El tel\u00e9fono sigue siendo el canal preferido de los consumidores para ponerse en contacto con una empresa. Desde el punto de vista profesional, la gesti\u00f3n de un gran n\u00famero de llamadas plantea numerosos retos. Muchas empresas necesitan soluciones para gestionar mejor las expectativas de los clientes con el fin de optimizar los recursos y crear un viaje del cliente sin interrupciones.<\/p>\n
El creciente uso de los canales digitales es, por tanto, una oportunidad para las empresas. Facilitan la vida de los usuarios al simplificar las interacciones con sus clientes. Sin embargo, la gesti\u00f3n de m\u00faltiples canales es compleja, y la creaci\u00f3n de un viaje del cliente sin fisuras entre esos canales es un verdadero desaf\u00edo. Una encuesta del Bar\u00f3metro de Servicios al Cliente 2019 de BVA revela que el principal desaf\u00edo para los servicios al cliente es proporcionar una experiencia fluida entre los diferentes puntos de contacto.<\/p>\n
El desv\u00edo de llamadas es cada vez m\u00e1s habitual en la b\u00fasqueda de una atenci\u00f3n al cliente sin fisuras. Se trata de un proceso por el que una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital.<\/p>\n
Las ventajas de la desviaci\u00f3n de llamadas son considerables, tanto para las empresas como para los usuarios. Optimiza los recursos internos, mejora la asignaci\u00f3n de costes, reduce el tiempo necesario para ponerse en contacto con un asesor y, por tanto, mejora la satisfacci\u00f3n del cliente gracias a un recorrido m\u00e1s fluido.<\/p>\n
La desviaci\u00f3n de llamadas puede funcionar de diferentes maneras. Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, en funci\u00f3n del motivo de la llamada, la carga de trabajo de su personal y otros factores externos e internos, puede ofrecerle un canal alternativo a trav\u00e9s del cual pueda encontrar una respuesta a su problema.<\/p>\n
SMS, correo electr\u00f3nico, chat en directo, chatbot, existen multitud de canales alternativos a trav\u00e9s de los cuales sus clientes pueden encontrar sus respuestas de forma sencilla. El objetivo de la desviaci\u00f3n de llamadas es priorizar las consultas procesando algunas de ellas por otros medios.<\/p>\n
La desviaci\u00f3n de llamadas puede adaptarse a muchas situaciones. He aqu\u00ed tres ejemplos de c\u00f3mo las empresas han puesto en pr\u00e1ctica el desv\u00edo de llamadas.<\/p>\n
La desviaci\u00f3n de llamadas puede utilizarse como herramienta para evitar la p\u00e9rdida de clientes potenciales durante los picos de llamadas y los cierres de los centros de llamadas.<\/p>\n
Para las empresas de venta a distancia, entre otras, las llamadas perdidas cuando el centro de contacto est\u00e1 cerrado pueden suponer una p\u00e9rdida real de ingresos. En este caso, puede utilizar la desviaci\u00f3n de llamadas para redirigir al usuario a un formulario, a trav\u00e9s del cual se le puede devolver la llamada. Luego, cada d\u00eda, un campa\u00f1a de llamadas salientes<\/a> puede organizarse durante el horario de apertura para atender los pedidos que no se hayan recibido el d\u00eda anterior.<\/p>\n En caso de picos de llamadas frecuentes (momentos clave como Navidad, vacaciones escolares u otros acontecimientos especiales), la desviaci\u00f3n de llamadas puede permitirle gestionar las llamadas adicionales sin necesidad de contratar personal adicional. Le permite optimizar los recursos internos sin dejar de satisfacer plenamente las demandas de los clientes.<\/p>\n La desviaci\u00f3n de llamadas puede utilizarse para cualificar los clientes potenciales entrantes. Esta es la opci\u00f3n que eligi\u00f3 Stanley Security France para gestionar las solicitudes de asistencia de sus t\u00e9cnicos. Utilizar un servidor de voz interactivo tradicional no era una opci\u00f3n para la empresa, ya que habr\u00eda demasiadas opciones para la persona que llama.<\/p>\n Gracias al desv\u00edo de llamadas, los socios que se ponen en contacto con la empresa son redirigidos por SMS a un enlace a trav\u00e9s del cual pueden cualificar su solicitud. Paso a paso, se les gu\u00eda para que describan el motivo de su consulta y el tipo de equipo con el que trabajan. Una vez recopilada la informaci\u00f3n, los t\u00e9cnicos son dirigidos a los recursos f\u00edsicos que tienen las competencias necesarias para atender la solicitud.<\/p>\n2. Calificar los contactos entrantes<\/h3>\n