{"id":24339,"date":"2022-03-02T19:00:39","date_gmt":"2022-03-02T18:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ino.global\/blog\/interview-with-hugues-senia-what-his-best-practices-are-for-a-successful-customer-loyalty\/"},"modified":"2025-05-09T12:20:24","modified_gmt":"2025-05-09T11:20:24","slug":"entrevista-con-hugues-senia-mejores-practicas-para-la-fidelizacion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ino.global\/es\/blog\/interview-with-hugues-senia-what-his-best-practices-are-for-a-successful-customer-loyalty\/","title":{"rendered":"Entrevista con Hugues Senia: cu\u00e1les son sus mejores pr\u00e1cticas para fidelizar con \u00e9xito a los clientes"},"content":{"rendered":"

Quer\u00edamos darle un impulso con contenidos inspiradores e instructivos. <\/strong><\/p>\n

As\u00ed que hablamos con Hugues Senia<\/a>consultor de relaciones con los clientes en INO.<\/p>\n

Con m\u00e1s de 20 a\u00f1os de experiencia BtoC y BtoB, Hugues tiene una gran experiencia en temas de gesti\u00f3n de clientes: implantaci\u00f3n de CRM, an\u00e1lisis... \u00a1Estos temas no tienen secretos para \u00e9l! Dentro de INO, su misi\u00f3n diaria es ayudar a nuestros clientes en sus proyectos, tanto desde un punto de vista estrat\u00e9gico como operativo.<\/p>\n

Hoy va a compartir con nosotros sus conocimientos sobre la fidelizaci\u00f3n de clientes. Durante todos estos a\u00f1os, Hugues ha podido comprobar lo importante que es crear una relaci\u00f3n duradera y de confianza con los clientes. En exclusiva, compartir\u00e1 con nosotros sus mejores pr\u00e1cticas para fidelizar con \u00e9xito a los clientes.<\/p>\n

\u00a1Disfrute de la lectura!<\/p>\n

Para usted, \u00bfcu\u00e1les ser\u00edan los principales beneficios de la fidelizaci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n

Hoy en d\u00eda, es clave aplicar una estrategia eficaz para crear una relaci\u00f3n duradera con los clientes. La conclusi\u00f3n es clara: los clientes son cada vez m\u00e1s vol\u00e1tiles. Crear una verdadera comunidad de marca de clientes fieles y embajadores puede ser un factor diferenciador importante para su empresa.<\/p>\n

Yo le veo 3 ventajas:<\/p>\n

1) La primera es econ\u00f3mica.<\/h3>\n

\"Hay que fidelizar para mejorar la rentabilidad\". <\/em><\/strong><\/p>\n

He observado que las empresas tend\u00edan a centrarse m\u00e1s en captar nuevos clientes, pero la fidelizaci\u00f3n es mucho m\u00e1s rentable. Tengo que admitir que los costes iniciales de las herramientas de fidelizaci\u00f3n pueden ser elevados, y los efectos no son inmediatos, pero retener a los clientes es m\u00e1s barato que captar nuevos. Algunos estudios han demostrado que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 6 veces m\u00e1s que retener a uno ya existente.<\/p>\n

2) El segundo beneficio es la notoriedad.<\/h3>\n

\"Un cliente fiel se convertir\u00e1 en un aut\u00e9ntico embajador de la marca <\/em><\/strong>y difundir una imagen positiva de su empresa\".<\/em><\/strong><\/p>\n

Es probable que los clientes plenamente satisfechos con sus productos o servicios hablen de ellos y recomienden su empresa a sus familiares y amigos. \u00a1Es perfecto para atraer a nuevos clientes! El boca a boca sigue siendo el primer canal de transmisi\u00f3n, y no hay que subestimarlo.<\/p>\n

3) Por \u00faltimo, el tercer beneficio es la creaci\u00f3n de un v\u00ednculo fuerte y \u00fanico entre su marca y los clientes.<\/h3>\n

\"\u00a1Adopte una estrategia centrada en el cliente!\"<\/strong><\/em><\/p>\n

Crear un fuerte v\u00ednculo emocional evitar\u00e1 que los clientes se vayan a la competencia y aumentar\u00e1 su compromiso con la marca a largo plazo. Adem\u00e1s, un cliente fiel gastar\u00e1 m\u00e1s y de forma regular. \u00bfA qu\u00e9 conduce esto? A un impacto positivo en el volumen de negocio y la rentabilidad de su empresa. En resumen, \u00a1un aut\u00e9ntico c\u00edrculo virtuoso!<\/p>\n

