{"id":30708,"date":"2022-09-26T10:11:35","date_gmt":"2022-09-26T09:11:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ino.global\/?p=30708"},"modified":"2025-06-02T20:14:34","modified_gmt":"2025-06-02T19:14:34","slug":"symetrie-de-lattention-comment-la-satisfaction-des-employes-ameliore-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/blog\/the-symmetry-of-attention-how-employee-satisfaction-drives-better-customer-experience\/","title":{"rendered":"La sym\u00e9trie de l'attention : Comment la satisfaction des employ\u00e9s permet d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience des clients"},"content":{"rendered":"
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L'exp\u00e9rience client a fait ses preuves. V\u00e9ritable signe distinctif d'une marque, elle permet de fid\u00e9liser les clients, de renforcer l'image de marque et de cr\u00e9er de nouvelles opportunit\u00e9s commerciales. Aujourd'hui, les entreprises l'ont bien compris et mettent tout en \u0153uvre pour cr\u00e9er une relation privil\u00e9gi\u00e9e avec leurs consommateurs.<\/p>\n

Mais saviez-vous que l'exp\u00e9rience client que vous offrez d\u00e9pend de l'exp\u00e9rience de vos employ\u00e9s ? Il s'agit de l'exp\u00e9rience\u00a0\"Sym\u00e9trie de l'attention<\/b>\u00a0principe. Ce concept part du principe que la qualit\u00e9 de la relation entre une entreprise et ses clients est sym\u00e9trique \u00e0 la qualit\u00e9 de la relation entre cette m\u00eame entreprise et ses employ\u00e9s.<\/p>\n

Avant d'approfondir le sujet, il faut d'abord d\u00e9finir ce qu'est l'exp\u00e9rience collaborateur : les \u00e9motions et les perceptions ressenties par le collaborateur au sein de l'entreprise.<\/p>\n

Pourtant, seuls 44,8% des employ\u00e9s en contact avec la client\u00e8le se disent tr\u00e8s impliqu\u00e9s dans l'exp\u00e9rience qu'une organisation offre \u00e0 ses clients (1). Agir \u00e0 tous les niveaux de l'exp\u00e9rience des salari\u00e9s est donc un v\u00e9ritable d\u00e9fi. En d'autres termes, il s'agit de remettre l'humain au c\u0153ur des priorit\u00e9s de l'entreprise.<\/p>\n

Dans cet article, nous partageons quelques bonnes pratiques sur la mani\u00e8re d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience des op\u00e9rateurs de votre centre de contact, et sur la mani\u00e8re dont ils peuvent maximiser votre relation avec les clients.<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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D\u00e9fi n\u00b0 1 : valoriser le personnel de votre centre d'appel<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Fini le temps o\u00f9 l'on consid\u00e9rait que les op\u00e9rateurs n'avaient que peu de valeur ajout\u00e9e ! Aujourd'hui, les op\u00e9rateurs ont un r\u00f4le strat\u00e9gique au sein d'une organisation en raison de leur contact direct avec le client. Notre toute premi\u00e8re recommandation est donc de d\u00e9velopper vos employ\u00e9s par la formation, la responsabilisation et l'attention.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #1 : investissez dans la formation continue de vos op\u00e9rateurs<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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54% des salari\u00e9s en contact direct avec les clients souhaitent davantage de formation et de soutien pour d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences (2).<\/p>\n

Aujourd'hui, la formation prend une toute nouvelle dimension. En plus du format traditionnel, la technologie ouvre de nombreuses autres portes. Mentorat, coaching, e-learning, sessions de groupe...\u00a0choisir la m\u00e9thode la plus appropri\u00e9e pour motiver votre personnel \u00e0 long terme.<\/b>Il peut y avoir deux types de formation en particulier : la sensibilisation de votre personnel \u00e0 l'orientation client et \u00e0 la communication, et l'am\u00e9lioration de ses comp\u00e9tences techniques et commerciales.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #2 : responsabilisez vos employ\u00e9s et donnez-leur des responsabilit\u00e9s<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Il est prouv\u00e9 que les organisations qui excellent dans les relations avec les clients sont celles qui offrent \u00e0 leurs employ\u00e9s un service de qualit\u00e9.\u00a0une exp\u00e9rience professionnelle enrichissante<\/b>.<\/p>\n

