SMS, pourquoi l’utiliser en relation client et comment réussir ses campagnes ?
Le SMS fait de la résistance face aux nouvelles applications de messagerie ! Ce premier trimestre de 2021, ce sont près de 31 milliards¹ de SMS qui ont été envoyé en France.
S’il est encore aussi utilisé, c’est en raison de son immédiateté, de son utilisation sans connexion internet et de sa gratuité dans la majeure partie des forfaits téléphoniques actuels.
De leur côté, les entreprises ont-elles aussi su percevoir tous les avantages de ce canal de communication. Rapide, simple, efficace, majoritairement ouvert et bien moins catégorisé en spam que les emails, le SMS est une vraie opportunité pour les entreprises. C’est d’ailleurs pour cela qu’en 2021, elles ont envoyé près de 3,4 milliards² de SMS promotionnels. Cependant, si le SMS est un allié de taille pour le secteur de la vente et du commerce, il peut répondre à d’autres problématiques, notamment en relation client. Pour vous aider à mieux appréhender l’usage du SMS en relation client, vous trouverez ci-dessous les différentes fonctions du SMS et nos conseils pour mieux gérer vos campagnes SMS.
¹ Arcep, Observatoire des marches des communications électroniques en France – 1er trimestre 2021
² AF2M Baromètre 2020 du SMS Marketing
Le SMS en relation client, pourquoi l'utiliser ?
Le SMS marketing est un outil puissant pour les équipes relation client. En campagne ou utilisé de façon ponctuelle, ce canal de communication à des usages variés et parfois même insoupçonnés. Pour exploiter pleinement son potentiel, nos consultants et chefs de projets redoublent d’ingéniosité pour nos clients. Basées sur notre expérience, voici 4 cas d’utilisation du SMS au service du marketing relationnel :
Fidéliser et retenir ses clients avec le SMS promotionnel
En campagne, le SMS peut être un véritable atout pour la fidélisation et la satisfaction du client. En effet, un simple SMS personnalisé pour offrir une promotion, inviter à un événement ou encore pour annoncer des ventes privées peut améliorer la rétention clientèle. Ce type de SMS publicitaire valorise le client et contribue à créer un lien privilégié avec lui. En première intention, la campagne de SMS est une technique infaillible pour rester présent dans l’esprit de vos clients existants sans pour autant être trop intrusif.
Améliorer l’expérience client avec le SMS de notification
Les équipes relation client peuvent également avoir recours au SMS pour prolonger l’expérience client. Envoyer des messages pour confirmer un échange, confirmer un rendez-vous ou confirmer la prise en charge d’une demande peut nettement améliorer l’expérience client. En effet, ces messages rassurent le client : il sait que sa demande a été comprise et confirme qu’une action a été mise en place à la suite de son échange.
Autre avantage non négligeable, fournir des informations de façon proactives à vos clients peut vous aider à optimiser vos ressources. Par exemple, envoyer UN SMS pour rappeler à vos clients leurs rendez-vous, l’horaire d’une livraison ou la date d’une intervention permet d’éviter les absences. Avec cet usage, en plus d’optimiser l’allocation de vos ressources, vous améliorez le parcours client !
Encaisser ses clients avec le SMS transactionnel ou la campagne de recouvrement
Le SMS est un outil de choix pour le recouvrement des créances et le paiement des factures. En situation d’achat par téléphone, envoyer un lien de paiement par SMS peut rassurer le client : il sait que l’agent avec qui il est en ligne n’aura pas accès à ses coordonnées bancaires.
A l’inverse, lorsque c’est au service client de contacter le client pour le paiement d’une facture, la prise de contact est un moment délicat et irritant en relation client. D’autant plus que ces situations sont souvent dues à un manque de temps ou à un oubli. Dans cette situation, paramétrer une campagne SMS de recouvrement contenant un lien de paiement peut-être une façon effective de palier ces oublis. En relançant via un message automatique à un moment où vos clients sont disponibles (le samedi matin par exemple), vous optimisez vos effectifs et obtiendrez plus de résultats.
