Experiencia del cliente, experiencia del empleado: una poderosa combinación para O2 Care Services

Encuentro con Vanina Poirier, Directora de Atención al Cliente, y Mickael Cormier, Director Operativo del Servicio de Relación con el Cliente en O2 Care Services.

Experiencia del cliente, experiencia del empleado O2 Care Services

100

asesores

20

supervisores

1000

llamadas al día

Empresa

O2 Care Services, que forma parte del grupo Oui Care, es un especialista francés en prestación de servicios a las personas. Limpieza, planchado, cuidado de niños… ¡O2 Care Services se ocupa de dar un respiro a las familias en su día a día!

Contexto

Vanina Poirier y Mickael Cormier querían dar un nuevo impulso al servicio de atención al cliente. En 2020, la empresa convocó una licitación. Tras un estudio de los candidatos, ¡la empresa eligió a INO como socio para el desarrollo de su contact center!

Área de negocio

Prestación de servicios a las personas

Canales

Voz, campañas salientes, correo electrónico, CSAT (satisfacción del cliente)

Palabras claves

Experiencia del cliente, experiencia del empleado, implementación rápida, omnicanal, automatización de campañas, integración.

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Lo que buscaba O2 Care Services...

Las personas y los clientes son el eje central de los valores de la empresa.

"El modelo relacional es fundamental para nosotros"

Por ello, para Vanina Poirier y Mickael Cormier era natural y fundamental hacer de la experiencia del cliente y del empleado un verdadero eje estratégico de su departamento, y situar estas cuestiones en el centro de sus prioridades.

El primer reto era darle un nuevo impulso a la experiencia del cliente

Con un sistema de gestión de la interacción con el cliente que se estaba quedando anticuado, el departamento de atención al cliente necesitaba una renovación. Fue en ese momento cuando Vanina Poirier y Mickael Cormier hicieron dos observaciones:

1) La primera fue darse cuenta de la necesidad de dirigirse a diferentes generaciones de una misma familia, ya que no tienen necesariamente las mismas preferencias en cuanto a canales de comunicación.

"En previsión de esta necesidad cada vez más emergente, era importante para nosotros contar con una plataforma omnicanal".

Por tanto, era fundamental centrarse en nuevos puntos de contacto para cumplir con los nuevos requisitos.

2) La segunda era que no todas las interacciones de la empresa estaban centralizadas en una única solución. Los equipos de atención al cliente de O2 Care Services necesitaban una herramienta integral que unificara los canales y facilitara la comunicación con los consumidores, para garantizar una mejor atención al cliente y aumentar la satisfacción general.

El segundo reto era optimizar la experiencia interna de los empleados.

Según Vanina Poirier y Mickael Cormier, la experiencia del cliente y la de los empleados van de la mano: una experiencia más fluida de los empleados contribuye, en gran medida, a mejorar la experiencia del cliente.

Por ello, buscaban una plataforma intuitiva, ágil y fácil de usar que facilitara la gestión diaria de las solicitudes de los clientes. Entre otras cosas, la solución tenía que ser fácil de gestionar y permitir la automatización de ciertas tareas para optimizar el trabajo de los asesores.

En 2020, O2 Care Services lanzó una convocatoria de licitación. Tras un estudio de los candidatos, ¡la empresa eligió a INO como socio para el desarrollo de su contact center!

La solución INO CX para O2 Care Services en 5 puntos clave

1. Una interfaz que unifica la gestión de las interacciones para optimizar la experiencia del cliente

Los equipos de INO guiaron a O2 Care Services en la implantación y la optimización de los canales de comunicación: voz, correo electrónico, campañas salientes…Y en la implementación de un sistema mejorado de CSAT(satisfacción del cliente).

Pero lo que marcó la diferencia fue que la solución INO CX se diseñó con un enfoque 100% centrado en el cliente: aúna todos los canales de comunicación y permite gestionar las interacciones de la A a la Z desde una única interfaz.

"Necesitábamos una solución fiable y unificada para comunicarnos de manera eficaz con nuestros clientes. INO CX nos ha permitido gestionar mejor nuestro día a día y ser más receptivos con nuestros consumidores."

