TELEPROSPECCIÓN: 5 CONSEJOS PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

septiembre 7, 2022

Para muchas empresas, la teleprospección (o prospección telefónica) es una etapa clave en la adquisición de nuevos clientes. Efectivamente, la prospección telefónica es un canal de adquisición eficaz que ha demostrado su rentabilidad y eficiencia.

Sin embargo, para que la teleprospección dé sus frutos, la estrategia de los teleprospectores debe estar probada y demostrada. Esto es un verdadero reto para las empresas que necesitanmantener a sus teleprospectores y poder llevar a cabo una estrategia duradera ! Para ayudar a los teleprospectores a ser más productivos, hemos reunido aquí 5 consejos específicos de teleprospección.

¿Qué es la teleprospección?

En primer lugar, empecemos por definir el concepto de teleprospección. La teleprospección es una técnica comercial que consiste en ponerse en contacto con los destinatarios por teléfono con el objetivo de venderles productos, servicios o incluso proponerles una cita.

La teleprospección es un ejercicio complejo para las empresas, ya que, a menudo, se percibe como algo que consume mucho tiempo y es intrusivo para el cliente. Los agentes suelen trabajar bajo presión para obtener resultados y la recepción que reciben de los clientes suele ser poco entusiasta. A pesar de que la teleprospección tiene una mala imagen, ¡hay algunos trucos para hacerlo más productivo y mejorar su imagen!

5 consejos para aumentar la eficiencia

Con el objetivo de aumentar la productividad de la teleprospección y mejorar el rendimiento de los empleados, a continuación presentamos cinco consejos. a continuación presentamos cinco consejos.

1. Seleccione las herramientas tecnológicas que pueden coincidir con sus problemas.

El primer paso para aumentar la eficacia de la teleprospección es definir las expectativas del trabajo de su equipo. ¿Quiere maximizar el tiempo que los asesores dedican a las llamadas? ¿Quiere reducir los tiempos de espera entre llamadas? ¿O prefiere asegurarse de que un asesor está disponible antes de iniciar una llamada?

Las respuestas a estas preguntas contribuirán a determinar el tipo de marcador (sistema de activación de llamadas) que puede utilizar. Las herramientas de telemarketing ofrecen varias modalidades de campaña: las más populares son las progresivas y las predictivas. Cada tipo de campaña tiene un impacto diferente en la experiencia de los clientes potenciales y en la de los empleados.

Dialer	Predictive dialer	Progressive dialer
Definición	El sistema marca automáticamente los números de teléfono y espera una respuesta antes de transferir la llamada a un agente.	El sistema inicia automáticamente una llamada cuando hay un agente disponible.
Ventajas	Se maximiza el tiempo de comunicación de los agentes.	Se acoge mejor a los clientes potenciales. La interacción comienza en mejores condiciones.
Inconvenientes	La experiencia del cliente potencial puede verse empañada si tiene que esperar unos segundos antes de que le pasen con un agente.	A veces hay tiempos de espera en el lado del agente entre el momento en que se inicia la llamada y el momento en que se responde.

Una vez elegido el modo de campaña, hay un truco para potenciar su eficacia. Para que la campaña sea más eficaz, personalizar al máximo el contacto para destacar en este aspecto ayuda a mejorar la experiencia del cliente potencial. Aunque la productividad sigue siendo uno de los principales objetivos, poner al cliente potencial en el estado de ánimo adecuado es fundamental para lograr resultados satisfactorios.

Para ello, le recomendamos que elija una herramienta que ofrezca la función de “acceso rápido a la ficha del cliente potencial”. Una vez que haya conectado con el cliente potencial, esta función ofrecerá algo de contexto a los agentes para que puedan adaptar al máximo su intervención. Al acceder automáticamente a la información del CRM, los agentes ahorran un tiempo precioso y disponen de información que les ayudará a sugerir productos y servicios adaptados al objetivo.

2. Proporcionar herramientas de formación a los agentes

La teleprospección es una tarea compleja que no se puede improvisar. Una vez que el contacto se ha realizado con éxito y el cliente potencial está a la escucha, los agentes deben ser muy persuasivos para lograr su objetivo. Para ello, además de apoyarse en un discurso claro y eficaz, es necesarioescuchar atentamente al cliente potencial para detectar las necesidades y los factores de bloqueo. Esta información se utiliza para adaptar la respuesta y la oferta al tipo de cliente potencial.

Para facilitar el trabajo de sus agentes y maximizar su eficacia, manteniendo la imagen de su empresa, la solución ideal es ofrecer un guión de llamadas. Basados en las conversaciones más habituales entre sus teleprospectores y los clientes potenciales, los guiones de llamadas pueden ayudar a los asesores a mantenerse centrados en sus objetivos y a retomar la conversación cuando hayan perdido el hilo.

Además, para ayudarles a afrontar todas las situaciones y solicitudes, un truco es trabajar con bases de conocimiento. De este modo, según la situación y el tipo de cliente potencial, los agentes pueden consultar rápidamente sus bases de conocimiento para mantener el control de la conversación y alcanzar los objetivos.

