Retour \u00e0 l'\u00e9cole !<\/b><\/p>\n
Il est temps de retourner au bureau apr\u00e8s les vacances.<\/p>\n
Vous vous sentez d\u00e9prim\u00e9 \u00e0 l'id\u00e9e de reprendre le travail ? Cette rentr\u00e9e est tr\u00e8s particuli\u00e8re et ne sera pas facile, entre la gestion de la reprise du travail en mode \"flex office\", la reprise des \u00e9v\u00e9nements, et un pic d'activit\u00e9 pour certains d'entre vous.<\/p>\n
L'exp\u00e9rience client peut \u00eatre un facteur de diff\u00e9renciation entre les marques, parfois m\u00eame devant les produits et le prix pour certains consommateurs. Et si vous preniez un nouveau d\u00e9part \u00e0 la rentr\u00e9e et mettiez en place de bonnes pratiques ? Septembre marque le d\u00e9but d'une nouvelle p\u00e9riode, c'est le moment id\u00e9al pour prendre de bonnes r\u00e9solutions et revoir son organisation dans le but de chouchouter ses clients !<\/p>\n
Nous partageons nos conseils sur la mani\u00e8re de satisfaire pleinement vos clients apr\u00e8s les vacances d'\u00e9t\u00e9.<\/b><\/p>\n\u00c9tape 1 : Anticiper<\/h2>\n
La premi\u00e8re cl\u00e9 d'une bonne gestion de la relation client est l'anticipation.<\/p>\n
l est essentiel de pr\u00e9parer vos pr\u00e9visions en termes de contacts par canal sur la base de l'historique de l'activit\u00e9, et de pr\u00e9voir les volumes de demande. Cela vous permettra d'\u00e9valuer vos besoins en ressources humaines et de mieux comprendre les attentes et les comportements de vos clients : Quels sont leurs principaux probl\u00e8mes au cours de cette p\u00e9riode ? Quels \u00e9taient les irritants dans le parcours client des ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes ? Quels sont les points d'am\u00e9lioration possibles ?<\/p>\n
L'exp\u00e9rience client et l'exp\u00e9rience du conseiller vont de pair. Pour assurer une bonne gestion de la relation client \u00e0 la rentr\u00e9e, il est essentiel de mettre l'accent sur la formation et la mont\u00e9e en comp\u00e9tence de vos conseillers en amont, afin qu'ils soient bien pr\u00e9par\u00e9s au pic d'activit\u00e9 de septembre. Sc\u00e9narios d'appels, enregistrements d'appels... autant d'outils qui les aideront \u00e0 comprendre les besoins de vos clients et \u00e0 y apporter les bonnes r\u00e9ponses.<\/p>\n
En outre, il est important de vous prot\u00e9ger en cas de panne ou d'incident technique majeur, car les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre importantes pour votre entreprise : perte de donn\u00e9es, perte de revenus et m\u00e9contentement des clients. Pour aborder la fin des vacances en toute s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 et anticiper les d\u00e9sagr\u00e9ments, nous vous conseillons de mettre en place un plan de continuit\u00e9 ou de reprise d'activit\u00e9 ; en d'autres termes, des solutions de contournement pouvant \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9es rapidement pour maintenir votre entreprise op\u00e9rationnelle en cas de probl\u00e8me. Un conseil suppl\u00e9mentaire ? Imaginez toutes les pannes possibles afin d'envisager un maximum de plans d'urgence simples et rapides.<\/p>\n
En 2021, les gens utiliseront en moyenne 3,9 canaux diff\u00e9rents pour entrer en contact avec les services clients. Lorsqu'il existe plusieurs canaux de contact, il est important pour les entreprises de s'assurer que l'exp\u00e9rience client est fluide. <\/b>Une solution consisterait \u00e0 mettre en place un syst\u00e8me de d\u00e9viation des appels (ou de num\u00e9risation des appels) d\u00e8s le d\u00e9part. Il s'agit de rediriger les appels de vos clients vers un autre canal (SMS, e-mail, chat, etc.) en fonction de la charge de travail de votre personnel et des demandes des clients. Par exemple, si vous ne pouvez pas r\u00e9pondre, proposez un SMS riche pour capturer le contenu de la demande et proposez \u00e0 votre client de le rappeler au moment le plus opportun avec une r\u00e9ponse appropri\u00e9e !<\/p>\n
*<\/b>BVA, Observatoire des Services Clients 2021<\/p>\nAutosoins<\/h3>\n
Enfin, mettez en place des outils de self-care pour faire face au rush de la rentr\u00e9e. Les avantages sont nombreux en cas de pic d'activit\u00e9 : cela r\u00e9duira naturellement le temps d'attente car vos clients pourront trouver des r\u00e9ponses \u00e0 des demandes simples de mani\u00e8re instantan\u00e9e et autonome. Par exemple, int\u00e9grez \u00e0 votre SVI des options de selfcare disponibles 24h\/24 et 7j\/7 pour que vos clients puissent facilement trouver les horaires d'ouverture, les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes ou payer leurs factures.<\/p>\n
Maintenant que vous avez tout pr\u00e9par\u00e9, il est temps de reprendre contact avec vos clients ! Apr\u00e8s plusieurs semaines sans interaction, il est temps de reprendre contact avec eux, sans \u00eatre trop intrusif. L'objectif est de montrer \u00e0 vos clients que vous ne les avez pas oubli\u00e9s pendant l'\u00e9t\u00e9.<\/p>\n
Pour ce faire, soyez proactif et touchez directement vos clients par le biais de campagnes d'appels, de VMS ou de SMS. De nombreuses solutions vous permettent aujourd'hui de les cr\u00e9er rapidement et simplement, d'en d\u00e9finir les param\u00e8tres en fonction de vos besoins et d'en suivre les performances.<\/p>\n