2. Una plataforma fácil de usar para una experiencia fluida y dinámica de los empleados

El uso de INO CX ha simplificado considerablemente el trabajo diario de los asesores y muchas tareas están ahora automatizadas.

"Antes, para las llamadas salientes, el asesor tenía que alternar entre su banner y un Google sheet. ¡Hoy en día, todo está automatizado! La solución INO CX gestiona las campañas salientes de forma inteligente según nuestra configuración. ¡Es mucho más fácil para nuestra organización!"

Los equipos de INO también han podido trabajar mano a mano con los equipos de soporte técnico de O2 Care Services. Ahora están formados al 100% en la solución INO CX y siguen teniendo el papel de «administradores del software».

3. Integración exitosa con el CRM existente (gestión de la relación con el cliente, por sus siglas en inglés)

Además de ser una solución completa que facilita la vida de los consultores, INO CX es una solución que se puede integrar fácilmente a las herramientas de negocio de cada empresa gracias a sus APIs (interfaz de programación de aplicaciones).

Uno de los principales retos de este proyecto fue la integración de la solución INO CX a través de APIs con el CRM que ya se usaba en la empresa. En particular, esta integración permitió alimentar las campañas de click-to-call de los asesores al permitir la recuperación de la información de los clientes que solicitaron, a través de la página web, que se les volviera a contactar.

"Era importante para nosotros que la solución INO CX estuviera integrada en nuestro CRM. Las dos herramientas se complementan muy bien".

4. Estadísticas en tiempo real para controlar la actividad del equipo

La interfaz estadística de INO es una de las características más apreciadas por los equipos de atención al cliente de O2 Care Services.

En la actualidad, Vanina Poirier y Mickael Cormier tienen acceso a los indicadores clave de rendimiento (KPI), seleccionados de antemano entre una amplia variedad de indicadores. Gracias a estos KPI, pueden garantizar la calidad del servicio y controlar la actividad de los equipos en tiempo real, incluso cuando trabajan a distancia.

5. Implementación flexible y remota

Debido al confinamiento, los equipos de INO tuvieron que ser muy flexibles para poner en marcha la solución y formar a los equipos de atención al cliente de O2 Care Services dentro del plazo establecido.

La mayoría de los agentes del centro de llamadas recibieron formación a distancia y empezaron a utilizar la herramienta desde casa.

"Todas las formaciones se llevaron a cabo a distancia, en pleno confinamiento. En tan solo una semana, todo el mundo sabía cómo utilizar la solución".

Una hazaña que ha sido posible gracias a la solución INO CX, que es fácil de usar y está basada al 100% en la nube.

¿El resultado final?

Las cosas han cambiado mucho en el equipo de atención al cliente de O2 Care Services gracias a la solución INO CX. Vanina Poirier y Mickael Cormier notaron rápidamente los resultados positivos:

  • Mejor gestión de los calendarios y prioridades de los servicios
  • Asesores satisfechos con una interfaz intuitiva y fácil de usar que centraliza todas las comunicaciones
  • Un aumento de las llamadas contestadas y una reducción significativa del tiempo de espera, gracias sobre todo a la distribución inteligente de los flujos
  • Mejor gestión diaria de la actividad gracias a una configuración flexible según las necesidades.

"Recomiendo INO al 100%. ¡Es una herramienta genial! He tenido la oportunidad de trabajar con varios socios y la experiencia del cliente en INO es genial".

¡Y con muchos proyectos por delante!

En resumen, para los equipos de atención al cliente de O2 Care Services, Vanina Poirier y Mickael Cormier, INO es una solución sencilla y flexible de gestión de la interacción con el cliente que se está implantando de la mano de los equipos de INO.

Y eso no es todo. Ahora que se ha creado una verdadera sinergia y se han sentado unas bases sólidas, aún quedan muchos proyectos por delante.  

La renovación de la IVR (Respuesta de Voz Interactiva), el desarrollo del canal de correo electrónico, la implementación de un sistema de «tareas» para los asesores… son proyectos en pleno desarrollo, siempre con el objetivo de crear una experiencia de calidad para el cliente y satisfacer plenamente a los consumidores.

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