Vuelta al cole<\/b><\/p>\n
Es hora de volver a la oficina tras las vacaciones.<\/p>\n
\u00bfTe desanima la idea de volver al trabajo? Este nuevo curso escolar es muy at\u00edpico y no ser\u00e1 f\u00e1cil, entre la gesti\u00f3n de la vuelta al trabajo en modo \"oficina flexible\", la reanudaci\u00f3n de los eventos y un pico de actividad para algunos de vosotros.<\/p>\n
La experiencia del cliente puede ser un factor diferenciador entre marcas, a veces incluso por delante de los productos y el precio para algunos consumidores. \u00bfQu\u00e9 le parece empezar de cero el nuevo curso y poner en marcha buenas pr\u00e1cticas? Septiembre marca el inicio de un nuevo periodo, y es el momento perfecto para hacer buenos prop\u00f3sitos y revisar su organizaci\u00f3n con el objetivo de mimar a sus clientes.<\/p>\n
Compartimos nuestros consejos sobre c\u00f3mo satisfacer plenamente a sus clientes despu\u00e9s de las vacaciones de verano.<\/b><\/p>\nPaso 1: Anticiparse<\/h2>\n
La primera clave para gestionar bien la relaci\u00f3n con el cliente es la anticipaci\u00f3n.<\/p>\n
s esencial preparar sus previsiones en t\u00e9rminos de contactos por canal bas\u00e1ndose en el historial de actividad, y prever los vol\u00famenes de demanda. Esto le permitir\u00e1 evaluar sus necesidades de recursos humanos y comprender mejor las expectativas y los comportamientos de sus clientes: \u00bfCu\u00e1les son sus principales problemas durante este periodo? \u00bfCu\u00e1les fueron los elementos irritantes en el recorrido del cliente en a\u00f1os anteriores? \u00bfCu\u00e1les son las posibles \u00e1reas de mejora?<\/p>\n
La experiencia del cliente y la del asesor van de la mano. Para garantizar una buena gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes durante la nueva temporada, es esencial centrarse en la formaci\u00f3n y el desarrollo de las habilidades de sus asesores con antelaci\u00f3n, para que est\u00e9n debidamente preparados para el pico de actividad de septiembre. Guiones de llamadas, grabaciones de llamadas... son herramientas que les ayudar\u00e1n a comprender las necesidades de sus clientes y a ofrecer las respuestas adecuadas.<\/p>\n
Adem\u00e1s, es importante protegerse en caso de que se produzca una interrupci\u00f3n importante o un incidente t\u00e9cnico, ya que las consecuencias podr\u00edan ser importantes para su empresa entre p\u00e9rdida de datos, p\u00e9rdida de ingresos e insatisfacci\u00f3n de los clientes. Para estar completamente tranquilo al final de las vacaciones y anticiparse a cualquier inconveniente, le aconsejamos que ponga en marcha un plan de continuidad de negocio o de recuperaci\u00f3n; en otras palabras, soluciones que puedan desplegarse r\u00e1pidamente para mantener su negocio operativo en caso de problema. \u00bfUn consejo extra? Imagina todas las aver\u00edas posibles para poder prever el mayor n\u00famero posible de planes de contingencia sencillos y r\u00e1pidos.<\/p>\n
En 2021, las personas utilizar\u00e1n una media de 3,9 canales diferentes para ponerse en contacto con los servicios de atenci\u00f3n al cliente. Cuando existen varios canales de contacto, es importante que las empresas se aseguren de que la experiencia de sus clientes sea fluida. <\/b>Una posibilidad ser\u00eda desviar las llamadas (o digitalizarlas) desde el principio. Se trata de redirigir las llamadas de los clientes a un canal alternativo (SMS, correo electr\u00f3nico, chat, etc.) en funci\u00f3n de la carga de trabajo del personal y de las peticiones de los clientes. Por ejemplo, si no puede responder, ofrezca un SMS enriquecido para capturar el contenido de la solicitud y ofrezca volver a llamar al cliente a la hora que m\u00e1s le convenga con una respuesta adecuada.<\/p>\n
*<\/b>BVA, Observatoire des Services Clients 2021<\/p>\nAutocuidado<\/h3>\n
Por \u00faltimo, cree herramientas de autoatenci\u00f3n para hacer frente al ajetreo de la vuelta al cole. Las ventajas son numerosas en caso de picos de actividad: reducir\u00e1 naturalmente el tiempo de espera porque sus clientes podr\u00e1n encontrar respuestas a solicitudes sencillas al instante y de forma aut\u00f3noma. Por ejemplo, integre en su IVR opciones de autoatenci\u00f3n disponibles 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, para que sus clientes puedan encontrar f\u00e1cilmente horarios de apertura, respuestas a preguntas frecuentes o pagar sus facturas.<\/p>\n
Ahora que ya lo tiene todo preparado, es el momento de volver a conectar con sus clientes. Despu\u00e9s de varias semanas sin interacci\u00f3n, es hora de volver a conectar con ellos, sin ser demasiado intrusivo. El objetivo es demostrar a sus clientes que no se ha olvidado de ellos durante el verano.<\/p>\n
Para ello, sea proactivo y llegue directamente a sus clientes mediante campa\u00f1as de llamadas, VMS o SMS. Muchas soluciones actuales te ayudan a crearlas de forma r\u00e1pida y sencilla, a definir los par\u00e1metros seg\u00fan tus necesidades y a supervisar el rendimiento.<\/p>\n
