Pour de nombreuses entreprises, le t\u00e9l\u00e9marketing est une \u00e9tape essentielle dans l'acquisition de nouveaux clients<\/b>. La prospection t\u00e9l\u00e9phonique est certainement une m\u00e9thode d'acquisition efficace qui a prouv\u00e9 sa rentabilit\u00e9 et son efficacit\u00e9.<\/p>\n
Cependant, pour que le t\u00e9l\u00e9marketing soit couronn\u00e9 de succ\u00e8s, la strat\u00e9gie des t\u00e9l\u00e9vendeurs doit \u00eatre test\u00e9e et \u00e9prouv\u00e9e. C'est un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les entreprises qui doivent maintenir la motivation de leurs t\u00e9l\u00e9vendeurs<\/b> et mettre en place une strat\u00e9gie \u00e0 long terme ! <\/b> Nous avons r\u00e9pertori\u00e9 5 conseils pratiques de t\u00e9l\u00e9marketing pour aider les t\u00e9l\u00e9vendeurs \u00e0 devenir plus productifs.<\/p>\nQu'est-ce que le t\u00e9l\u00e9marketing ?<\/h2>\n
Commen\u00e7ons par d\u00e9finir le t\u00e9l\u00e9marketing. Il s'agit d'une technique de vente <\/b> qui consiste \u00e0 contacter des cibles par t\u00e9l\u00e9phone dans le but de leur vendre des produits ou des services ou de leur proposer un rendez-vous.<\/p>\n
Le t\u00e9l\u00e9marketing est un exercice compliqu\u00e9 pour les entreprises, car il est souvent per\u00e7u comme chronophage et intrusif pour le client. Les t\u00e9l\u00e9vendeurs sont souvent soumis \u00e0 des pressions pour obtenir des r\u00e9sultats<\/b> et l'accueil des clients est g\u00e9n\u00e9ralement mitig\u00e9. Si l'exercice a \"mauvaise presse\", il existe quelques astuces pour le rendre plus productif et am\u00e9liorer son image !<\/p>\n
Voici nos cinq conseils pour augmenter la productivit\u00e9 du t\u00e9l\u00e9marketing et am\u00e9liorer les performances des employ\u00e9s.<\/p>\n
La premi\u00e8re \u00e9tape pour devenir plus efficace en t\u00e9l\u00e9marketing consiste \u00e0 d\u00e9finir vos attentes<\/b>sur le travail de votre personnel. . Vous voulez maximiser le temps pass\u00e9 par les op\u00e9rateurs sur les appels ? Vous voulez r\u00e9duire les temps d'attente entre les appels ? Vous voulez vous assurer qu'un op\u00e9rateur est disponible avant de passer un appel ?<\/p>\n
Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions aideront \u00e0 d\u00e9terminer le type de <\/b>dialler (syst\u00e8me de d\u00e9clenchement d'appels) que vous pourriez utiliser. Les outils de t\u00e9l\u00e9marketing offrent plusieurs modes de campagne, les plus connus \u00e9tant les campagnes progressives et pr\u00e9dictives. Chaque type de campagne a un impact diff\u00e9rent sur l'exp\u00e9rience du prospect et de l'employ\u00e9.<\/p>\nNum\u00e9rotation pr\u00e9dictive<\/h3>\n
Comment cela fonctionne-t-il ? Le syst\u00e8me compose automatiquement plusieurs num\u00e9ros et ne connecte l'appel \u00e0 un agent que lorsque quelqu'un r\u00e9pond.<\/p>\n
Pour :<\/strong><\/p>\n Maximise le temps de parole de l'agent<\/p>\n<\/li>\n Augmentation du volume d'appels et de l'efficacit\u00e9<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Cons :<\/strong><\/p>\n Le prospect peut \u00eatre confront\u00e9 \u00e0 un d\u00e9lai avant de parler \u00e0 un agent.<\/p>\n<\/li>\n Peut conduire \u00e0 un d\u00e9but de conversation moins ais\u00e9<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Comment cela fonctionne-t-il ? Le syst\u00e8me ne compose un num\u00e9ro que lorsqu'un agent est disponible, ce qui garantit que quelqu'un est pr\u00eat \u00e0 parler imm\u00e9diatement.<\/p>\n Pour :<\/strong><\/p>\n Un premier contact plus facile avec les prospects<\/p>\n<\/li>\n Une meilleure exp\u00e9rience initiale pour le client<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Cons :<\/strong><\/p>\n Peut cr\u00e9er des temps morts pour les agents entre les appels<\/p>\n<\/li>\n Volume d'appels plus faible qu'en mode pr\u00e9dictif<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Une fois le mode de campagne choisi, il existe une astuce pour renforcer son efficacit\u00e9. Pour rendre la campagne plus efficace, personnaliser l'accueil autant que possible contribuera \u00e0 am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience du prospect et \u00e0 vous d\u00e9marquer<\/b>. Si la productivit\u00e9 reste l'un des principaux objectifs, il est essentiel de mettre le prospect dans un bon \u00e9tat d'esprit pour obtenir de bons r\u00e9sultats.