A pesar del auge de los canales de comunicaci\u00f3n digitales, el tel\u00e9fono sigue siendo una poderosa herramienta de atenci\u00f3n al cliente. A menudo, los clientes encuentran tranquilizadoras las llamadas telef\u00f3nicas, especialmente cuando se trata de cuestiones complejas que requieren atenci\u00f3n inmediata. Esta preferencia duradera pone de relieve la importancia de optimizar su servicio de atenci\u00f3n al cliente por tel\u00e9fono. Exploremos c\u00f3mo las soluciones de contact center pueden elevar su atenci\u00f3n telef\u00f3nica a nuevas cotas.<\/p>\n
El software para centros de llamadas es un programa inform\u00e1tico que se utiliza para gestionar las llamadas telef\u00f3nicas. Permite gestionar las llamadas entrantes, salientes y las campa\u00f1as de llamadas.<\/b><\/p>\n
En concreto, se trata de una soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica dise\u00f1ada para gestionar la actividad y mejorar la eficacia del procesamiento de llamadas telef\u00f3nicas. Todas las funcionalidades se re\u00fanen en una \u00fanica interfaz, pensada para cada usuario: operador, supervisor y administrador.<\/p>\n
El objetivo final es\u00a0para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y aumentar la productividad del equipo.<\/b><\/p>\nDel software para centros de llamadas al software para centros de contacto<\/h3>\n
Las expectativas de los consumidores actuales evolucionan constantemente, pero hay una tendencia que se est\u00e1 imponiendo: correo electr\u00f3nico, chat, SMS... Utilizan m\u00faltiples canales de contacto a lo largo de su recorrido como clientes y quieren utilizar cada uno de ellos en el momento que mejor les convenga.<\/p>\n
Como resultado, un n\u00famero cada vez mayor de\u00a0Los paquetes de software para centros de llamadas est\u00e1n evolucionando hacia paquetes para centros de contacto omnicanal, con el fin de ofrecer una experiencia a\u00fan m\u00e1s fluida a los clientes.<\/b><\/p>\n\u00bfPara qu\u00e9 sirve un software de atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/h2>\n
El objetivo del software para centros de llamadas es facilitar la gesti\u00f3n y el seguimiento de las llamadas telef\u00f3nicas entrantes y salientes. Todo tipo de empresas pueden utilizar un software para centros de llamadas, siempre que reciben un volumen importante de llamadas y sienten la necesidad de gestionarlas mejor.<\/b><\/p>\n
A continuaci\u00f3n se ofrecen dos ejemplos de uso eficaz del software para centros de llamadas.<\/p>\n
El personal de atenci\u00f3n al cliente necesita un potente software para centros de llamadas<\/a>\u00a0para atender reclamaciones y peticiones muy concretas. Esto les permitir\u00e1 ofrecer una experiencia de cliente personalizada y r\u00e1pida, as\u00ed como respuestas adecuadas.<\/p>\n La prospecci\u00f3n telef\u00f3nica es una actividad cotidiana para el personal de televenta, telemarketing y teleprospecci\u00f3n. Por ello, necesitan una herramienta eficaz para realizar campa\u00f1as de llamadas salientes sin perder tiempo en tareas de escaso valor a\u00f1adido.<\/p>\n El software para centros de llamadas tiene muchas funciones inteligentes que simplificar\u00e1n la gesti\u00f3n de sus llamadas entrantes y salientes.<\/p>\n La primera funci\u00f3n que puede resultarle \u00fatil es la distribuci\u00f3n inteligente de llamadas, m\u00e1s com\u00fanmente denominada \"ACD\" (Distribuci\u00f3n Autom\u00e1tica de Llamadas): le permitir\u00e1 distribuir sus llamadas entrantes en funci\u00f3n de sus necesidades y limitaciones.<\/b> En concreto, el sistema recibe las llamadas entrantes y las transfiere al asesor adecuado seg\u00fan sus criterios predefinidos.<\/p>\n Por ejemplo, el enrutamiento inteligente pasar\u00e1 la llamada al agente m\u00e1s competente para una solicitud espec\u00edfica. Tambi\u00e9n puede distribuir las llamadas en funci\u00f3n de su horario de apertura o seg\u00fan dicte el men\u00fa del servidor de voz interactivo (\"para seguimiento de paquetes, pulse 1\").<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Proporcionar a sus clientes una respuesta adecuada y r\u00e1pida y, por tanto, aumentar la satisfacci\u00f3n general.<\/p><\/blockquote>\n El objetivo principal del IVR es ayudarle a\u00a0despachar las llamadas entrantes seg\u00fan las opciones elegidas por voz o mediante el teclado del tel\u00e9fono<\/b>.