{"id":30708,"date":"2022-09-26T10:11:35","date_gmt":"2022-09-26T09:11:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ino.global\/?p=30708"},"modified":"2025-06-02T20:14:34","modified_gmt":"2025-06-02T19:14:34","slug":"simetria-de-la-atencion-como-la-satisfaccion-laboral-mejora-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ino.global\/es\/blog\/the-symmetry-of-attention-how-employee-satisfaction-drives-better-customer-experience\/","title":{"rendered":"La simetr\u00eda de la atenci\u00f3n: C\u00f3mo la satisfacci\u00f3n de los empleados mejora la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"
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La experiencia del cliente ha demostrado su eficacia. Verdadero rasgo distintivo de una marca, ayuda a fidelizar a los clientes, reforzar su imagen de marca y crear nuevas oportunidades de negocio. Hoy en d\u00eda, las empresas lo entienden y hacen todo lo posible por crear una relaci\u00f3n especial con sus consumidores.<\/p>\n

Pero \u00bfsab\u00eda que la experiencia del cliente depende de la experiencia de sus empleados? Esta es la\u00a0\"Simetr\u00eda de la atenci\u00f3n\"<\/b>\u00a0principio. El concepto se basa en la premisa de que la calidad de la relaci\u00f3n entre una empresa y sus clientes es sim\u00e9trica a la calidad de la relaci\u00f3n entre esa misma empresa y sus empleados.<\/p>\n

Antes de profundizar en el tema, hay que definir qu\u00e9 se entiende por experiencia del empleado: las emociones y percepciones que siente el empleado dentro de la empresa.<\/p>\n

Sin embargo, s\u00f3lo el 44,8% de los empleados de cara al cliente afirman estar muy comprometidos con la experiencia que una organizaci\u00f3n ofrece a sus clientes (1). Actuar en todos los niveles de la experiencia de los empleados es, por tanto, un verdadero reto. Dicho de otro modo, hay que volver a situar a las personas en el centro de las prioridades de la empresa.<\/p>\n

En este art\u00edculo compartimos algunas buenas pr\u00e1cticas sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia de los operadores de su centro de contacto y c\u00f3mo pueden maximizar su relaci\u00f3n con el cliente.<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Reto n\u00ba 1: valorar al personal de su centro de llamadas<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Atr\u00e1s quedaron los tiempos en que se consideraba que los operadores ten\u00edan poco valor a\u00f1adido. Hoy en d\u00eda, los operadores tienen un papel estrat\u00e9gico dentro de una organizaci\u00f3n debido a su contacto directo con el cliente. Por tanto, nuestra primera recomendaci\u00f3n es desarrollar a sus empleados mediante la formaci\u00f3n, la capacitaci\u00f3n y la atenci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #1: invierta en la formaci\u00f3n continua de sus operarios<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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54% de los empleados que est\u00e1n en contacto directo con los clientes quieren m\u00e1s formaci\u00f3n y apoyo para desarrollar sus capacidades (2).<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, la formaci\u00f3n adquiere una dimensi\u00f3n totalmente nueva. Adem\u00e1s del formato tradicional, la tecnolog\u00eda abre muchas otras puertas. Mentoring, coaching, e-learning, sesiones en grupo...\u00a0elija el m\u00e9todo m\u00e1s adecuado para motivar a su personal a largo plazo.<\/b>Puede haber dos tipos de formaci\u00f3n en particular: sensibilizar a su personal sobre la orientaci\u00f3n al cliente y la comunicaci\u00f3n, y mejorar sus conocimientos t\u00e9cnicos y empresariales.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #2: capacite y responsabilice a sus empleados<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Est\u00e1 comprobado que las organizaciones que destacan en la relaci\u00f3n con el cliente son las que ofrecen a sus empleados una\u00a0experiencia laboral gratificante<\/b>.<\/p>\n

Por ejemplo, puede darles autonom\u00eda y libertad de acci\u00f3n, especialmente durante las conversaciones con los clientes, para que se sientan plenamente implicados en su funci\u00f3n. Tambi\u00e9n le recomendamos que les asigne peri\u00f3dicamente nuevas responsabilidades con tareas de alto valor a\u00f1adido, dejando claros los objetivos que deben alcanzar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #3: escuche la opini\u00f3n de sus empleados mediante encuestas de satisfacci\u00f3n<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Tambi\u00e9n es importante\u00a0escuche a sus operadores<\/b>\u00a0ya que las mejores recomendaciones suelen proceder del personal de primera l\u00ednea. Para ello, le sugerimos que establezca encuestas de satisfacci\u00f3n internas y an\u00f3nimas para recabar opiniones e identificar las fuentes de frustraci\u00f3n, y para animar a su personal a expresar sus opiniones.<\/p>\n