<\/p>\n Pour ce faire, nous vous recommandons de choisir un outil qui fournit \"Fonctionnalit\u00e9 \"t\u00e9l\u00e9chargement de fichiers<\/b>. Une fois connect\u00e9 au prospect, ce dispositif permettra aux op\u00e9rateurs de votre centre d'appel de contextualiser et de personnaliser la conversation. En ayant un acc\u00e8s automatique aux donn\u00e9es CRM, les t\u00e9l\u00e9vendeurs gagnent un temps pr\u00e9cieux <\/b> et sont arm\u00e9s d'informations qui les aideront \u00e0 sugg\u00e9rer les bons produits et services<\/b> \u00e0 la cible.<\/p>\n Le t\u00e9l\u00e9marketing est une t\u00e2che complexe qui ne s'improvise pas. Une fois le contact \u00e9tabli et le public cible \u00e0 l'\u00e9coute, les t\u00e9l\u00e9vendeurs doivent faire preuve d'une grande force de persuasion pour atteindre leur objectif. Outre l'utilisation d'un script bien ficel\u00e9, il est essentiel qu'il \u00e9coute pour d\u00e9tecter les besoins et les obstacles<\/b>. Ces informations sont ensuite utilis\u00e9es pour adapter la r\u00e9ponse et l'offre au type de prospect.<\/p>\n L'id\u00e9al est de fournir un script d'appel<\/b> pour faciliter le travail de l'op\u00e9rateur et maximiser son efficacit\u00e9 tout en ma\u00eetrisant l'image de votre entreprise. Bas\u00e9s sur les conversations les plus fr\u00e9quentes entre vos t\u00e9l\u00e9vendeurs et vos cibles, les scripts d'appels peuvent aider les conseillers \u00e0 rester concentr\u00e9s sur leurs objectifs et \u00e0 reprendre le contr\u00f4le de la conversation en cas d'accrochage.<\/p>\n Mieux encore, pour les aider \u00e0 faire face \u00e0 toutes les situations et demandes possibles, l'une des astuces consiste \u00e0 fournir des bases de connaissances. Ainsi, en fonction de la situation et du type de prospect, les op\u00e9rateurs de votre centre d'appel peuvent utiliser la base de connaissances pour garder le contr\u00f4le de la conversation et atteindre vos objectifs. <\/b><\/p>\n Il est \u00e9vident que pour que ces outils soient appropri\u00e9s et utilis\u00e9s, ils doivent \u00eatre mis \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement<\/b>Les conseillers d'appels peuvent \u00e9galement utiliser des sc\u00e9narios d'appels r\u00e9cents.<\/p>\n Le coaching est essentiel pour atteindre les objectifs de votre entreprise et maintenir la motivation du personnel de votre centre d'appel. Les responsables de centres d'appel ont un r\u00f4le cl\u00e9 \u00e0 jouer<\/b> Ils ont un r\u00f4le \u00e0 jouer dans la r\u00e9ussite de l'entreprise. Leur position est complexe car ils doivent g\u00e9rer un personnel souvent confront\u00e9 \u00e0 l'\u00e9chec et \u00e0 la pression de la performance.<\/p>\n Les managers ont donc une mission d\u00e9licate, car ils sont \u00e0 la fois garants de l'optimisme de leur personnel et responsables des r\u00e9sultats des op\u00e9rateurs de leur centre d'appel. Pour limiter au maximum la rotation du personnel, atteindre de bons niveaux de performance et maximiser l'efficacit\u00e9 du d\u00e9partement, nous conseillons aux managers de travailler en \u00e9troite collaboration avec les op\u00e9rateurs des centres d'appels et les contr\u00f4ler en temps r\u00e9el<\/b>. L'une des astuces consiste \u00e0 utiliser des outils de supervision et de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 tels que l'\u00e9coute discr\u00e8te ou le chuchotement.<\/p>\n L'\u00e9coute discr\u00e8te permet au gestionnaire de comprendre les difficult\u00e9s de l'op\u00e9rateur afin de l'aider \u00e0 les surmonter<\/b>. En comprenant les points d'achoppement de l'employ\u00e9 et en sugg\u00e9rant des solutions, le manager sera en mesure de responsabiliser l'op\u00e9rateur et d'am\u00e9liorer ses comp\u00e9tences en m\u00eame temps.