<\/p>\n Sin embargo, hoy en d\u00eda se puede ir mucho m\u00e1s lejos con esta tecnolog\u00eda \"inteligente\", abriendo todo un nuevo mundo de posibilidades. Gracias al IVR, podr\u00e1 dirigir las llamadas a los recursos adecuados, personalizar el recorrido del llamante o acompa\u00f1ar a los clientes hacia una mayor autonom\u00eda (autoatenci\u00f3n).<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Asignando sus recursos a tareas de mayor valor a\u00f1adido y proporcion\u00e1ndole una trayectoria fluida y adaptada a sus necesidades.<\/p><\/blockquote>\n \u00bfSueles hacer llamadas salientes? Entonces el marcador autom\u00e1tico se convertir\u00e1 en tu funci\u00f3n favorita. Te permite marcar autom\u00e1ticamente n\u00fameros de tel\u00e9fono de una base de datos o de una lista predefinida.<\/b><\/p>\n Es la herramienta ideal para que sus equipos realicen campa\u00f1as salientes eficaces y aumenten de forma natural el volumen de llamadas. \u00bfLa guinda del pastel? Sus empleados dedicar\u00e1n menos tiempo a tareas de escaso valor a\u00f1adido.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Aumento de la productividad del equipo gracias a un importante ahorro de tiempo.<\/p><\/blockquote>\n La funci\u00f3n de medici\u00f3n de la actividad tambi\u00e9n es esencial para\u00a0evaluar los niveles de servicio y el rendimiento del personal.<\/b> Los cuadros de mando f\u00e1ciles de usar y los informes programados le permitir\u00e1n\u00a0controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su centro de llamadas<\/a>\u00a0y utilice datos cuantitativos y cualitativos para afinar sus planes de acci\u00f3n.<\/p>\n Calidad del servicio, tiempos de espera por franja horaria, n\u00famero de llamadas... Analizar estas estad\u00edsticas es \u00fatil para controlar el rendimiento de su recorrido del cliente y ajustar su estrategia.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Tener una visi\u00f3n clara de su negocio para poder tomar las mejores decisiones en el d\u00eda a d\u00eda.<\/p><\/blockquote>\n Crear un clima de apoyo mutuo y formar a su personal se ha convertido en algo esencial para aumentar su motivaci\u00f3n y mejorar su productividad. Las herramientas de seguimiento le ayudar\u00e1n a gestionar la actividad de su centro de llamadas y el rendimiento de sus asesores, in situ o a distancia.<\/b><\/p>\n En concreto, le permitir\u00e1n controlar mejor la comunicaci\u00f3n de sus asesores y ayudarles a gestionar las llamadas dif\u00edciles, para que pueda estar seguro de la calidad de su centro de llamadas. or ejemplo, podr\u00e1 grabar y evaluar llamadas f\u00e1cilmente, ver estad\u00edsticas en tiempo real en un abrir y cerrar de ojos o habilitar la escucha discreta con s\u00f3lo unos clics.<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Supervisi\u00f3n en directo de la actividad de su centro de llamadas y de sus operadores.<\/p><\/blockquote>\n Una \u00faltima caracter\u00edstica esencial es la integraci\u00f3n entre el software del centro de llamadas y las herramientas empresariales existentes, como CRM, por ejemplo. Hoy en d\u00eda existen muchasAPI, servicios web y webhooks que permiten conectar las dos soluciones f\u00e1cilmente.<\/b><\/p>\n Adem\u00e1s, esto permitir\u00e1 utilizar los datos del CRM para facilitar el recorrido del cliente (agente preferido, estado del cliente, etc.).<\/p>\n \u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/b> Crear sinergias entre sus herramientas empresariales y facilitar su gesti\u00f3n diaria.<\/p><\/blockquote>\n En el mercado del software para centros de llamadas, las empresas pueden elegir entre dos tipos de soluciones: in situ o basadas en la nube.<\/b><\/p>\n Hist\u00f3ricamente, la versi\u00f3n in situ ha sido la gran dominante. Es un sistema que obliga a las empresas a instalar equipos muy caros y servidores de enrutamiento directamente en sus locales. Hardware r\u00e1pidamente obsoleto, largos plazos de implantaci\u00f3n, aver\u00edas de los equipos locales, complejidad para extender el sistema a otras sedes... Las limitaciones de este modelo son cada vez m\u00e1s evidentes.<\/p>\n Hoy en d\u00eda, las empresas aspiran a m\u00e1s flexibilidad y rapidez y tienen nuevas formas de trabajar. El modelo on-premise est\u00e1 dejando paso a soluciones de call center alojadas en la nube.