Antes dominados por las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los chats, los canales de mensajería de las redes sociales se han convertido en esenciales para las empresas y los centros de relación con el cliente que pretenden ofrecer una experiencia óptima a su clientela. La revolucionaria transición a estos nuevos canales, como Facebook Messenger, WhatsApp y Twitter, entre otros, ha transformado estas plataformas en espacios donde los clientes buscan ayuda y se relacionan con las marcas. Esta evolución exige una rápida adaptación de los centros de contacto para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

Las ventajas transformadoras de integrar los medios sociales en las relaciones con los clientes

Integrar las redes sociales como canal de relación con el cliente abre las puertas a un reino de ventajas inestimables para las empresas. Desde una mayor presencia donde los clientes son más activos hasta la posibilidad de ofrecer una capacidad de respuesta instantánea, pasando por una gestión simplificada de las solicitudes y un alcance global sin fronteras, estas plataformas transforman la forma en que las marcas interactúan y atienden a su base de clientes.

1. Presencia donde están los clientes, en el momento oportuno

Estar presente en las redes sociales sitúa a las empresas donde sus clientes están activos y disponibles. Esta proximidad natural simplifica las interacciones, puesto que los usuarios ya pasan muchas horas en estas plataformas. Por ejemplo, una empresa de ropa que atiende las consultas de sus clientes en Instagram establece una conexión inmediata y sólida con su comunidad. Además, la mensajería social ofrece una flexibilidad temporal incomparable en comparación con canales tradicionales como el teléfono. Un cliente puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para realizar un pedido durante sus desplazamientos, optimizando su tiempo.

2. Capacidad de respuesta instantánea

Los canales de mensajería social proporcionan respuestas casi instantáneas, satisfaciendo la creciente demanda de comunicación rápida. Por ejemplo, un servicio de atención al cliente a través de Facebook Messenger puede responder en tiempo real a las consultas de asistencia, mejorando así la experiencia del cliente y aumentando su satisfacción.

3. Calificación más eficaz

Los canales de mensajería de las redes sociales ofrecen una ventaja significativa sobre las llamadas telefónicas a la hora de calificar las solicitudes de los clientes. Con los teléfonos, estamos acostumbrados a las indicaciones de voz o a tomar decisiones pulsando teclas, lo que puede dar lugar a errores y llevar tiempo. Por el contrario, los canales de mensajería ofrecen una calificación más visual, optimizando la experiencia del usuario.

4. Racionalización de la gestión de solicitudes: Coherencia multicanal

Centralizar los mensajes de las redes sociales con otros canales simplifica la gestión de las solicitudes de los clientes. La consolidación de conversaciones de distintos canales (como correo electrónico, chat, redes sociales) en una única plataforma permite gestionar las solicitudes de forma más eficaz. Un centro de contacto que utilice un sistema de este tipo puede asignar, seguir y resolver las solicitudes de forma más rápida y coherente.

5. Alcance mundial

Las redes sociales ofrecen un alcance global, lo que permite a las empresas llegar a clientes potenciales a escala internacional sin las limitaciones geográficas habituales. Esta accesibilidad trasciende las limitaciones tradicionales, como los costes adicionales de telecomunicaciones para los clientes o los centros de contacto situados en otros países.

Estrategias clave para integrar con éxito la mensajería social en su Contact Center

La integración de las redes sociales en su centro de contacto ofrece numerosas ventajas, pero, como ocurre con cualquier tecnología nueva, su correcta adaptación a su entorno es esencial para evitar decepciones. He aquí algunas consideraciones para una integración exitosa:

1. Centralización de canales

Integrar las redes sociales es crucial, pero en lugar de optar por una solución independiente, favorezca una integración perfecta con otros canales. Tener todos los canales agrupados (correos electrónicos, chats, redes sociales) garantiza la coherencia y la experiencia del cliente, simplifica la gestión y centraliza los datos.

2. Automatización inteligente combinada con interacción humana disponible en todo momento

Utilizar respuestas automatizadas para gestionar consultas sencillas y redirigir las conversaciones a agentes humanos cuando sea necesario optimiza el tiempo y la eficacia del servicio de atención al cliente. Sin embargo, es igualmente crucial dar a los clientes la opción de cambiar a un agente humano para evitar posibles frustraciones. Esto garantiza una experiencia del cliente proactiva y adaptable al alinear la automatización con las necesidades y preferencias individuales del usuario.