Esto es lo que\u00a0Servicio de atenci\u00f3n al cliente de O2 Care Services <\/a>decidi\u00f3 hacer. Vanina Poirier, responsable del departamento de Atenci\u00f3n al Cliente, cre\u00f3 un cuestionario an\u00f3nimo de satisfacci\u00f3n para recabar las opiniones de sus equipos y tomar medidas concretas en los aspectos susceptibles de mejora.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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\u00bfCu\u00e1les son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Estas tres buenas pr\u00e1cticas\u00a0vuelva a situar a las personas en el centro de sus relaciones con los clientes<\/b>. Sobre todo sabiendo que el 79% de los consumidores prefiere la interacci\u00f3n humana a la digital (3). Sus empleados dispondr\u00e1n de todas las herramientas necesarias para hacer frente a los retos de los clientes y ofrecerles respuestas adecuadas. Tratar\u00e1n cada interacci\u00f3n con entusiasmo y ser\u00e1n m\u00e1s emp\u00e1ticos y receptivos con los clientes.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Reto n\u00b0 2: Implantar herramientas que faciliten la vida de los operadores<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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El d\u00eda a d\u00eda de los teleoperadores no siempre es f\u00e1cil. A menudo tienen que hacer muchos malabarismos, entre solicitudes urgentes y la necesidad de estar atentos en todo momento. Nuestra segunda recomendaci\u00f3n es crear herramientas que les ayuden en la medida de lo posible. Esto les permitir\u00e1 centrarse en tareas de alto valor a\u00f1adido.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #1: opte por una soluci\u00f3n omnicanal nativa en la nube que se integre f\u00e1cilmente con sus otras herramientas empresariales.<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Nuestra primera observaci\u00f3n es obvia: pasar de una ventana a otra o de una pesta\u00f1a a otra consume mucha energ\u00eda. Por lo tanto, es importante proporcionar a sus empleados un\u00a0herramienta eficaz e intuitiva para centros de contacto\u00a0<\/b>para que puedan trabajar en las mejores condiciones.<\/p>\n

Elija una soluci\u00f3n que re\u00fana las funciones que necesitan y que, al mismo tiempo, les permita gestionar las interacciones con los clientes desde distintos canales. Actualmente existen muchas soluciones en el mercado: le recomendamos que elija un software nativo en la nube, es decir, una soluci\u00f3n que ofrezca una experiencia de usuario coherente. M\u00e1s sensible, escalable y resistente, este tipo de soluci\u00f3n mejorar\u00e1 enormemente la experiencia del usuario.<\/p>\n

Por \u00faltimo, aseg\u00farese de que esta soluci\u00f3n pueda integrarse f\u00e1cilmente con sus otras herramientas empresariales, como su CRM. Esto le permitir\u00e1 subir otro pelda\u00f1o en la escalera de la experiencia del empleado.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #2: Ofrezca a su personal una visi\u00f3n global de los clientes<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Segunda observaci\u00f3n: los datos de clientes de dif\u00edcil acceso o incompletos pueden hacer perder un tiempo valioso a sus asesores.<\/p>\n

Le recomendamos que les proporcione una interfaz que les d\u00e9 un\u00a0Visi\u00f3n de 360\u00b0 del recorrido del cliente en tiempo real<\/b>. Hoy en d\u00eda existen muchas funciones que permiten recopilar, centralizar y, sobre todo, compartir los datos de los clientes. Los perfiles de usuario y el historial de interacciones, por ejemplo, son informaci\u00f3n que sus agentes necesitan si quieren ofrecer una experiencia rica, coherente y personalizada.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #3: automatizar tareas de escaso valor a\u00f1adido<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Por \u00faltimo, es muy frustrante para sus asesores perder el tiempo en tareas repetitivas. Muchos de los problemas que se plantean a su departamento de atenci\u00f3n al cliente pueden resolverse\u00a0f\u00e1cilmente mediante la automatizaci\u00f3n<\/b>.<\/p>\n

Por ejemplo, un canal digital puede responder a preguntas relacionadas con el seguimiento de entregas y un IVR puede permitir a sus clientes pagar sus facturas de forma independiente. En otras palabras, implementar m\u00e1s \"autoatenci\u00f3n\" para solicitudes sencillas har\u00e1 que la experiencia del cliente sea m\u00e1s \u00e1gil y, al mismo tiempo, mejorar\u00e1 el conjunto de habilidades de sus empleados, ya que se centrar\u00e1n en tareas m\u00e1s potentes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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\u00bfCu\u00e1les son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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El impacto en sus clientes ser\u00e1 muy positivo. Los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes y esperan que el servicio de atenci\u00f3n al cliente sea r\u00e1pido, transparente y omnicanal. Las cifras hablan por s\u00ed solas: 80% de los consumidores son m\u00e1s propensos a comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas (4). La implantaci\u00f3n de herramientas eficaces y centradas en el cliente permitir\u00e1\u00a0permitir a los operadores de su centro de llamadas ofrecer respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y cualitativas<\/b>. En consecuencia, sus clientes se sentir\u00e1n valorados y m\u00e1s satisfechos.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Reto n\u00b0 3: Desarrollar el sentimiento de pertenencia<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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\u00bfQui\u00e9n mejor que sus empleados para ser embajadores de su empresa? Nuestra tercera y \u00faltima recomendaci\u00f3n es que cuide a sus operarios tan bien como a sus clientes. Las condiciones de trabajo, la cohesi\u00f3n del equipo y la flexibilidad que les d\u00e9 son aspectos que les motivar\u00e1n a diario y que se reflejar\u00e1n en la relaci\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #1: Proporcionar un entorno de trabajo adecuado<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Un factor importante para comprometer a sus empleados es la\u00a0entorno de trabajo<\/b>\u00a0: todos trabajamos mucho mejor con el equipo adecuado y un entorno agradable.<\/p>\n