<\/p>\n Las ventajas del software en nube son m\u00faltiples:<\/p>\n \u00bfSu empresa est\u00e1 repartida en varias sedes y\/o sus operarios trabajan habitualmente a distancia?<\/p>\n Un software de centro de llamadas en la nube 100% funciona est\u00e9s donde est\u00e9s<\/b>En casa o al otro lado del mundo. No es necesario instalar hardware ni software, solo una buena conexi\u00f3n a Internet.<\/p>\n Adem\u00e1s, la interfaz de trabajo es la misma tanto si se est\u00e1 en la oficina como si se trabaja a distancia. As\u00ed, los operarios pueden acceder a todas las funciones y los supervisores controlar la actividad en tiempo real y a distancia.<\/p>\n Adem\u00e1s de ser una soluci\u00f3n que se adapta perfectamente a las nuevas formas de trabajar, el software para centros de llamadas alojado en la nube le facilitar\u00e1 la vida proporcion\u00e1ndole flexibilidad y agilidad.<\/b><\/p>\n En cuanto a la implantaci\u00f3n, este tipo de soluci\u00f3n se despliega en pocos minutos.<\/p>\n No hay costes de mantenimiento y la administraci\u00f3n es mucho m\u00e1s sencilla. Puede ajustar la capacidad del centro de llamadas en cualquier momento o gestionar las competencias de los operadores con unos pocos clics.<\/p>\n Una soluci\u00f3n de centro de llamadas en la nube es ante todo escalable. Se adapta a sus necesidades, en particular garantizando integraci\u00f3n f\u00e1cil y fluida con todas sus herramientas empresariales o su CRM.<\/b> Le ahorrar\u00e1n un tiempo precioso al unificar todas sus interfaces.<\/p>\n Mediante API, servicios web y otros conectores espec\u00edficos, puede, por ejemplo, acceder al historial de conversaciones de un cliente o interconectar el software del centro de llamadas con su entorno de SI. Esto permite a sus asesores trabajar de forma eficiente y fluida y, en \u00faltima instancia, contribuye a ofrecer una experiencia de calidad al cliente.<\/p>\n Optar por una soluci\u00f3n de centro de llamadas 100% basada en la nube tambi\u00e9n tiene una importante ventaja econ\u00f3mica. Estas soluciones se han dise\u00f1ado para empresas que buscan flexibilidad, no un compromiso a largo plazo.\u00a0Las tarifas dependen del uso<\/b>y las suscripciones (mensuales o anuales) son ajustables en cualquier momento en funci\u00f3n de la carga de trabajo.<\/p>\n Por \u00faltimo, elegir su futuro software para centros de llamadas significa elegir un socio a largo plazo que le apoye\u00a0<\/b>con todos sus problemas.<\/p>\n Detr\u00e1s de cada paquete de software para centros de llamadas, encontrar\u00e1 personal dedicado a ayudarle durante la fase de an\u00e1lisis e implantaci\u00f3n de la soluci\u00f3n. Sin embargo, su misi\u00f3n tambi\u00e9n es ayudarle a diario, en la gesti\u00f3n y el desarrollo de la relaci\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n Elija un editor de software con el que pueda establecer una relaci\u00f3n de confianza y proximidad y que le ayude a hacer crecer su negocio con el tiempo.<\/p>\n Elegir un software para centros de llamadas es una decisi\u00f3n importante. Ahora ya sabe todo lo que necesita saber y tiene todas las claves para elegir un software para centros de llamadas que satisfaga sus necesidades.<\/b><\/p>\n INO CX es un proveedor de soluciones de centros de contacto en la nube. Nuestro software para centros de llamadas<\/a><\/strong> ayuda a las empresas a ofrecer experiencias omnicanales excepcionales para clientes y colaboradores. Desde voz, SMS, mensajer\u00eda y correo electr\u00f3nico hasta pagos e integraci\u00f3n con CRM, nuestra plataforma unificada permite comunicar de manera eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.<\/p>\nTeleventa, telemarketing y teleprospecci\u00f3n<\/h3>\n
3 criterios que debe tener en cuenta al elegir su software para centros de llamadas<\/h2>\n
Criterio n\u00b01: elegir un programa inform\u00e1tico que contenga las funciones esenciales para un centro de llamadas<\/h3>\n
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Criterio n\u00b02: Elija una soluci\u00f3n de centro de llamadas que se adapte a sus necesidades (nube frente a local)<\/h3>\n
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Criterio n\u00ba 3: elija un editor de software que le ofrezca asistencia permanente<\/h3>\n
Acerca de INO CX<\/h2>\n