3. Formación del personal en materia de medios sociales

Forme a su equipo en las particularidades de cada plataforma de mensajería. Asegúrese de que entienden los matices y las expectativas de los clientes en cada canal. Por ejemplo, en WhatsApp, los usuarios esperan una comunicación personal y directa, dan gran importancia a la privacidad y buscan respuestas rápidas en sus intercambios con las empresas. . También aprecian la posibilidad de recibir información detallada sobre productos o servicios a través de catálogos interactivos. Por otro lado, en Instagram, los consumidores suelen esperar respuestas visuales y creativas en sus interacciones con las empresas.

4. 4. Control del rendimiento

La supervisión del rendimiento es esencial para orientar las actividades y ajustar las estrategias en la gestión de las interacciones con los clientes. Además de los KPI tradicionales de relación con el cliente, como la tasa y el tiempo de respuesta, el volumen de mensajes o la tasa de resolución en el primer contacto, es crucial controlar los indicadores específicos de las redes sociales.

Por ejemplo, el Índice de Participación Interactiva mide la frecuencia con la que los clientes inician y participan activamente en conversaciones con su empresa a través de la mensajería social, abarcando tanto los mensajes iniciales como las respuestas posteriores.

Del mismo modo, la tasa de transferencia a canales tradicionales cuantifica el número de conversaciones iniciadas en las redes sociales y transferidas después a una llamada telefónica para su resolución. Cuando se asocia con datos demográficos, este KPI puede revelar las preferencias de los clientes por distintos tipos de solicitudes y canales de comunicación.

5. 5. Seguridad de los datos

Los usuarios de las redes sociales están muy atentos a la seguridad de los datos. Es imperativo garantizar la seguridad de los intercambios en las plataformas de mensajería social y adoptar una transparencia total con respecto a sus prácticas. Cumpla estrictamente la normativa sobre privacidad y protección de datos personales.

Integrar los canales de mensajería de las redes sociales en el centro de contacto es mucho más que una mera necesidad. Es imprescindible para seguir siendo relevante en un panorama en el que la comunicación con el cliente evoluciona rápidamente. Esta transformación es una oportunidad para crear experiencias de cliente excepcionales y fortalecer la relación entre las marcas y sus clientes.

Esta fusión de redes sociales y centros de contacto es el futuro de la gestión de las interacciones con los clientes.

¿Listo para dar el salto? Estamos aquí para guiarle en esta inevitable evolución.

1. Statista, Medios de comunicación social - Hechos y cifras, 13 de diciembre de 2023 2023

El creciente uso de los canales digitales es, por tanto, una oportunidad para las empresas. Facilitan la vida de los usuarios al simplificar las interacciones con sus clientes. Sin embargo, la gestión de múltiples canales es compleja, y la creación de un viaje del cliente sin fisuras entre esos canales es un verdadero desafío. Una encuesta del Barómetro de Servicios al Cliente 2019 de BVA revela que el principal desafío para los servicios al cliente es proporcionar una experiencia fluida entre los diferentes puntos de contacto.

Desvío de llamadas, una nueva baza para la relación con los clientes

El desvío de llamadas es cada vez más habitual en la búsqueda de una atención al cliente sin fisuras. Se trata de un proceso por el que una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital.

Las ventajas de la desviación de llamadas son considerables, tanto para las empresas como para los usuarios. Optimiza los recursos internos, mejora la asignación de costes, reduce el tiempo necesario para ponerse en contacto con un asesor y, por tanto, mejora la satisfacción del cliente gracias a un recorrido más fluido.

¿Cómo funciona en la práctica el desvío de llamadas?

La desviación de llamadas puede funcionar de diferentes maneras. Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, en función del motivo de la llamada, la carga de trabajo de su personal y otros factores externos e internos, puede ofrecerle un canal alternativo a través del cual pueda encontrar una respuesta a su problema.

SMS, correo electrónico, chat en directo, chatbot, existen multitud de canales alternativos a través de los cuales sus clientes pueden encontrar sus respuestas de forma sencilla. El objetivo de la desviación de llamadas es priorizar las consultas procesando algunas de ellas por otros medios.

Aplicaciones clave de la desviación de llamadas

La desviación de llamadas puede adaptarse a muchas situaciones. He aquí tres ejemplos de cómo las empresas han puesto en práctica el desvío de llamadas.

1. Para gestionar la sobrecarga o el cierre del centro de llamadas

La desviación de llamadas puede utilizarse como herramienta para evitar la pérdida de clientes potenciales durante los picos de llamadas y los cierres de los centros de llamadas.