Vous pouvez par exemple leur donner de l'autonomie et de la latitude, notamment lors des discussions avec les clients, afin qu'ils se sentent pleinement impliqu\u00e9s dans leur r\u00f4le. Nous vous recommandons \u00e9galement de leur confier r\u00e9guli\u00e8rement de nouvelles responsabilit\u00e9s avec des t\u00e2ches \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, tout en clarifiant les objectifs \u00e0 atteindre.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #3 : \u00e9coutez les commentaires de vos employ\u00e9s en mettant en place des enqu\u00eates de satisfaction<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Il est \u00e9galement important de\u00a0\u00e9coutez vos op\u00e9rateurs<\/b>\u00a0car les meilleures recommandations proviennent souvent du personnel de premi\u00e8re ligne. Pour ce faire, nous vous sugg\u00e9rons de mettre en place des enqu\u00eates de satisfaction internes et anonymes afin de recueillir des commentaires et d'identifier les sources de frustration, et d'encourager votre personnel \u00e0 exprimer son opinion.<\/p>\n

C'est ce que\u00a0Service client\u00e8le de O2 Care Services <\/a>a d\u00e9cid\u00e9 de faire. Vanina Poirier, responsable du service client\u00e8le, a mis en place un questionnaire de satisfaction anonyme pour recueillir l'avis de ses \u00e9quipes et prendre des mesures concr\u00e8tes sur les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Quels sont les effets positifs sur l'exp\u00e9rience du client ?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Ces trois bonnes pratiques permettront\u00a0remettre l'humain au c\u0153ur de vos relations avec les clients<\/b>. Surtout quand on sait que 79% des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent l'interaction humaine \u00e0 l'interaction num\u00e9rique (3) ! Vos employ\u00e9s disposeront de tous les outils n\u00e9cessaires pour faire face aux d\u00e9fis des clients et leur fournir des r\u00e9ponses appropri\u00e9es. Ils traiteront chaque interaction avec enthousiasme et seront plus empathiques et r\u00e9actifs envers les clients.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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D\u00e9fi n\u00b0 2 : Mettre en place des outils pour faciliter la vie des op\u00e9rateurs<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Le quotidien des op\u00e9rateurs de centres d'appels n'est pas toujours facile. Ils doivent souvent jongler entre les demandes urgentes et la n\u00e9cessit\u00e9 d'\u00eatre attentifs \u00e0 tout moment. Notre deuxi\u00e8me recommandation est de mettre en place des outils pour les soutenir au maximum. Ils pourront ainsi se concentrer sur les t\u00e2ches \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #1 : optez pour une solution omni-canal native dans le nuage qui s'int\u00e8gre facilement \u00e0 vos autres outils commerciaux.<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Notre premier constat est \u00e9vident : passer d'une fen\u00eatre \u00e0 l'autre ou d'un onglet \u00e0 l'autre est tr\u00e8s \u00e9nergivore pour vos t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs ! Il est donc important d'offrir \u00e0 vos employ\u00e9s un syst\u00e8me de gestion de l'\u00e9nergie.\u00a0un outil efficace et intuitif pour les centres de contact\u00a0<\/b>afin qu'ils puissent travailler dans les meilleures conditions.<\/p>\n

Choisissez une solution qui rassemble les fonctionnalit\u00e9s dont ils ont besoin tout en leur permettant de g\u00e9rer les interactions avec les clients \u00e0 partir de diff\u00e9rents canaux. Il existe actuellement de nombreuses solutions sur le march\u00e9 : nous vous recommandons d'opter pour un logiciel \"cloud-native\", c'est-\u00e0-dire une solution qui offre une exp\u00e9rience utilisateur coh\u00e9rente. Plus r\u00e9active, \u00e9volutive et r\u00e9siliente, ce type de solution am\u00e9liorera consid\u00e9rablement l'exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n

Enfin, assurez-vous que cette solution peut \u00eatre facilement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 vos autres outils commerciaux, tels que votre CRM. Cela vous permettra de gravir un \u00e9chelon suppl\u00e9mentaire sur l'\u00e9chelle de l'exp\u00e9rience des employ\u00e9s !<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #2 : Donnez \u00e0 votre personnel une vue d'ensemble des clients<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Deuxi\u00e8me constat : des donn\u00e9es clients difficiles d'acc\u00e8s ou incompl\u00e8tes peuvent faire perdre un temps pr\u00e9cieux \u00e0 vos conseillers.<\/p>\n

