d’outils pour les aider à comprendre les besoins de vos clients et à apporter les réponses adéquates.

Préparez-vous à d’éventuels imprévus

De plus, il est important de vous protéger en cas de panne ou d’incident majeur car les conséquences pourraient être importantes pour votre activité entre pertes de données, pertes de revenus et insatisfaction des clients. Pour être complètement serein en cette fin de vacances et anticiper tout désagrément, nous vous conseillons de mettre en place un plan de continuité d’activité ou de reprise d’activité, c’est-à-dire des solutions de contournement rapides à déployer pour maintenir votre activité en cas de problème. Notre petite astuce supplémentaire ? Imaginez toutes les possibilités de rupture pour pouvoir envisager un maximum de plans de secours simples et rapides à mettre en place.

Call deflection

Selon une enquête issue du baromètre des Services Clients 2019 de BVA, le principal enjeu des services clients est de proposer une expérience fluide entre les différents points de contacts. Une piste serait de mettre en place en amont le call deflection (ou digitalisation d’appel). Cela consiste à rediriger les appels de vos clients vers un canal alternatif (SMS, email, chat…) en fonction de la charge de travail de vos équipes et des demandes clients. Par exemple, si vous ne pouvez pas répondre, proposez le SMS enrichi pour capter le contenu de la demande et proposer de rappeler votre client au meilleur moment et à bon escient !

Self care

Enfin, mettez en place des outils self care pour passer le rush de la rentrée. Les avantages sont nombreux en cas de pic d’activité : il permettra de diminuer naturellement le temps d’attente car vos clients pourront trouver des réponses instantanément et en toute autonomie à des demandes simples. Par exemple, intégrez des options de self care disponibles 24/7 sur votre SVI pour que vos clients puissent trouver facilement les horaires d’ouverture, les réponses aux questions fréquentes ou encore payer leurs factures.

Etape 2 : renouer avec vos clients

Maintenant que vous avez bien tout anticipé, il est temps de vous reconnecter avec vos clients ! Après plusieurs semaines sans contact, c’est le moment de renouer avec eux, sans être trop intrusif. L’objectif est de montrer à vos clients que vous ne les oubliez pas malgré les vacances d’été. 

Pour cela, soyez proactif et allez directement vers vos clients avec des campagnes d’appels, VMS ou SMS. De nombreuses solutions vous permettent aujourd’hui de les créer rapidement et simplement, de définir les paramètres selon vos besoins et de suivre les performances.

Les bénéfices sont nombreux : 

Bénéfice #1 : rafraîchir votre base de données

Changement de poste, arrivée de nouvelles personnes… Aujourd’hui, les contacts évoluent très rapidement dans les entreprises et la rentrée est le moment idéal pour mettre à jour vos données et vos informations clients.

Bénéfice #2 : organiser des sondages

Profitez de ces campagnes d’appels pour effectuer des sondages auprès de vos clients. C’est l’occasion de prendre le pouls et de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. Ce sont des données précieuses qui vous aideront à mettre en place des actions concrètes pour satisfaire pleinement vos clients.

Bénéfice #3 : communiquer les informations importantes

Fidélisez vos clients en cette rentrée en communiquant des informations importantes, en les tenant au courant de toutes vos actualités ou encore en leur transmettant des offres promotionnelles. Crise sanitaire oblige, de nombreux événements ont dû être annulés, et septembre marquera la grande reprise de tous ces événements. C’est le cas notamment du salon Customer Relationship & Marketing Meetings, qui aura lieu les 13, 14 et 15 septembre au Palais des Festivals de Cannes.

Bénéfice #4 : acquérir de nouveaux clients ou relancer des prospects

Enfin, qui dit rentrée dit nouveaux projets. Les campagnes sont aussi des outils parfaits pour acquérir de nouveaux clients ou relancer des prospects et d’anciens clients inactifs. Une astuce : privilégiez des outils proposant des fonctionnalités intelligentes (distribution intelligente, levée de fiche etc.) pour augmenter l’efficacité de vos conseillers.

Etape 3 : donner un coup de fraicheur à votre service client

Le lien est désormais établi avec les clients ! Continuons sur nos bonnes résolutions et mettons en place des actions concrètes pour donner un coup de fraicheur à votre service client et démarrer cette rentrée comme il se doit.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité des services clients. D’après une étude PwC, 73% des consommateurs désignent l’expérience client comme un facteur important.

Personnalisation et réactivité sont les maitres mots pour une expérience client de qualité. Il est donc important d’accueillir vos clients dans de bonnes conditions. Des fonctionnalités vous permettront d’optimiser votre accueil téléphonique et assurer une bonne gestion des appels entrants :
  • Pensez à mettre à jour vos calendriers post-vacances
  • Optimisez votre routage d’appel pour une meilleure qualification et distribution des appels. Par exemple, si l’appelant est un client important, dirigez-le directement vers son agent préféré. Si vous avez un numéro rattaché au numéro du client, proposez-lui directement les choix correspondant à ses besoins spécifiques.
Etape 4 : donner la priorité à l’amélioration de votre expérience en suivant la satisfaction de vos clients

Maintenant que vous avez mis en place des actions concrètes, il ne vous reste plus qu’à mesurer votre satisfaction client.

Une étude menée par CGI, EBG et Pitney Bowes Software montre que 62% des consommateurs sont agacés par un temps d’attente trop important. Suivez vos KPIs quotidiennement pour vous assurer de la qualité de votre service client et comprendre quels sont les principaux irritants dans vos parcours.

Pour cela, nous vous conseillons de suivre quotidiennement les indicateurs de satisfaction client suivants :

Le taux de satisfaction client ou customer satisfaction score (CSAT) correspond à la satisfaction client “à chaud” juste après l’interaction avec votre service client. Elle se fait sur l’échelle de valeurs de votre choix.

Le  taux de décroché correspond à la proportion d’appels traités par rapport au total des appels entrants. Il permet de suivre l’efficacité de votre service client.

La durée moyenne de traitement (DMT) comprend le temps d’attente avant de décrocher l’appel, le temps de communication avec le conseiller et le temps de traitement après l’appel. Décelez les points de tension lors du parcours client et faites votre maximum pour réduire le temps d’attente avant le décroché.

Le taux de résolution au premier contact permet d’avoir une vision sur le nombre de demandes adressées au service client et résolue lors du premier contact. Régler rapidement un problème client vous permettra d’augmenter la satisfaction client tout en diminuant le nombre de rappels.

Le net promoter score correspond à la probabilité qu’un client vous recommande à ses proches, sur une échelle de 1 à 10. La mesure est effectuée sur le long terme pour mieux déceler les conséquences d’un changement de niveau d’activité sur la qualité de votre relation client.

In fine,

Anticiper et se recentrer sur les attentes de vos clients sont les secrets pour les satisfaire pleinement en cette reprise.
C’est parti, l’heure de la rentrée a sonné ! Vous voilà fin prêts à aborder cette fin de vacances positivement et sereinement.

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