Para las empresas de venta a distancia, entre otras, las llamadas perdidas cuando el centro de contacto está cerrado pueden suponer una pérdida real de ingresos. En este caso, puede utilizar la desviación de llamadas para redirigir al usuario a un formulario, a través del cual se le puede devolver la llamada. Luego, cada día, un campaña de llamadas salientes puede organizarse durante el horario de apertura para atender los pedidos que no se hayan recibido el día anterior.

En caso de picos de llamadas frecuentes (momentos clave como Navidad, vacaciones escolares u otros acontecimientos especiales), la desviación de llamadas puede permitirle gestionar las llamadas adicionales sin necesidad de contratar personal adicional. Le permite optimizar los recursos internos sin dejar de satisfacer plenamente las demandas de los clientes.

2. Calificar los contactos entrantes

La desviación de llamadas puede utilizarse para cualificar los clientes potenciales entrantes. Esta es la opción que eligió Stanley Security France para gestionar las solicitudes de asistencia de sus técnicos. Utilizar un servidor de voz interactivo tradicional no era una opción para la empresa, ya que habría demasiadas opciones para la persona que llama.

Gracias al desvío de llamadas, los socios que se ponen en contacto con la empresa son redirigidos por SMS a un enlace a través del cual pueden cualificar su solicitud. Paso a paso, se les guía para que describan el motivo de su consulta y el tipo de equipo con el que trabajan. Una vez recopilada la información, los técnicos son dirigidos a los recursos físicos que tienen las competencias necesarias para atender la solicitud.

Como resultado, las llamadas son altamente cualificadas y la experiencia de los interlocutores se agiliza y optimiza, ya que pasan menos tiempo navegando por el servidor de voz. Si quiere saber más, le sugerimos que vea el vídeo repetición del seminario web donde explicamos este proceso.

3. Aumentar la productividad en el cobro de deudas

La desviación de llamadas también puede utilizarse para facilitar el cobro de deudas. La premisa es que no es necesario ocupar el tiempo de un operador introduciendo los datos de la tarjeta bancaria cuando el usuario puede hacerlo por sí mismo, a través de la autoatención.

Muchos clientes no necesitan asistencia para los pagos. Cuando son los clientes los que se ponen en contacto con la empresa para liquidar sus cuentas, es más apropiado sugerirles un enlace de pago seguro por SMS o correo electrónico que ponerles en contacto con un asesor.

Sin embargo, también es posible gestionar el cobro de deudas por voz, sin operador y sin acudir a un punto de venta, utilizando un Servidor de Voz Interactivo. En este caso, se guía al cliente para que introduzca sus datos bancarios mediante el teclado de su teléfono.

Por tanto, muchos morosos pueden liquidar los importes pendientes de forma independiente. La intervención del operador se convierte entonces en la última etapa del recorrido del cliente en el cobro de deudas. De este modo, se optimiza el número de asesores que se ocupan de este aspecto.

¿Qué ventajas tiene el desvío de llamadas?

En resumen, la desviación de llamadas permite ofrecer soluciones alternativas adecuadas al contacto con un asesor, sin dejar de optimizar la satisfacción del cliente. El objetivo de la desviación de llamadas es reducir el tiempo necesario para ponerse en contacto con un asesor, para que la relación con el cliente sea más fluida, pero también para mantener bajos los costes operativos.

Y lo que es más importante, la desviación de llamadas no es un elemento disuasorio para ponerse en contacto con un asesor. Si se utiliza correctamente en el recorrido del cliente, la desviación de llamadas no es más que una sugerencia alternativa para resolver problemas.

Es importante tener en cuenta que el cliente es libre de elegir la ruta que toma; no hay un camino estándar. El objetivo principal es satisfacer las necesidades del consumidor en el canal de su elección para evitar una experiencia negativa.

¿Cuándo y cómo aplicar el desvío de llamadas?

La desviación de llamadas debe diseñarse para que forme parte de una estrategia de redirección de clientes adecuada y satisfactoria. Su aplicación debe optimizarse para que no se convierta en un obstáculo en el recorrido del cliente. El apoyo de expertos en relaciones con los clientes es esencial para garantizar que esté bien integrada y se convierta en una oportunidad real para sus clientes. Nuestro personal estará encantado de analizar sus problemas y explorar las soluciones que mejor se adapten a ellos.

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