INTREGAR LOS CANALES DE MENSAJERÍA SOCIAL EN TU CENTRO DE CONTACTO: LA EVOLUCIÓN IMPRESCINDIBLE
Hoy en día, más de 4.200 millones de personas en todo el mundo utilizan las redes sociales1.
Esta evolución masiva en la forma de comunicarnos ha cambiado profundamente las expectativas de nuestros consumidores, sobre todo en lo que se refiere a las relaciones con los clientes.
La búsqueda de respuestas rápidas y medios de contacto adaptados a sus hábitos se ha convertido en una prioridad.
Los canales de mensajería de las redes sociales están ahora en el centro de las interacciones con los clientes.
Antes dominados por las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los chats, los canales de mensajería de las redes sociales son ahora imprescindibles para las empresas y los centros de relación con el cliente que pretenden ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
El revolucionario cambio a estos nuevos canales, como Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter y otros, ha transformado estas plataformas en espacios donde los clientes buscan ayuda e interactúan con las marcas.
Esta evolución exige que los centros de contacto se adapten rápidamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Los beneficios transformadores de integrar las redes sociales en las relaciones con los clientes
La integración de las redes sociales como canal de relación con los clientes abre la puerta a un mundo de beneficios inestimables para las empresas.
Desde una mayor presencia donde los clientes son más activos hasta la posibilidad de ofrecer una capacidad de respuesta instantánea, una gestión simplificada de las solicitudes y un alcance global sin fronteras, estas plataformas están transformando la forma en que las marcas interactúan y responden a las necesidades de sus clientes.
1. Presencia donde están los clientes, cuando lo necesitan
La presencia en las redes sociales sitúa a las empresas donde sus clientes están activos y disponibles.
Esta proximidad natural simplifica las interacciones, puesto que los usuarios ya pasan muchas horas en estas plataformas.
Por ejemplo, una empresa de ropa que responde a las peticiones de sus clientes en Instagram, establece un vínculo inmediato y sólido con su comunidad.
Además, la mensajería social ofrece una flexibilidad horaria inigualable en comparación con los canales tradicionales, como el teléfono.
Un cliente puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente sobre un pedido mientras se desplaza, optimizando su tiempo.
2. Reactividad instantánea
Los mensajeros sociales ofrecen una respuesta casi instantánea, satisfaciendo la creciente demanda de comunicación rápida.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger puede responder a las solicitudes de asistencia en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente y aumentando su satisfacción.
3. Cualificación más eficaz
Los canales de mensajería de las redes sociales ofrecen una ventaja significativa sobre las llamadas telefónicas a la hora de calificar las peticiones de los clientes.
Con el teléfono, estamos acostumbrados a que los servidores de voz nos pidan que pronunciemos nuestras peticiones o hagamos elecciones pulsando teclas, lo que puede dar lugar a errores y llevar tiempo.
En cambio, los canales de mensajería ofrecen una evaluación más visual, optimizando la experiencia del usuario.
4. Optimizar la gestión de las solicitudes: coherencia multicanal
Centralizar los mensajes de las redes sociales con otros canales simplifica la gestión de las solicitudes de los clientes.
Reunir conversaciones de distintos canales (como correo electrónico, chat, redes sociales) en una única plataforma permite una gestión más eficaz de las solicitudes.
Un centro de contacto que utilice un sistema de este tipo puede asignar, seguir y resolver las solicitudes con mayor rapidez y coherencia.
5. Alcance mundial
Las redes sociales ofrecen un alcance global que permite a las empresas llegar a clientes potenciales a nivel internacional, sin las limitaciones geográficas habituales.
Esta accesibilidad trasciende las limitaciones tradicionales, como los costes adicionales de las telecomunicaciones para los clientes o los centros de contacto situados en otros países.
Estrategias clave para integrar con éxito la mensajería social en tu Centro de Contacto
Integrar las redes sociales en tu centro de contacto ofrece muchas ventajas, pero como con cualquier nueva tecnología, es esencial adaptarlas a tu entorno para evitar decepciones.
Aquí tienes algunas ideas que te ayudarán a sacar el máximo partido de esta integración.
1. Centralización de canales
Integrar las redes sociales es un paso importante, pero en lugar de optar por una solución independiente, opta por una integración perfecta con los demás canales.
Tener todos los canales juntos (correo electrónico, chat, redes sociales) garantiza la coherencia y la experiencia del cliente, simplifica la gestión y centraliza los datos.
2. Automatización inteligente combinada con interacción humana disponible en todo momento
Utilizar respuestas automatizadas para gestionar consultas sencillas, al tiempo que se redirigen las conversaciones a agentes humanos cuando es necesario, optimiza el tiempo y la eficacia del servicio de atención al cliente.
Sin embargo, es igual de crucial poner el poder de elección en manos de tus clientes.
Dales la opción de cambiar a un agente humano para evitar cualquier posible frustración.
Esto garantiza una experiencia del cliente proactiva y adaptable, alineando la automatización con las necesidades y preferencias individuales de cada usuario.
3. Formación del personal en las particularidades de las redes sociales
Forma a tu equipo sobre las particularidades de cada plataforma de mensajería.
Asegúrate de que comprenden los matices y las expectativas de los clientes en cada canal.
Por ejemplo, en WhatsApp, los usuarios esperan una comunicación personal y directa, valoran mucho la confidencialidad y buscan respuestas rápidas cuando se comunican con las empresas.
También aprecian la posibilidad de recibir información detallada sobre productos o servicios a través de catálogos interactivos.
En Instagram, en cambio, los consumidores suelen esperar respuestas visuales y creativas en sus interacciones con las empresas.
4. Seguimiento del rendimiento
La supervisión del rendimiento es un pilar esencial para orientar las actividades y ajustar las estrategias de gestión de las interacciones con los clientes.
Además de los KPI tradicionales de las relaciones con los clientes, como la tasa y el tiempo de respuesta, el volumen de mensajes y la tasa de resolución en el primer contacto, es crucial controlar los indicadores específicos de las redes sociales.
Por ejemplo, el índice de compromiso interactivo mide la frecuencia con la que los clientes inician conversaciones con tu empresa a través de la mensajería social. También incluye la participación activa en estas conversaciones, tanto en los mensajes iniciales como en las respuestas posteriores.
Del mismo modo, la tasa de transferencia a canales tradicionales cuantifica el número de conversaciones iniciadas en las redes sociales y transferidas después a una llamada telefónica para su resolución.
Cuando se combina con datos demográficos, este KPI puede revelar las preferencias de los clientes por distintos tipos de solicitudes y canales de comunicación.
5. Seguridad de los datos
Los usuarios de las redes sociales están muy atentos a la seguridad de sus datos.
Es esencial garantizar la seguridad de los intercambios en las plataformas de mensajería social y ser totalmente transparente sobre tus prácticas.
Cumple escrupulosamente la normativa sobre confidencialidad y protección de datos personales.
Integrar los canales de mensajería de las redes sociales en el centro de contacto es algo más que una necesidad.
Es un imperativo para seguir siendo relevante en un panorama en el que la comunicación con el cliente evoluciona rápidamente.
Esta transformación es una oportunidad para crear experiencias de cliente excepcionales y reforzar la relación entre las marcas y sus clientes.
Esta fusión entre redes sociales y centros de contacto es el futuro de la gestión de la interacción con el cliente.
¿Listo para dar el paso?
Estamos aquí para guiarte en esta inevitable evolución.
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