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<\/p>\nL'exp\u00e9rience client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises aujourd'hui. Offrir une exp\u00e9rience client positive peut les aider \u00e0 acqu\u00e9rir et \u00e0 fid\u00e9liser des clients. La mise en place d'une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e est donc un point important dans le d\u00e9veloppement de l'entreprise.<\/p>\n
La preuve est l\u00e0 : le chiffre d'affaires des entreprises qui excellent dans l'exp\u00e9rience client est sup\u00e9rieur de 4% \u00e0 8% \u00e0 celui du reste du march\u00e9. Une raison suppl\u00e9mentaire d'investir dans la cr\u00e9ation d'une meilleure exp\u00e9rience client !<\/p>\n
De nombreuses entreprises comptent sur l'exp\u00e9rience client pour se d\u00e9marquer de la concurrence. 81% des responsables de l'exp\u00e9rience client s'attendent \u00e0 ce que les entreprises se distinguent uniquement (ou presque) par l'exp\u00e9rience client qu'elles offrent.<\/p>\n
Cependant, l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client est un sujet vaste, qui implique \u00e0 la fois le c\u00f4t\u00e9 strat\u00e9gique et le c\u00f4t\u00e9 op\u00e9rationnel. C'est donc un sujet qui demande de la r\u00e9flexion de la part des diff\u00e9rents d\u00e9partements concern\u00e9s. L'INO conseille \u00e0 ses clients de commencer par faire l'inventaire des canaux de communication et des points de contact. Pour ce faire, zoom sur 8 indicateurs \u00e0 suivre de pr\u00e8s et les conclusions \u00e0 en tirer.<\/p>\n
La qualit\u00e9 de service est L'indicateur essentiel \u00e0 suivre de pr\u00e8s. Elle se calcule en divisant le nombre d'appels pris par le nombre d'appels entrants. En g\u00e9n\u00e9ral, on dit que la QS est excellente lorsqu'elle est sup\u00e9rieure \u00e0 95%. Mais ne vous culpabilisez pas si vous n'atteignez pas ce chiffre ! Pour avoir une id\u00e9e pr\u00e9cise de votre QS, envisagez de le mettre en corr\u00e9lation avec votre taux de r\u00e9it\u00e9ration.<\/b><\/p>\nTaux de r\u00e9it\u00e9ration<\/h2>\n
Le taux de r\u00e9it\u00e9ration mesure la proportion de clients qui doivent passer au moins un autre appel avant de prendre contact avec votre entreprise. Pourquoi le corr\u00e9ler avec le QS ? Tout simplement parce qu'il vous permet de pond\u00e9rer vos performances.<\/b> Les personnes qui tentent de vous contacter sans succ\u00e8s essaient parfois (souvent !) de le faire au moins une deuxi\u00e8me fois.<\/p>\n
QS n'indique que les appels auxquels vous n'avez pas r\u00e9pondu, et non les personnes avec lesquelles vous n'avez pas \u00e9t\u00e9 en contact. C'est pourquoi le taux de r\u00e9p\u00e9tition, c'est-\u00e0-dire le pourcentage d'appelants qui tentent de vous joindre une deuxi\u00e8me fois, est important. Mais ne vous inqui\u00e9tez pas si votre QS est inf\u00e9rieur, car vous ne perdez pas toutes les personnes qui ont pass\u00e9 ces appels !<\/p>\n
Il s'agit d'une mesure de la qualit\u00e9 de la conversation<\/b>. Il suffit d'\u00e9couter des enregistrements de conversations entre conseillers et clients pour comprendre pourquoi les temps d'appel sont plus longs.<\/p>\n
Mettre en place un questionnaire de qualification \u00e0 la fin de l'appel<\/b>. L'id\u00e9e est de fournir aux conseillers un questionnaire de qualification afin qu'ils puissent exprimer leur avis. Utilisez des questions ouvertes et ferm\u00e9es pour vous aider \u00e0 identifier l'irritant qui allonge la dur\u00e9e des appels.<\/p>\nAppeler la courbe du chameau<\/h2>\n
