![\"Interfaz](\"https:\/\/www.ino.global\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/explorer-283x300.png\")
<\/p>\nLa experiencia del cliente se est\u00e1 convirtiendo en un tema importante para las empresas hoy en d\u00eda. Ofrecer una experiencia positiva al cliente puede ayudarles a captar y retener clientes. Por eso, mejorar la experiencia del cliente es un punto importante en el desarrollo de la empresa.<\/p>\n
La prueba est\u00e1 ah\u00ed: la facturaci\u00f3n de las empresas que destacan en experiencia del cliente es entre 4% y 8% superior a la del resto del mercado. \u00a1Otra raz\u00f3n para invertir en crear una mejor experiencia del cliente!<\/p>\n
Muchas empresas conf\u00edan en la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia. 81% de los gestores de la experiencia del cliente esperan que las empresas destaquen puramente (o casi) por las experiencias del cliente que ofrecen.<\/p>\n
Sin embargo, la mejora de la experiencia del cliente es un tema de gran envergadura, que implica tanto la vertiente estrat\u00e9gica como la operativa. Por tanto, es un tema que requiere previsi\u00f3n por parte de los distintos departamentos implicados. INO aconseja a sus clientes que empiecen por hacer un inventario de los canales de comunicaci\u00f3n y los puntos de contacto. Para ello, veamos 8 indicadores que conviene vigilar de cerca y las conclusiones que se pueden sacar de ellos.<\/p>\n
La calidad del servicio es EL indicador esencial que hay que vigilar de cerca. Se calcula dividiendo el n\u00famero de llamadas contestadas por el n\u00famero de llamadas entrantes. En general, se dice que la QS es excelente cuando supera los 95%. Pero no se martirice si no alcanza esa cifra. Para conocer realmente tu QS, considere correlacionarlo con su tasa de reiteraci\u00f3n.<\/b><\/p>\nTasa de reiteraci\u00f3n<\/h2>\n
El \u00edndice de reiteraci\u00f3n mide la proporci\u00f3n de clientes que necesitan realizar al menos una llamada m\u00e1s antes de ponerse en contacto con su empresa. \u00bfPor qu\u00e9 correlacionarlo con la EQ? Simplemente porque te permite ponderar tu rendimiento.<\/b> Las personas que intentan ponerse en contacto contigo sin \u00e9xito a veces (\u00a1a menudo!) vuelven a intentarlo al menos una segunda vez.<\/p>\n
QS s\u00f3lo muestra las llamadas que no ha contestado, no las personas con las que no se ha puesto en contacto. Por eso es importante el \u00edndice de repetici\u00f3n, es decir, el porcentaje de personas que intentan ponerse en contacto con usted por segunda vez. Pero no se preocupe si su QS es m\u00e1s bajo, porque no est\u00e1 perdiendo a todas las personas que hacen esas llamadas.<\/p>\n
Es una medida de la calidad de la conversaci\u00f3n<\/b>. Basta con escuchar las grabaciones de las conversaciones entre asesores y clientes para entender por qu\u00e9 los tiempos de llamada son m\u00e1s largos.<\/p>\n
Establezca un cuestionario de cualificaci\u00f3n al final de la llamada<\/b>. Se trata de proporcionar a los asesores un cuestionario de cualificaci\u00f3n para que puedan expresar su opini\u00f3n. Utilice preguntas abiertas y cerradas que le ayuden a identificar el factor irritante que alarga la duraci\u00f3n de las llamadas.<\/p>\nLlamada curva de camello<\/h2>\n
La curva de camello es una representaci\u00f3n gr\u00e1fica que permite observar los picos y los descensos de actividad. Se llama curva de camello porque suele contener dos protuberancias (dos picos de actividad) que representan los momentos en los que es m\u00e1s probable que los clientes le llamen. La curva de camello debe controlarse porque permite optimizar mejor la organizaci\u00f3n del centro de contacto y comprender mejor los picos de llamadas.<\/p>\n
Una vez analizada la curva del camello, se trata de suavizar los flujos, desviando las llamadas que no pueden procesarse durante los picos a los momentos en que la actividad es m\u00e1s ligera. Para ello, he aqu\u00ed las tres t\u00e9cnicas que recomiendan nuestros consultores:<\/p>\n
Avisar a los clientes del tiempo de espera<\/b>Un mensaje que indique el tiempo de espera es el primer paso para gestionar los picos de actividad. Basta con mantener informados a los clientes del tiempo de espera estimado y aconsejarles que vuelvan a llamar en las horas de menor actividad, cuando es seguro que se pondr\u00e1n en contacto con usted. Esta organizaci\u00f3n puede ayudarle eficazmente, pero no es realmente una soluci\u00f3n a largo plazo, ya que la experiencia del cliente se ve perjudicada.<\/p>\n
Sugiero que les devuelvas la llamada<\/b>Si el tiempo de espera es demasiado largo, puede sugerir a los clientes que vuelvan a llamar en otro momento del d\u00eda. Mejor a\u00fan, puede sugerir a sus clientes que dejen un mensaje de voz. De este modo, cuando su asesor procese la consulta del cliente, ya estar\u00e1 al tanto de la situaci\u00f3n y podr\u00e1 responderle con soluciones.<\/p>\n