Las ventajas son muchas:<\/p>\n
Cambios de puesto, nuevo personal... Hoy en d\u00eda, hay mucha rotaci\u00f3n en las empresas y la vuelta al cole es el momento perfecto para actualizar sus datos y la informaci\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n
Aproveche estas campa\u00f1as de llamadas para encuestar a sus clientes. Es una oportunidad para \"tomarles el pulso\" y comprender mejor sus expectativas y necesidades. Son datos valiosos que le ayudar\u00e1n a poner en marcha acciones concretas para satisfacer plenamente a sus clientes.<\/p>\n
Retenga a sus clientes esta temporada compartiendo con ellos informaci\u00f3n importante, manteni\u00e9ndoles al d\u00eda de todas sus novedades o envi\u00e1ndoles ofertas promocionales.<\/p>\n
Por fin, un nuevo a\u00f1o significa nuevos proyectos. Las campa\u00f1as son tambi\u00e9n las herramientas perfectas para captar nuevos clientes o perseguir a clientes potenciales y antiguos clientes inactivos. Un consejo: utilice herramientas que ofrezcan funciones inteligentes (distribuci\u00f3n inteligente, recuperaci\u00f3n de registros, etc.) para aumentar la eficacia de sus asesores.<\/p>\n
\u00a1Ya est\u00e1s en contacto con tus clientes! Sigamos con nuestros nuevos prop\u00f3sitos y pongamos en marcha acciones concretas para refrescar tu servicio de atenci\u00f3n al cliente y empezar la nueva temporada como queremos.<\/p>\n
Los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes en cuanto a la calidad del servicio al cliente.<\/p>\n
Personalizaci\u00f3n y capacidad de respuesta son las palabras clave de una experiencia de calidad para el cliente. Por eso es importante acoger bien a sus clientes. Existen funciones que le permitir\u00e1n optimizar su saludo telef\u00f3nico y garantizar una gesti\u00f3n eficaz de las llamadas entrantes:<\/p>\n
Paso 4: priorizar la mejora de la experiencia mediante el seguimiento de la satisfacci\u00f3n de los clientes<\/p>\n
Ahora que ya dispone de acciones concretas, lo \u00fanico que tiene que hacer es medir la satisfacci\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n
Es importante que realice un seguimiento diario de sus indicadores clave de rendimiento para asegurarse de que sus clientes reciben un servicio de calidad y conocer los principales factores de irritaci\u00f3n en sus desplazamientos.<\/p>\n
Para ello, le recomendamos que controle diariamente los siguientes indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente:<\/p>\n
En puntuaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/u> <\/strong>es la satisfacci\u00f3n del cliente \"en caliente\", es decir, justo despu\u00e9s de la interacci\u00f3n con su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Usted establece la escala de valores.<\/p>\n En tasa de recogida<\/u> <\/strong>es la proporci\u00f3n de llamadas contestadas en comparaci\u00f3n con el total de llamadas entrantes. Le ayuda a controlar la eficacia de su servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n En tiempo medio de manipulaci\u00f3n (TMA)<\/u><\/strong> ncluye el tiempo de espera antes de atender la llamada, la duraci\u00f3n de la conversaci\u00f3n con el asesor y el tiempo de procesamiento tras la llamada. Identifique los puntos de estr\u00e9s durante el recorrido del cliente y haga todo lo posible por reducir la velocidad media de respuesta (ASA).<\/p>\n En ivel de resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR)<\/u><\/strong> proporciona una visi\u00f3n del n\u00famero de consultas que se dirigen al servicio de atenci\u00f3n al cliente y se resuelven en la primera llamada. Resolver r\u00e1pidamente un problema del cliente aumentar\u00e1 su satisfacci\u00f3n y reducir\u00e1 el n\u00famero de llamadas de devoluci\u00f3n.<\/p>\n En puntuaci\u00f3n del promotor neto (NPS)<\/u><\/strong> es la probabilidad de que un cliente le recomiende a otros, en una escala de 1 a 10. Se mide a largo plazo para detectar mejor las consecuencias de un cambio en el nivel de actividad sobre la calidad de la relaci\u00f3n con el cliente. Se mide a largo plazo para detectar mejor las consecuencias de un cambio en el nivel de actividad sobre la calidad de su relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n En \u00faltima instancia,<\/p>\n anticiparse y volver a centrarse en las expectativas de sus clientes son los secretos para satisfacerlos plenamente durante este periodo de recuperaci\u00f3n. INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajer\u00eda y correo electr\u00f3nico hasta pagos e integraci\u00f3n CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.<\/p>\n
\nSuena la campana del colegio, \u00a1es hora de ir a por todas! Y ahora ya est\u00e1s preparado para afrontar el final de las vacaciones de forma positiva y con tranquilidad.<\/p>\nAcerca de INO CX<\/h2>\n