La courbe de chameau est une repr\u00e9sentation graphique qui permet d'observer les pics et les creux d'activit\u00e9. Elle est appel\u00e9e courbe de chameau car elle contient g\u00e9n\u00e9ralement deux bosses (deux pics d'activit\u00e9) qui repr\u00e9sentent les moments o\u00f9 les clients sont les plus susceptibles de vous appeler. La courbe de chameau est \u00e0 surveiller car elle permet de mieux optimiser l'organisation du centre de contact et de mieux comprendre les pics d'appels.<\/p>\n
Une fois la courbe du chameau analys\u00e9e, il s'agit de lisser les flux, en d\u00e9pla\u00e7ant les appels qui ne peuvent \u00eatre trait\u00e9s pendant les pics vers les moments o\u00f9 l'activit\u00e9 est plus faible. Pour ce faire, voici les trois techniques que nos consultants pr\u00e9conisent :<\/p>\n
Informer les clients du temps d'attente<\/b>La gestion des pics d'activit\u00e9 passe d'abord par la diffusion d'un message indiquant le temps d'attente. Il vous suffit de tenir vos clients inform\u00e9s du temps d'attente estim\u00e9 et de leur conseiller de rappeler en dehors des heures de pointe, lorsqu'ils sont s\u00fbrs de pouvoir vous joindre. Cette organisation peut vous aider efficacement mais n'est pas vraiment une solution \u00e0 long terme car l'exp\u00e9rience client est alt\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n
Sugg\u00e9rer de les rappeler<\/b>si le temps d'attente est trop long, vous pouvez proposer aux clients de les rappeler \u00e0 un autre moment de la journ\u00e9e. Mieux encore, vous pouvez proposer \u00e0 vos clients de laisser un message vocal. Ainsi, lorsque votre conseiller traitera la demande du client, il sera d\u00e9j\u00e0 au courant de la situation et pourra revenir vers lui avec des solutions !<\/p>\n
Encourager l'utilisation du self-care et la num\u00e9risation des appels<\/b>Le traitement des flux : nous en parlons r\u00e9guli\u00e8rement car la redirection des appels entrants vers un canal num\u00e9rique alternatif est une solution pour optimiser le traitement des flux. Par exemple, vous pouvez proposer aux clients de poursuivre l'exp\u00e9rience sur leur mobile afin qu'ils trouvent leurs r\u00e9ponses de mani\u00e8re autonome, ou par chat, avec un conseiller.<\/p>\nTemps de connexion<\/h2>\n
Le temps de connexion doit \u00eatre contr\u00f4l\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement. Il s'agit du temps que le client passe \u00e0 attendre avant d'\u00eatre mis en contact avec un conseiller. M\u00eame si votre SQ est bon, l'exp\u00e9rience client peut \u00eatre alt\u00e9r\u00e9e si vos clients attendent trop longtemps avant d'\u00eatre mis en relation avec quelqu'un.<\/p>\n
On estime qu'un Fran\u00e7ais sur deux souhaite attendre moins d'une minute au t\u00e9l\u00e9phone. *C'est un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les services de relation client ! Cependant, si les temps d'attente sont plus longs, c'est souvent parce que vos \u00e9quipes font face \u00e0 des pics d'appels ou que vos effectifs sont insuffisants.<\/p>\n
Plusieurs solutions existent pour r\u00e9duire l'impact des temps d'attente (trop) longs. Comme pour lisser la courbe du chameau, il est possible de mettre en place des demandes de rappel, de num\u00e9riser une partie des appels ou de proposer aux clients de laisser un message vocal. Ces solutions sont de bonnes actions alternatives pour r\u00e9duire l'impact des temps de connexion trop longs !<\/p>\n