Fomentar el uso del autocuidado y la digitalizaci\u00f3n de las llamadas<\/b>: hablamos de esto con regularidad porque redirigir las llamadas entrantes a un canal digital alternativo es una soluci\u00f3n para optimizar la gesti\u00f3n de flujos. Por ejemplo, puedes sugerir a los clientes que contin\u00faen la experiencia en sus m\u00f3viles para que encuentren sus respuestas de forma aut\u00f3noma, o v\u00eda chat, con un asesor.<\/p>\nTiempo de conexi\u00f3n<\/h2>\n
El tiempo de conexi\u00f3n debe controlarse peri\u00f3dicamente. Es el tiempo que el cliente pasa esperando antes de que se le ponga en contacto con un asesor. Aunque el sistema de calidad sea bueno, la experiencia del cliente puede verse perjudicada si espera demasiado antes de que le pongan en contacto con alguien.<\/p>\n
Se calcula que 1 de cada 2 franceses quiere esperar menos de un minuto al tel\u00e9fono. *Todo un reto para los servicios de atenci\u00f3n al cliente. Sin embargo, si los tiempos de espera son superiores a ese tiempo, suele deberse a que sus equipos atienden picos de llamadas o a que su dotaci\u00f3n de personal es insuficiente.<\/p>\n
Existen varias soluciones para reducir el impacto de los tiempos de espera (demasiado) largos. Al igual que para suavizar la curva del camello, es posible establecer solicitudes de devoluci\u00f3n de llamada, digitalizar algunas de las llamadas o sugerir a los clientes que dejen un mensaje de voz. Estas soluciones son buenas acciones alternativas para reducir el impacto de los largos tiempos de conexi\u00f3n.<\/p>\n
El n\u00famero de segundos o minutos pasados en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva es un indicador clave a la hora de analizar el recorrido del cliente. Como clientes, todos sabemos lo frustrante que es pasar demasiado tiempo en el sistema IVR.<\/p>\n
Nuestra plataforma de supervisi\u00f3n del rendimiento, Reporter, contiene un m\u00f3dulo llamado \"explore\", que le ayudar\u00e1 a und mejor<\/p>\n
<\/p>\n
omprender los elementos irritantes del recorrido del cliente en IVR. Este m\u00f3dulo proporciona una vista esquem\u00e1tica del IVR y destaca el n\u00famero de llamadas<\/p>\n
en cada etapa, el n\u00famero de abandonos en esa etapa y el tiempo medio que se tarda en llegar a esa etapa.<\/p>\n
En t\u00e9rminos m\u00e1s generales, los datos de observaci\u00f3n de \"Explorar\" permiten:<\/p>\n
Esta herramienta le permite tener en cuenta todos los elementos irritantes del recorrido del cliente, de modo que puede crear recorridos sencillos y optimizados para satisfacer las expectativas de sus contactos.<\/p>\n
Se trata de un indicador muy sencillo, pero puede ayudarle a detectar un problema<\/b>. Es el n\u00famero de llamadas recibidas por su centro de contacto: si la cifra es anormalmente alta o baja, es porque un factor est\u00e1 perturbando sus actividades. Compara la cifra con la semana, el mes y el a\u00f1o anteriores para comprobarlo.<\/p>\n
Si el pico sigue sin tener explicaci\u00f3n, ponga en marcha las mismas acciones que para analizar los motivos de las llamadas m\u00e1s largas: reproducci\u00f3n de grabaciones y cuestionarios al final de la llamada.<\/p>\n
A menudo olvidada, es una m\u00e9trica que no debe descuidar. Una tasa de transferencia elevada puede indicar dos cosas: o bien que el recorrido del cliente no est\u00e1 optimizado, o bien que los asesores carecen de formaci\u00f3n. En ambos casos, el recorrido del cliente se ve interrumpido porque el cliente no obtiene su respuesta de inmediato.<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio,solo 63% de las personas que llamaron vieron resuelto su problema por su primera persona de contacto. *\u2074<\/b>.<\/b> Una tasa relativamente baja cuando sabemos que las transferencias disminuyen la satisfacci\u00f3n de los clientes. Por tanto, es esencial vigilar de cerca este \u00edndice y asegurarse de que se comprenden los principales motivos de las transferencias, para reducirlas al m\u00ednimo.<\/p>\n
Ya est\u00e1 preparado para supervisar el rendimiento de la experiencia del cliente. Y ya puede trabajar en su estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n
INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajer\u00eda y correo electr\u00f3nico hasta pagos e integraci\u00f3n CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.<\/p>\n
Cont\u00e1ctanos<\/a><\/span> para saber m\u00e1s.<\/p>\n <\/p>\n * \u00b9 Bain & Compagnie, \"\u00bfTienes experiencia?\", 2015<\/a><\/p>\n *\u00b2 Gartner, \" Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey\", 2018.<\/a><\/p>\n