<\/p>\n Le chuchotement permet au manager de travailler avec l'op\u00e9rateur du centre d'appel <\/b> pour l'aider \u00e0 faire face \u00e0 des conversations complexes. En chuchotant des r\u00e9ponses appropri\u00e9es \u00e0 la situation, le manager aidera l'op\u00e9rateur \u00e0 atteindre ses objectifs et \u00e0 faire face \u00e0 toutes les situations.<\/p>\n Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 permet aux responsables de mieux comprendre le comportement des op\u00e9rateurs pendant les appels et de donner des lignes directrices pour l'am\u00e9lioration<\/b>. L'objectif est de comprendre les forces et les faiblesses de chaque employ\u00e9<\/b>afin de les aider \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences.<\/p>\n Dans ce m\u00e9tier o\u00f9 l'aspect humain est le plus important, la mission du manager est complexe. Les outils de supervision et le suivi de la qualit\u00e9 sont n\u00e9anmoins de bonnes pratiques \u00e0 adopter pour soutenir activement le personnel <\/b> et d'augmenter leur productivit\u00e9.<\/p>\n Le t\u00e9l\u00e9marketing n'est pas un domaine facile \u00e0 appr\u00e9hender. Les profils des cibles sont tr\u00e8s diversifi\u00e9s et la m\u00e9thode d'approche \u00e9volue constamment.<\/p>\n Les r\u00e9ponses des cibles sont souvent influenc\u00e9es par des \u00e9v\u00e9nements soci\u00e9taux et d'autres facteurs qu'il est beaucoup plus difficile d'anticiper. Les op\u00e9rateurs de centres d'appel travaillent donc dans un secteur o\u00f9 rien n'est fig\u00e9<\/b> et o\u00f9 le sc\u00e9nario qui a fait ses preuves aujourd'hui ne fonctionnera peut-\u00eatre pas demain.<\/p>\n Pour mieux comprendre vos cibles, nous vous recommandons d'adopter la m\u00e9thode \"test and learn\", qui consiste \u00e0 tester diff\u00e9rentes techniques et tirer des enseignements des r\u00e9ponses<\/b>. Par exemple, vous pouvez envisager de tester deux types de messages d'accueil diff\u00e9rents (dont l'un est plus personnalis\u00e9 que l'autre) et d'observer lequel obtient les meilleurs r\u00e9sultats. Cette constante processus d'apprentissage <\/b>permet de percevoir plus facilement les changements dans l'\u00e9tat d'esprit et les exigences de la cible et d'y r\u00e9pondre rapidement.<\/p>\n Pour pouvoir observer ces changements, il est particuli\u00e8rement recommand\u00e9 de utiliser des statistiques<\/a><\/strong>. En comparant les statistiques des ann\u00e9es, mois et semaines pr\u00e9c\u00e9dents, vous serez en mesure de comprendre vos r\u00e9sultats et de voir si les changements que vous avez apport\u00e9s ont un impact r\u00e9el et positif sur votre entreprise.<\/p>\n Questionnaires de fin de garde<\/b> peut \u00eatre utilis\u00e9 pour vous aider \u00e0 mesurer les r\u00e9sultats de ces initiatives de test et d'apprentissage sans avoir d'impact sur la charge de travail de vos employ\u00e9s. Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questionnaires simples et courts peuvent aider \u00e0 comprendre les clients et les situations auxquelles vos employ\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s. L'objectif principal est d'affiner le processus de prospection.<\/p>\n Notre dernier conseil pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des op\u00e9rateurs est le suivant utiliser d'autres canaux de prospection<\/b>. Si le t\u00e9l\u00e9phone reste l'outil de pr\u00e9dilection, il est tout \u00e0 fait possible de contacter des prospects par d'autres moyens. Il est possible de cr\u00e9er des opportunit\u00e9s de vente par d'autres canaux si votre public cible s'y pr\u00eate.<\/p>\n\n
\n
Progressive dialer<\/h3>\n
\n
\n
Fournir des outils de formation aux op\u00e9rateurs<\/h2>\n
Soutenez activement vos op\u00e9rateurs<\/h2>\n
Utiliser des m\u00e9thodes de test et d'apprentissage<\/h2>\n
Utiliser diff\u00e9rentes plateformes de d\u00e9marchage<\/h2>\n