Le nombre de secondes ou de minutes pass\u00e9es dans le syst\u00e8me de r\u00e9ponse vocale interactive est un indicateur cl\u00e9 dans l'analyse du parcours client. En tant que clients, nous savons tous \u00e0 quel point il est frustrant de passer trop de temps dans le syst\u00e8me IVR.<\/p>\n
Notre plateforme de suivi des performances, Reporter, contient un module appel\u00e9 \"explorer\", qui vous aidera \u00e0 mieux comprendre les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 l'utilisation de l'Internet.<\/p>\n
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Comprendre les irritants du parcours client dans le SVI. Ce module fournit une vue sch\u00e9matique du SVI et met en \u00e9vidence le nombre d'appels.<\/p>\n
\u00e0 chaque \u00e9tape, le nombre d'abandons \u00e0 cette \u00e9tape et le temps moyen n\u00e9cessaire pour atteindre cette \u00e9tape.<\/p>\n
De mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, les donn\u00e9es d'observation de \"Explore\" vous permettent de :<\/p>\n
Cet outil vous permet de prendre en compte tous les irritants de votre parcours client, afin de cr\u00e9er des parcours faciles et optimis\u00e9s pour r\u00e9pondre aux attentes de vos contacts !<\/p>\n
Il s'agit d'un indicateur tr\u00e8s simple, mais il peut vous aider \u00e0 d\u00e9tecter un probl\u00e8me<\/b>. Il s'agit du nombre d'appels re\u00e7us par votre centre de contact : si ce nombre est anormalement \u00e9lev\u00e9 ou bas, c'est qu'un facteur perturbe vos activit\u00e9s. Comparez ce chiffre \u00e0 celui de la (des) semaine(s), du (des) mois et de l'ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente pour vous en assurer.<\/p>\n
Si le pic reste inexpliqu\u00e9, mettez en place les m\u00eames actions que pour l'analyse des raisons des appels plus longs : lecture des enregistrements et questionnaires de fin d'appel.<\/p>\n
Souvent oubli\u00e9e, c'est une m\u00e9trique \u00e0 ne pas n\u00e9gliger ! Un taux de transfert \u00e9lev\u00e9 peut indiquer deux choses : soit le parcours client n'est pas optimis\u00e9, soit les conseillers manquent de formation. Dans les deux cas, le parcours client est perturb\u00e9 car le client n'obtient pas sa r\u00e9ponse tout de suite.<\/p>\n
Selon une \u00e9tude,seulement 63% des appelants ont vu leur probl\u00e8me r\u00e9solu par leur premier interlocuteur. *\u2074<\/b>.<\/b> Un taux relativement faible quand on sait que les transferts diminuent la satisfaction des clients. Il est donc essentiel de suivre de pr\u00e8s ce taux et de s'assurer que les principales raisons des transferts sont comprises, afin de les limiter au maximum.<\/p>\n
Vous \u00eates maintenant arm\u00e9 et pr\u00eat \u00e0 suivre les performances de votre parcours client. Et vous pouvez maintenant travailler sur votre strat\u00e9gie pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n
INO CX est un fournisseur de solutions de centre de contact bas\u00e9es sur le cloud. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles et omnicanales \u00e0 leurs clients et \u00e0 leurs employ\u00e9s. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'email aux paiements et \u00e0 l'int\u00e9gration CRM, notre plateforme unifi\u00e9e vous aide \u00e0 communiquer efficacement, \u00e0 personnaliser les interactions et \u00e0 \u00e9voluer en toute confiance.<\/p>\n
Contactez-nous<\/a><\/span> pour en savoir plus.<\/p>\n <\/p>\n * \u00b9 Bain & Compagnie, \"Avez-vous de l'exp\u00e9rience ?\", 2015<\/a><\/p>\n *\u00b2 Gartner, \" Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey \", 2018.<\/a><\/p>\n