Les avantages sont nombreux :<\/p>\n
Changements de poste, nouveaux collaborateurs... Aujourd'hui, il y a beaucoup de rotation dans les entreprises et la rentr\u00e9e scolaire est le moment id\u00e9al pour mettre \u00e0 jour vos donn\u00e9es et vos informations sur les clients.<\/p>\n
Profitez de ces campagnes d'appels pour sonder vos clients. C'est l'occasion de \"prendre le pouls\" et de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. Ce sont des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses qui vous aideront \u00e0 mettre en place des actions concr\u00e8tes pour satisfaire pleinement vos clients.<\/p>\n
Fid\u00e9lisez vos clients cette saison en partageant avec eux des informations importantes, en les tenant au courant de votre actualit\u00e9 ou en leur envoyant des offres promotionnelles.<\/p>\n
Enfin, une nouvelle ann\u00e9e est synonyme de nouveaux projets. Les campagnes sont \u00e9galement des outils parfaits pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients ou relancer des prospects dormants et d'anciens clients inactifs. Un conseil : utilisez des outils dot\u00e9s de fonctions intelligentes (distribution intelligente, r\u00e9cup\u00e9ration des dossiers, etc.) pour accro\u00eetre l'efficacit\u00e9 de vos conseillers.<\/p>\n
Vous \u00eates d\u00e9sormais en contact avec vos clients ! Poursuivons nos nouvelles r\u00e9solutions et mettons en place des actions concr\u00e8tes pour rafra\u00eechir votre service client et entamer la nouvelle saison comme nous l'entendons.<\/p>\n
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne la qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n
Personnalisation et r\u00e9activit\u00e9 sont les ma\u00eetres mots d'une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. Il est donc important de bien accueillir vos clients. Des fonctionnalit\u00e9s vous permettent d'optimiser votre accueil t\u00e9l\u00e9phonique et d'assurer une gestion efficace des appels entrants :<\/p>\n
\u00c9tape 4 : donner la priorit\u00e9 \u00e0 l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience en contr\u00f4lant la satisfaction de vos clients<\/p>\n
Maintenant que vous avez mis en place des actions concr\u00e8tes, il ne vous reste plus qu'\u00e0 mesurer la satisfaction de vos clients.<\/p>\n
Il est important que vous suiviez vos indicateurs cl\u00e9s de performance quotidiennement pour vous assurer que vos clients re\u00e7oivent un service de qualit\u00e9 et pour comprendre les principaux irritants de leur parcours.<\/p>\n
Pour ce faire, nous vous recommandons de suivre quotidiennement les indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le suivants :<\/p>\n
Le le taux de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/u> <\/strong>est la satisfaction du client \"\u00e0 chaud\", c'est-\u00e0-dire juste apr\u00e8s l'interaction avec votre service client\u00e8le. Vous \u00e9tablissez l'\u00e9chelle des valeurs.<\/p>\n Le taux de ramassage<\/u> <\/strong>est la proportion d'appels pris par rapport au nombre total d'appels entrants. Il vous aide \u00e0 contr\u00f4ler l'efficacit\u00e9 de votre service client\u00e8le.<\/p>\n Le le temps de traitement moyen (AHT)<\/u><\/strong> nclut le temps d'attente avant de d\u00e9crocher l'appel, la dur\u00e9e de la conversation avec le conseiller et le temps de traitement apr\u00e8s l'appel. Identifiez les points de stress au cours du parcours client et faites tout votre possible pour r\u00e9duire la vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA).<\/p>\n Le Taux de r\u00e9solution au premier appel (RPA)<\/u><\/strong> permet de conna\u00eetre le nombre de demandes adress\u00e9es au service client\u00e8le et r\u00e9solues d\u00e8s le premier appel. La r\u00e9solution rapide d'un probl\u00e8me augmente la satisfaction du client tout en diminuant le nombre de rappels.<\/p>\n Le le taux de recommandation net (NPS)<\/u><\/strong> est la probabilit\u00e9 qu'un client vous recommande \u00e0 d'autres, sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10. Elle est mesur\u00e9e sur le long terme pour mieux d\u00e9tecter les cons\u00e9quences d'un changement de niveau d'activit\u00e9 sur la qualit\u00e9 de votre relation client.<\/p>\n En fin de compte,<\/p>\n anticiper et se recentrer sur les attentes de vos clients sont les secrets pour les satisfaire pleinement pendant cette p\u00e9riode de reprise. INO CX est un fournisseur de solutions de centre de contact bas\u00e9es sur le cloud. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir des exp\u00e9riences exceptionnelles et omnicanales \u00e0 leurs clients et \u00e0 leurs employ\u00e9s. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'email aux paiements et \u00e0 l'int\u00e9gration CRM, notre plateforme unifi\u00e9e vous aide \u00e0 communiquer efficacement, \u00e0 personnaliser les interactions et \u00e0 \u00e9voluer en toute confiance.<\/p>\n
\nLa cloche de l'\u00e9cole sonne, il est temps d'y aller ! Vous voil\u00e0 pr\u00eat \u00e0 aborder la fin des vacances de mani\u00e8re positive et sereine.<\/p>\n\u00c0 Propos d'INO CX<\/h2>\n