Le paiement est une interaction particulière en relation client. Pour mieux la maitriser, INO a développé INO PAY, logiciel de gestion des paiements par carte bancaire via téléphone, SVI, SMS, email ou web.au service client
Augmenter sa connaissance client avec des questionnaires diffusés par SMS
Le SMS est un moyen direct, simple et efficace pour vous aider à augmenter votre connaissance client. Par exemple, nous avons aidé l’un de nos clients à mettre à jour et à réactiver sa base de données grâce aux campagnes SMS.
Plus concrètement, INO CX s’est intégré avec le CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise pour récupérer les infos de ses clients et leur distribuer des SMS avec un lien vers un enquête. Les clients ont été invité à mettre à jours leurs informations en échange d’une réduction. Les résultats de cette enquête sont ensuite venus alimenter automatiquement le CRM de l’entreprise. Les clients identifiés comme ayant des besoins ont par la suite été recontacté par un commercial avec une offre adaptée. Résultat, la base de données de l’entreprise a été requalifié, les clients intéressés réengagés et 14% des SMS ouverts ont déclenchés des opportunités de vente !
Comment faire une campagne SMS efficace ?
Les usages de la campagne SMS vous ont convaincu ? Voici nos conseils pour créer une campagne SMS pertinente et engageante !
Définir clairement votre cible
Lors de la rédaction de votre campagne, il faut définir si celle-ci s’adresse à vos clients les plus fidèles, à des clients qui n’ont pas commandé depuis longtemps, aux hommes, aux femmes, aux inscrits à votre newsletter etc.
L’intérêt pour votre message ne sera pas le même selon le segment que vous choisissez. Pensez donc à bien cibler, cela vous permettra de mieux personnaliser vos messages !
Miser sur la personnalisation
Dans le but de créer une campagne SMS de masse efficace, nous vous conseillons de personnaliser le nom de l’expéditeur pour que vos SMS soient clairement identifiés par votre audience. Par exemple, l’expéditeur peut être le nom du service suivi du nom de votre entreprise : SAV ENTREPRISE X.
Ensuite, le contenu du message doit lui aussi être personnalisé. Un simple bonjour suivi du prénom de votre client peut renforcer la relation entre vous et votre client !
Créer un message clair
Pour être lu et retenu, votre message texte doit être le plus impactant possible. Nos consultants recommandent d’aller droit au but et d’être le plus concis possible. Votre cible doit directement comprendre la raison pour laquelle elle est contactée et doit trouver un bénéfice à la lecture de votre message (code promo, conseil…).
Ajouter un appel à l'action
Définir le bon moment d'envoi
Prévoir une option de désabonnement
Afin d’être en conformité avec la loi, pensez à ajouter une option de désinscription à la fin de votre message. Les destinataires de votre message doivent pouvoir se désinscrire à tout moment de vos listes d’envois !
Suivre vos résultats
Analyser les KPIs de votre campagne permet de comprendre les comportements des clients et les sujets auxquels ils sont sensibles. Les résultats de vos campagnes servent également à identifier des opportunités chez vos clients et à améliorer vos prochaines campagnes.
Ces KPIs vous serviront également à savoir si vos bases de données sont à jour ! Si le taux de distribution de vos campagnes est faible, cela signifie que vos clients ont changé de numéro et que votre CRM n’est plus à jour.
Quel budget prévoir pour une campagne SMS ?
Les modèles tarifaires, bien qu’ils soient différents en fonction des fournisseurs, sont souvent similaires. Les tarifs sont souvent basés sur le volume d’envoi et la destination, auquel s’ajoute éventuellement un coût d’abonnement à l’outil.
L’avantage d’une campagne SMS est qu’il est assez simple d’anticiper son coût. La tarification se fait par crédit SMS, contrairement à une campagne d’appel où on l’on ne peut pas toujours maitriser la durée de la communication.
Notez qu’avec l’outil INO CX, il est possible de distribuer ses messages dans plus de 180 destinations, d’opérer plusieurs campagnes en simultané et d’envoyer un important volume de SMS par minute en toute sécurité.
En conclusion, le SMS est un canal puissant dont les possibilités d’usage sont multiples. Répondant à de nombreux besoins, le SMS est un allié de taille pour une gestion de la relation client instantané !
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