Le t\u00e9l\u00e9phone reste le canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des consommateurs pour contacter une entreprise. Du c\u00f4t\u00e9 des professionnels, la gestion d'un grand nombre d'appels pose de nombreux d\u00e9fis. De nombreuses entreprises ont besoin de solutions pour g\u00e9rer au mieux les attentes des clients afin d'optimiser les ressources et de cr\u00e9er un parcours client sans faille.<\/p>\n
L'utilisation croissante des canaux num\u00e9riques est donc une opportunit\u00e9 pour les entreprises. Ils facilitent la vie des utilisateurs en simplifiant les interactions avec leurs clients. La gestion de plusieurs canaux est toutefois complexe, et la cr\u00e9ation d'un parcours client fluide entre ces canaux est un v\u00e9ritable d\u00e9fi. Une enqu\u00eate du Barom\u00e8tre 2019 des services clients de BVA r\u00e9v\u00e8le que le principal d\u00e9fi pour les services clients est de fournir une exp\u00e9rience fluide entre les diff\u00e9rents points de contact.<\/p>\n
La d\u00e9viation d'appel est devenue plus courante dans la qu\u00eate d'un parcours client sans faille. Il s'agit d'un processus par lequel un appel est redirig\u00e9 vers un autre canal, souvent num\u00e9rique.<\/p>\n
Les avantages de la mise en place de la d\u00e9viation d'appels sont importants, tant pour les entreprises que pour les utilisateurs. Elle permet d'optimiser les ressources internes, d'am\u00e9liorer la r\u00e9partition des co\u00fbts, de r\u00e9duire le temps n\u00e9cessaire pour entrer en contact avec un conseiller et donc d'am\u00e9liorer la satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 un parcours plus fluide.<\/p>\n
Le renvoi d'appel peut fonctionner de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. Lorsqu'un client contacte votre entreprise, en fonction du motif de l'appel, de la charge de travail de votre personnel et d'autres facteurs externes et internes, vous pouvez lui proposer un autre canal par lequel il pourra trouver une r\u00e9ponse \u00e0 son probl\u00e8me.<\/p>\n
SMS, e-mail, live chat, chatbot, il existe une multitude de canaux alternatifs par lesquels vos clients peuvent trouver leurs r\u00e9ponses simplement. L'objectif de la d\u00e9viation d'appels est de prioriser les requ\u00eates en traitant certaines d'entre elles par d'autres moyens.<\/p>\n
La d\u00e9viation d'appels peut \u00eatre adapt\u00e9e \u00e0 de nombreuses situations. Voici trois exemples de la mani\u00e8re dont les entreprises ont mis en place la d\u00e9viation d'appels.<\/p>\n
La d\u00e9viation d'appels peut \u00eatre utilis\u00e9e comme un outil pour \u00e9viter de perdre des clients potentiels lors des pics d'appels et des fermetures de centres d'appels.<\/p>\n
Pour les entreprises de vente \u00e0 distance, entre autres, les appels manqu\u00e9s lorsque le centre de contact est ferm\u00e9 peuvent repr\u00e9senter une v\u00e9ritable perte de revenus. Dans ce cas, vous pouvez utiliser le renvoi d'appel pour rediriger l'utilisateur vers un formulaire qui lui permettra d'\u00eatre rappel\u00e9. Ensuite, chaque jour, un campagne d'appels sortants<\/a> peut \u00eatre organis\u00e9e pendant les heures d'ouverture pour traiter les commandes manqu\u00e9es la veille.<\/p>\n En cas de pics d'appels fr\u00e9quents (moments cl\u00e9s tels que No\u00ebl, vacances scolaires ou autres \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux), la d\u00e9viation d'appels peut vous permettre de traiter les appels suppl\u00e9mentaires sans recrutement additionnel. Elle permet d'optimiser les ressources internes tout en satisfaisant pleinement les demandes des clients.<\/p>\n La d\u00e9viation d'appels peut \u00eatre utilis\u00e9e pour qualifier les leads entrants. C'est l'option qu'a choisie Stanley Security France pour traiter les demandes d'assistance de ses techniciens. L'utilisation d'un serveur vocal interactif traditionnel n'\u00e9tait pas envisageable pour l'entreprise, car l'appelant aurait eu trop de choix.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 la d\u00e9viation d'appel, les partenaires qui contactent l'entreprise sont redirig\u00e9s par SMS vers un lien qui leur permet de qualifier leur demande. Pas \u00e0 pas, ils sont guid\u00e9s dans la description du motif de leur demande et du type d'\u00e9quipement sur lequel ils travaillent. Une fois les informations recueillies, les techniciens sont orient\u00e9s vers les ressources physiques qui ont les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour traiter la demande.<\/p>\n2. Pour qualifier les contacts entrants<\/h3>\n