\u00bfPodr\u00eda compartir con nosotros sus mejores pr\u00e1cticas para fidelizar a los clientes?<\/h2>\n

\u00a1Claro!<\/p>\n

Primer consejo: hay que emprender acciones que no esperen feedbacks de los clientes.<\/h3>\n

\"\u00a1Implementar acciones desinteresadas!\"<\/strong><\/em><\/p>\n

A los clientes no les gusta que les enga\u00f1en ni que les den algo a cambio. Cree una relaci\u00f3n basada en la confianza y la transparencia valorando a sus clientes m\u00e1s fieles, recompens\u00e1ndoles y poniendo en pr\u00e1ctica acciones sinceras, \u00a1sin esperar nada a cambio! Estos peque\u00f1os detalles reforzar\u00e1n su visi\u00f3n positiva y aumentar\u00e1n su confianza en tu empresa.<\/p>\n

Otra buena pr\u00e1ctica es tener claros los indicadores y medir todas las acciones.<\/h3>\n

\"Me gusta decir que todo lo que no se mide o no se puede medir no progresa\".<\/strong><\/p>\n

Mi consejo extra: no dude en ampliar sus KPI m\u00e1s all\u00e1 del Net Promoter Sales (NPS), que es muy interesante, pero que debe completarse con otros KPI para comprender plenamente todas las sutilezas de la fidelizaci\u00f3n.<\/h3>\n

\"Un KPI que me gusta mucho observar y analizar es el Customer Effort Score (CES)\".<\/em><\/strong><\/p>\n

Mide el esfuerzo realizado por los clientes para obtener respuestas a sus peticiones. Es perfectamente complementario con NPS: mientras que NPS le da una visi\u00f3n global de la satisfacci\u00f3n del cliente, CES le dice con precisi\u00f3n cu\u00e1l es su rendimiento en la gesti\u00f3n y resoluci\u00f3n de los problemas de sus clientes.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las herramientas esenciales para fidelizar a los clientes?<\/h2>\n

Una buena estrategia de fidelizaci\u00f3n depende de las herramientas que utilice. Estas herramientas deber\u00edan ayudarle a facilitar el recorrido de sus clientes.<\/p>\n

\"Su servicio de atenci\u00f3n al cliente siempre tiene que ser receptivo y
\ndar respuestas pertinentes a las peticiones de los clientes\".<\/p>\n

Por ejemplo,\u00a0 adoptar una soluci\u00f3n omnicanal de gesti\u00f3n de la interacci\u00f3n con el cliente<\/a>. Tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, SMS, chat en directo... Hay que estar presente en los canales de comunicaci\u00f3n adecuados, adaptados a las necesidades y expectativas de los clientes.<\/p>\n

Adem\u00e1s, para m\u00ed es importante tener acceso a toda la informaci\u00f3n del cliente en unos pocos clics. Historial de interacciones, \u00faltimas compras... Todo ello te permitir\u00e1 contextualizar las solicitudes y ofrecer respuestas r\u00e1pidas y pertinentes.<\/p>\n

Otra herramienta que recomiendo a mis clientes que utilicen a diario es el panel de control de seguimiento de los KPI. S\u00ed, como he dicho antes, es esencial hacer un seguimiento preciso de todos sus KPI. Una m\u00e9trica que me gusta mucho analizar es la tasa de repetici\u00f3n, que mide la cantidad de clientes que necesitan hacer al menos una llamada m\u00e1s antes de ponerse en contacto con tu empresa, as\u00ed como la tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/p>\n

\"Un problema resuelto desde el primer contacto supone menos esfuerzo para los clientes\".<\/strong><\/em><\/p>\n

\u00bfUn \u00faltimo consejo para nuestros lectores?<\/h2>\n

S\u00ed. Para que una estrategia de fidelizaci\u00f3n tenga pleno \u00e9xito, es esencial implicar a toda la empresa.<\/p>\n

\"Es un tema esencial y transversal que implica a todas las partes interesadas\".<\/strong><\/em><\/p>\n

Implantar un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad y situar a los clientes entre sus prioridades requiere la concienciaci\u00f3n de todos los empleados y la sinergia dentro de la empresa para hacer de la fidelizaci\u00f3n de los clientes una palanca estrat\u00e9gica.<\/p>\n

Acerca de INO CX<\/h2>\n

INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajer\u00eda y correo electr\u00f3nico hasta pagos e integraci\u00f3n CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.<\/p>\n

Cont\u00e1ctanos<\/a><\/span> para saber m\u00e1s.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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