Malgr\u00e9 l'essor des canaux de communication num\u00e9riques, le t\u00e9l\u00e9phone reste un outil puissant pour le service \u00e0 la client\u00e8le. Les clients trouvent souvent les appels t\u00e9l\u00e9phoniques rassurants, en particulier pour les questions complexes n\u00e9cessitant une attention imm\u00e9diate. Cette pr\u00e9f\u00e9rence durable souligne l'importance d'optimiser votre service client par t\u00e9l\u00e9phone. Voyons comment les solutions de centre de contact peuvent \u00e9lever votre support t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 de nouveaux sommets.<\/p>\n
Le logiciel de centre d'appel est un progiciel utilis\u00e9 pour traiter les appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Il vous permet de g\u00e9rer les appels entrants, les appels sortants et les campagnes d'appels.<\/b><\/p>\n
Concr\u00e8tement, il s'agit d'une solution technologique con\u00e7ue pour g\u00e9rer l'activit\u00e9 et am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9 du traitement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Toutes les fonctionnalit\u00e9s sont regroup\u00e9es sur une interface unique, con\u00e7ue pour chaque utilisateur : op\u00e9rateur, superviseur et administrateur.<\/p>\n
L'objectif final est\u00a0pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle et augmenter la productivit\u00e9 de l'\u00e9quipe.<\/b><\/p>\nDu logiciel de centre d'appel au logiciel de centre de contact<\/h3>\n
Les attentes des consommateurs d'aujourd'hui sont en constante \u00e9volution, mais une tendance se dessine : email, chat, SMS... Ils utilisent plusieurs canaux de contact tout au long de leur parcours client et veulent utiliser chacun d'entre eux au moment qui leur convient le mieux.<\/p>\n
En cons\u00e9quence, un nombre croissant de\u00a0Les logiciels de centre d'appel \u00e9voluent vers des logiciels de centre de contact omnicanal, afin d'offrir une exp\u00e9rience encore plus fluide aux clients.<\/b><\/p>\nQuelles sont les diff\u00e9rentes utilisations d'un logiciel de centre d'appel ?<\/h2>\n
L'objectif d'un logiciel de centre d'appel est de faciliter la gestion et le suivi des appels t\u00e9l\u00e9phoniques entrants et sortants. Tous les types d'entreprises peuvent utiliser un logiciel de centre d'appel, \u00e0 condition que ils re\u00e7oivent un volume important d'appels et ressentent le besoin de mieux les g\u00e9rer.<\/b><\/p>\n
Voici deux exemples d'utilisation efficace d'un logiciel de centre d'appels.<\/p>\n
Le personnel du service client\u00e8le a besoin d'un logiciel de centre d'appels performant<\/a>\u00a0pour traiter les plaintes et les demandes tr\u00e8s sp\u00e9cifiques. Cela leur permettra d'offrir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e et rapide, ainsi que des r\u00e9ponses appropri\u00e9es.<\/p>\n La prospection t\u00e9l\u00e9phonique est une activit\u00e9 quotidienne pour le personnel de t\u00e9l\u00e9vente, de t\u00e9l\u00e9marketing et de t\u00e9l\u00e9prospection. Ils ont donc besoin d'un outil efficace pour mener \u00e0 bien des campagnes d'appels sortants sans perdre de temps sur des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n Le logiciel de centre d'appel poss\u00e8de de nombreuses fonctions intelligentes qui simplifient la gestion de vos appels entrants et sortants.<\/p>\n La premi\u00e8re fonction qui peut vous \u00eatre utile est la distribution intelligente des appels, plus commun\u00e9ment appel\u00e9e \"ACD\" (Automatic Call Distribution) : il vous permettra de r\u00e9partir vos appels entrants en fonction de vos besoins et de vos contraintes.<\/b> Concr\u00e8tement, le syst\u00e8me re\u00e7oit les appels entrants et les transf\u00e8re au bon conseiller en fonction de vos crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis.<\/p>\n Par exemple, le routage intelligent transmettra l'appel \u00e0 l'agent le plus comp\u00e9tent pour une demande sp\u00e9cifique. Vous pouvez \u00e9galement distribuer les appels en fonction de vos heures d'ouverture ou du menu du serveur vocal interactif (\"pour le suivi des colis, appuyez sur 1\").<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Fournir \u00e0 vos clients une r\u00e9ponse appropri\u00e9e et rapide, et donc augmenter la satisfaction globale.<\/p><\/blockquote>\n L'objectif premier du SVI est de vous aider \u00e0\u00a0distribuer les appels entrants en fonction des choix effectu\u00e9s vocalement ou par l'interm\u00e9diaire du clavier t\u00e9l\u00e9phonique<\/b>.