Por ello, es esencial dotar a sus operadores de equipos que les permitan ser productivos (auriculares de calidad, doble pantalla, asientos c\u00f3modos, etc.). Tambi\u00e9n le recomendamos que defina una zona de descanso adecuada donde su personal pueda desconectar, as\u00ed como \u00e1reas que faciliten la cooperaci\u00f3n entre los operadores.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #2: Ofrezca flexibilidad a sus empleados<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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La vida de un teleoperador puede ser muy estresante. Para superarlo, nuestro consejo es\u00a0flexibilidad manteniendo la disciplina que exige un centro de contacto<\/b>.<\/p>\n

Por ejemplo, no dude en introducir d\u00edas de oficina en casa. De hecho, en contra de la creencia popular, \u00a174% de los centros de contacto tienen ahora personal a distancia y 28% de los directivos han observado una mejora de su eficacia (5) ! Sus operadores estar\u00e1n m\u00e1s satisfechos, ser\u00e1n m\u00e1s productivos y tendr\u00e1n un mejor equilibrio vital.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Buena pr\u00e1ctica #3: Crear cohesi\u00f3n de equipo<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Una\u00a0buena din\u00e1mica de equipo\u00a0<\/b>marcar\u00e1 la diferencia. Varias pr\u00e1cticas han demostrado su val\u00eda en este aspecto.<\/p>\n

Puede \"gamificar\" la jornada laboral de sus empleados, es decir, hacer que ciertas tareas sean entretenidas y fomentar una sana competencia entre los operarios. Tambi\u00e9n puede organizar eventos de equipo, como team building al aire libre o pausas matinales para tomar caf\u00e9. Al final, estas sencillas pr\u00e1cticas le permitir\u00e1n mantener motivados a sus equipos a largo plazo, con un buen ambiente de trabajo como guinda del pastel.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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\u00bfCu\u00e1les son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Estas tres buenas pr\u00e1cticas le permitir\u00e1n crear un\u00a0sentido de pertenencia y cohesi\u00f3n real del equipo<\/b>\u00a0para comprometer a sus agentes a largo plazo. Y unos empleados motivados significan menos rotaci\u00f3n y absentismo. Esto reducir\u00e1 la p\u00e9rdida de talento, lo que le permitir\u00e1 ofrecer una experiencia de cliente continua, coherente y sin fisuras.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Un operario motivado y eficaz es una baza real tanto para los clientes como para la empresa. En resumen, un verdadero c\u00edrculo virtuoso, \u00a1y ahora ya sabe c\u00f3mo ponerlo en marcha!<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

Acerca de INO CX<\/h2>\n

INO CX es una soluci\u00f3n de contact center omnicanal dise\u00f1ada para ayudarle a alcanzar estos objetivos. Gracias a sus funciones de flexibilidad, gesti\u00f3n de flujos de trabajo, automatizaci\u00f3n basada en IA y colaboraci\u00f3n sin fisuras, INO CX permite a sus agentes rendir al m\u00e1ximo.\u00a0Cont\u00e1ctanos<\/a>\u00a0para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo INO CX puede transformar las operaciones de su centro de contacto.<\/p>\n

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(1)\u00a0NTT 2021, Informe de evaluaci\u00f3n comparativa global de CX<\/a><\/p>\n

(2)Forrester<\/span> 2021 Study, aller au-del\u00e0 de l'exp\u00e9rience client<\/span><\/span><\/p>\n

(3)\u00a0Noticias de co-marketing<\/a><\/p>\n

(4)\u00a0Epsilon 2018, \"El poder de m\u00ed: El impacto de la personalizaci\u00f3n en el rendimiento del marketing\"<\/a><\/p>\n

(5)\u00a0Nemertes<\/span>\u00a02020, La mano de obra mundial: Forever Changed<\/span><\/span><\/a><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

The customer experience has proved itself. A true distinguishing feature for a brand, it helps to build customer loyalty, strengthen your brand image and create new business opportunities. Today, companies understand this and are doing everything possible to create a special relationship with their consumers. But did you know that the customer experience you provide […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":30712,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"none","_seopress_titles_title":"Symmetry of Attention: Connecting Employee Experience and Customer Satisfaction | INO CX","_seopress_titles_desc":"Explore how improving employee experience creates stronger customer relationships. Discover why happy teams deliver better service\u2014and how to align both with INO CX.","_seopress_robots_index":"","_breakdance_hide_in_design_set":false,"_breakdance_tags":"","footnotes":""},"categories":[206],"tags":[],"class_list":["post-30708","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-trends"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30708"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":32508,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708\/revisions\/32508"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30712"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30708"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30708"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30708"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}