Evidentemente, para que estas herramientas sean pertinentes y se utilicen, deben actualizarse periódicamente, basándose en los escenarios de llamadas recientes.

3. Orientar activamente a los agentes

Para alcanzar los objetivos de su empresa y mantener motivados a los agentes, el acompañamiento profesional es fundamental. Losmánagers de los centros de teleprospección tienen un papel fundamental en el éxito de la empresa. Su puesto es complejo, ya que tienen que dirigir a colaboradores que, a menudo, se enfrentan al fracaso y a la presión de los resultados.

Por ello, los mánagers tienen una misión delicada, dividida entre ser los guardianes del optimismo del equipo y los garantes de los resultados de los agentes. Para reducir la rotación de personal, lograr un buen rendimiento y maximizar la eficacia del servicio, aconsejamos a los responsables que trabajen mano a mano con los agentes y que los supervisen en tiempo real. Para ello, uno de los trucos es utilizar herramientas de supervision y de quality monitoring como son la escucha discreta o “el soplido”.

La escucha discreta permitirá al responsable comprender las dificultades del agente para así poder ayudarle a superarlas. Al comprender los obstáculos a los que se enfrenta el empleado y proponer soluciones, el responsable podrá valorar al agente al tiempo que le ayuda a ser más competente.

“El soplido” permitirá que el mánager trabaje en colaboración con el agente para ayudarle a afrontar conversaciones complejas. Al soplarle pistas para que pueda dar respuestas adaptadas a la situación, el mánager ayudará al agente a alcanzar sus objetivos y le ayudará a superar cualquier situación.

El quality monitoring (supervisión de la calidad), permitirá que los mánagers comprendan mejor el comportamiento de los agentes durante las llamadas y puedan comentarles cuáles son sus áreas de mejora. El objetivo es conocer las fortalezas y debilidades de cada empleadopara impulsar sus capacidades.

En este sector, en el que el factor humano es más importante que cualquier otra cosa, la misión del mánager es compleja. No obstante, las herramientas de supervisión y el control de calidad son buenas prácticas que hay que adoptar para apoyar activamente a los equipos y aumentar su productividad.

4. Adoptar métodos de test & learn (prueba y aprendizaje)

El negocio de la teleprospección no es un negocio sencillo. La tipología del perfil de persona al que se dirigen las llamadas es muy variada y el método para abordarlo cambia constantemente.

De hecho, las respuestas de las personas contactadas suelen verse afectadas por acontecimientos sociales y otros factores que son mucho más complicados de prever. Así, los agentes evolucionan en un sector en el que nada está grabado en piedra y en el que un discurso que hoy funciona puede no hacerlo mañana.

Para comprender mejor sus “perfiles objetivo”, le recomendamos que adopte métodos de “prueba y aprendizaje”, que consisten en probar diferentes técnicas y aprender a partir de las respuestas obtenidas. Por ejemplo, considere la posibilidad de probar dos tipos diferentes de contacto (uno más personalizado que el otro) y observe qué método funciona mejor. Al estar constantemente en proceso de aprendizaje, es más fácil percibir los cambios en la mentalidad y las necesidades del objetivo y cubrir rápidamente dicha necesidad.

Para observar estos cambios, se recomienda especialmente basarse en las estadísticas. Al comparar las estadísticas de años, meses y semanas anteriores, podrá comprender sus resultados y observar si los cambios que ha realizado están teniendo realmente un impacto positivo en su negocio.

Para ayudarle a medir los resultados de estas iniciativas de prueba y aprendizaje sin afectar al trabajo de sus empleados, es posible utilizar cuestionarios de fin de llamada. Sencillas y rápidas, las respuestas a estos cuestionarios pueden ayudar a entender a los clientes y las situaciones a las que se han enfrentado sus empleados. El objetivo principal es entonces adaptar el proceso de prospección.

5. Utilizar medios alternativos a la prospección telefónica

Nuestro último consejo para aumentar la productividad de los agentes es utilizar canales de prospección alternativos. Aunque el teléfono sigue siendo el medio de contacto preferido, es perfectamente posible contactar con los clientes potenciales por otros medios. Si el perfil de persona al que está contactando se presta a ello, es posible crear oportunidades de venta a través de otros canales.

Por ejemplo, es posible activar campañas de SMS salientes que incluyan un enlace web que invite a los usuarios a concertar una cita. Además de mejorar la experiencia del cliente potencial al ser mucho menos intrusiva que una llamada telefónica, este método maximiza la asignación de recursos. Como primera línea de negocio, esta técnica puede ayudar a identificar a los clientes potenciales con los que hay que contactar primero.

En conclusión, aunque la teleprospección es un ejercicio complejo para las empresas, hay muchos pequeños trucos para mejorar la productividad del equipo y, por tanto, a largo plazo, impulsar el rendimiento de este departamento.