<\/p>\n Mais aujourd'hui, cette technologie \"intelligente\" vous permet d'aller beaucoup plus loin et vous ouvre un nouveau champ de possibilit\u00e9s. Gr\u00e2ce au SVI, vous pourrez orienter les appels vers les bonnes ressources, personnaliser le parcours de l'appelant ou accompagner les clients vers plus d'autonomie (self-care).<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Affecter vos ressources \u00e0 des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e et vous offrir un parcours fluide et adapt\u00e9 \u00e0 vos besoins.<\/p><\/blockquote>\n Vous passez souvent des appels sortants ? Dans ce cas, le composeur automatique va devenir votre fonction pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e ! Il vous permet de composer automatiquement des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 partir d'une base de donn\u00e9es ou d'une liste pr\u00e9d\u00e9finie.<\/b><\/p>\n C'est l'outil id\u00e9al pour permettre \u00e0 vos \u00e9quipes de mener des campagnes d'appels sortants efficaces et d'augmenter naturellement le volume d'appels. La cerise sur le g\u00e2teau ? Votre personnel passera moins de temps sur des t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Augmentation de la productivit\u00e9 de l'\u00e9quipe gr\u00e2ce \u00e0 des gains de temps significatifs.<\/p><\/blockquote>\n La fonctionnalit\u00e9 de mesure de l'activit\u00e9 est \u00e9galement essentielle pour\u00a0\u00e9valuer les niveaux de service et les performances du personnel.<\/b> Des tableaux de bord faciles \u00e0 utiliser et des rapports programm\u00e9s vous permettront de\u00a0surveiller les indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) pertinents pour votre centre d'appels<\/a>\u00a0et utiliser les donn\u00e9es quantitatives et qualitatives pour affiner vos plans d'action.<\/p>\n Qualit\u00e9 de service, temps d'attente par tranche horaire, nombre d'appels... L'analyse de ces statistiques est utile pour suivre la performance de votre parcours client et ajuster votre strat\u00e9gie.<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Avoir une vision claire de son entreprise pour prendre les meilleures d\u00e9cisions au quotidien.<\/p><\/blockquote>\n Cr\u00e9er un climat d'entraide et former votre personnel est devenu essentiel pour stimuler leur motivation et am\u00e9liorer leur productivit\u00e9. Les outils de suivi vous aideront \u00e0 g\u00e9rer l'activit\u00e9 de votre centre d'appels et la performance de vos conseillers, sur place ou \u00e0 distance.<\/b><\/p>\n Concr\u00e8tement, ils vous permettront de mieux contr\u00f4ler la communication de vos conseillers et de les soutenir dans la gestion des appels difficiles, afin de garantir la qualit\u00e9 de votre centre d'appels. Par exemple, vous pouvez enregistrer et \u00e9valuer facilement les appels, voir les statistiques en temps r\u00e9el en un clin d'\u0153il ou permettre une \u00e9coute discr\u00e8te en quelques clics.<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Supervision en direct de l'activit\u00e9 de votre centre d'appels et de vos op\u00e9rateurs.<\/p><\/blockquote>\n Une derni\u00e8re caract\u00e9ristique essentielle est l'int\u00e9gration entre le logiciel de centre d'appel et vos outils commerciaux existants, tels que le CRM par exemple. De nos jours, il existe de nombreuxDes API, des services web et des webhooks qui vous permettent de connecter facilement les deux solutions.<\/b><\/p>\n En outre, cela permettra d'utiliser les donn\u00e9es du CRM pour faciliter le parcours du client (agent pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, statut du client, etc.).<\/p>\n Quels sont les avantages ?<\/b> Cr\u00e9er une synergie entre vos outils de travail et faciliter votre gestion quotidienne.<\/p><\/blockquote>\n Sur le march\u00e9 des logiciels pour centres d'appels, les entreprises peuvent choisir entre deux types de solutions : sur site ou en nuage.<\/b><\/p>\n Historiquement, la version sur site \u00e9tait largement dominante. C'est un syst\u00e8me qui oblige les entreprises \u00e0 installer des \u00e9quipements tr\u00e8s co\u00fbteux et des serveurs de routage directement dans leurs locaux. Mat\u00e9riel rapidement obsol\u00e8te, d\u00e9lais de mise en \u0153uvre longs, d\u00e9faillance des \u00e9quipements locaux, complexit\u00e9 de l'extension du syst\u00e8me \u00e0 d'autres sites... Les limites de ce mod\u00e8le sont de plus en plus \u00e9videntes.<\/p>\n Aujourd'hui, les entreprises aspirent \u00e0 plus de flexibilit\u00e9 et de rapidit\u00e9 et ont de nouvelles m\u00e9thodes de travail. Le mod\u00e8le sur site c\u00e8de la place \u00e0 des solutions de centres d'appel h\u00e9berg\u00e9es dans le nuage.<\/p>\n Les avantages des logiciels en nuage sont multiples :<\/p>\n Votre entreprise est-elle r\u00e9partie sur plusieurs sites et\/ou vos op\u00e9rateurs travaillent-ils r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 distance ?<\/p>\n A 100% logiciel de centre d'appel en nuage fonctionne o\u00f9 que vous soyez<\/b>\u00e0 la maison ou \u00e0 l'autre bout du monde. Aucune installation mat\u00e9rielle ou logicielle n'est n\u00e9cessaire, il suffit d'une bonne connexion internet.<\/p>\n De plus, l'interface de travail est la m\u00eame, que vous soyez au bureau ou que vous travailliez \u00e0 distance. Les op\u00e9rateurs peuvent donc avoir acc\u00e8s \u00e0 toutes les fonctionnalit\u00e9s, et les superviseurs peuvent suivre l'activit\u00e9 en temps r\u00e9el et \u00e0 distance.<\/p>\n En plus d'\u00eatre une solution parfaitement adapt\u00e9e aux nouvelles m\u00e9thodes de travail, le logiciel de centre d'appels h\u00e9berg\u00e9 dans le nuage vous facilitera la vie en vous apportant souplesse et agilit\u00e9.<\/b><\/p>\n Quant \u00e0 la mise en \u0153uvre, ce type de solution se d\u00e9ploie en quelques minutes.<\/p>\n Il n'y a pas de co\u00fbts de maintenance permanents et l'administration est beaucoup plus simple. Vous pouvez \u00e0 tout moment adapter la capacit\u00e9 du centre d'appel ou g\u00e9rer les comp\u00e9tences des op\u00e9rateurs en quelques clics.<\/p>\n Une solution de centre d'appels en nuage est avant tout \u00e9volutive. Elle s'adapte \u00e0 vos besoins en garantissant notamment une int\u00e9gration facile et fluide avec tous vos outils de travail ou votre CRM.<\/b> Ils vous feront gagner un temps pr\u00e9cieux en unifiant toutes vos interfaces.<\/p>\n A l'aide d'API, de Web Services et d'autres connecteurs d\u00e9di\u00e9s, vous pouvez, par exemple, acc\u00e9der \u00e0 l'historique des conversations d'un client ou interfacer le logiciel du centre d'appels avec votre environnement SI. Cela permet \u00e0 vos conseillers de travailler de mani\u00e8re efficace et transparente et, en fin de compte, d'offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9.<\/p>\n Opter pour une solution de centre d'appels 100% bas\u00e9e sur le cloud pr\u00e9sente \u00e9galement un avantage consid\u00e9rable en termes de co\u00fbts. Ces solutions ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7ues pour les entreprises qui recherchent la flexibilit\u00e9 et non un engagement \u00e0 long terme.\u00a0Les tarifs d\u00e9pendent de l'utilisation<\/b>et les abonnements (mensuels ou annuels) sont ajustables \u00e0 tout moment en fonction de la charge de travail.<\/p>\n Enfin, le choix de votre futur logiciel de centre d'appel implique choisir un partenaire \u00e0 long terme qui soutiendra\u00a0<\/b>pour toutes vos questions.<\/p>\n Derri\u00e8re chaque logiciel de centre d'appels, vous trouverez des collaborateurs d\u00e9di\u00e9s qui vous accompagneront dans la phase d'analyse et de mise en place de la solution. Mais leur mission est aussi de vous aider au quotidien, dans la gestion et le d\u00e9veloppement de votre relation client.<\/p>\n Choisissez un \u00e9diteur de logiciels avec lequel vous pouvez \u00e9tablir une relation de confiance et de proximit\u00e9 et qui vous aidera \u00e0 d\u00e9velopper votre activit\u00e9 dans la dur\u00e9e.<\/p>\n Le choix d'un logiciel de centre d'appel est une d\u00e9cision importante. Vous savez d\u00e9sormais tout ce qu'il faut savoir et vous d\u00e9tenez toutes les cl\u00e9s pour choisir le logiciel de centre d'appels qui r\u00e9pondra \u00e0 vos besoins !<\/b><\/p>\n INO CX est un \u00e9diteur de solutions de centre de contact cloud. Notre logiciel de centre d'appel<\/a><\/strong> permet aux entreprises d\u2019offrir des exp\u00e9riences client et collaborateur omnicanales de haute qualit\u00e9. De la voix, SMS, messagerie et email aux paiements et \u00e0 l\u2019int\u00e9gration CRM, notre plateforme unifi\u00e9e vous aide \u00e0 communiquer efficacement, personnaliser les interactions et \u00e9voluer en toute confiance.<\/p>\nT\u00e9l\u00e9vente, t\u00e9l\u00e9marketing et t\u00e9l\u00e9prospection<\/h3>\n
3 crit\u00e8res \u00e0 prendre en compte pour choisir votre logiciel de centre d'appel<\/h2>\n
Crit\u00e8re n\u00b01 : choisir un logiciel qui contient les fonctionnalit\u00e9s essentielles pour un centre d'appel<\/h3>\n
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Crit\u00e8re n\u00b02 : Choisir une solution de centre d'appel adapt\u00e9e \u00e0 vos besoins (cloud vs on-premise)<\/h3>\n
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Crit\u00e8re n\u00b03 : choisir un \u00e9diteur de logiciel qui assure un support continu<\/h3>\n
\u00c0 Propos d'INO CX<\/h2>\n