Nous vous recommandons de leur fournir une interface qui leur donnera une vue d'ensemble de la situation.\u00a0Vue \u00e0 360\u00b0 du parcours du client en temps r\u00e9el<\/b>. Aujourd'hui, de nombreuses fonctionnalit\u00e9s permettent de collecter, de centraliser et surtout de partager les donn\u00e9es des clients. Les profils des utilisateurs et l'historique des interactions, par exemple, sont des informations dont vos agents ont besoin pour offrir une exp\u00e9rience riche, coh\u00e9rente et personnalis\u00e9e.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #3 : automatiser les t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Enfin, il est tr\u00e8s frustrant pour vos conseillers de perdre du temps \u00e0 effectuer des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. De nombreux probl\u00e8mes soulev\u00e9s aupr\u00e8s de votre service client\u00e8le peuvent \u00eatre r\u00e9solus\u00a0facilement gr\u00e2ce \u00e0 l'automatisation<\/b>.<\/p>\n

Par exemple, un canal num\u00e9rique peut \u00eatre en mesure de traiter les questions relatives au suivi des livraisons et un SVI peut permettre \u00e0 vos clients de payer leurs factures de mani\u00e8re autonome. En d'autres termes, la mise en \u0153uvre d'une plus grande autonomie pour les demandes simples permettra de rationaliser l'exp\u00e9rience des clients, tout en am\u00e9liorant les comp\u00e9tences de vos employ\u00e9s, qui se concentreront sur des t\u00e2ches plus autonomes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Quels sont les effets positifs sur l'exp\u00e9rience du client ?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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L'impact sur vos clients ne sera que positif ! Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent d'un service client qu'il soit rapide, transparent et omni-canal. Les chiffres parlent d'eux-m\u00eames : 80% des consommateurs sont plus enclins \u00e0 acheter lorsque les marques offrent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es (4). La mise en \u0153uvre d'outils efficaces et centr\u00e9s sur le client\u00a0permettre aux op\u00e9rateurs de votre centre d'appels de fournir des r\u00e9ponses plus rapides et plus qualitatives<\/b>. Par cons\u00e9quent, vos clients se sentiront valoris\u00e9s et plus satisfaits.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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D\u00e9fi n\u00b0 3 : D\u00e9velopper un sentiment d'appartenance<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Qui mieux que vos employ\u00e9s peuvent \u00eatre les ambassadeurs de votre entreprise ? Notre troisi\u00e8me et derni\u00e8re recommandation est de prendre soin de vos op\u00e9rateurs aussi bien que de vos clients ! Les conditions de travail, la coh\u00e9sion de l'\u00e9quipe et la flexibilit\u00e9 que vous leur offrez sont autant d'aspects qui les motiveront au quotidien et qui se refl\u00e9teront dans vos relations avec les clients.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #1 : Fournir un environnement de travail ad\u00e9quat<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Un facteur important de l'engagement de vos employ\u00e9s est la\u00a0environnement de travail<\/b>\u00a0Nous travaillons tous beaucoup mieux avec un \u00e9quipement ad\u00e9quat et un environnement agr\u00e9able.<\/p>\n

Il est donc essentiel de mettre \u00e0 disposition de vos op\u00e9rateurs des \u00e9quipements leur permettant d'\u00eatre productifs (casques de qualit\u00e9, double \u00e9cran, si\u00e8ges confortables, etc.) Nous vous recommandons \u00e9galement de d\u00e9finir un v\u00e9ritable espace de pause o\u00f9 votre personnel pourra se d\u00e9connecter, ainsi que des espaces facilitant la coop\u00e9ration entre les op\u00e9rateurs.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #2 : Donnez de la flexibilit\u00e9 \u00e0 vos employ\u00e9s<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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La vie d'un op\u00e9rateur de centre d'appel peut \u00eatre tr\u00e8s stressante. Pour y rem\u00e9dier, notre conseil est de fournir\u00a0flexibilit\u00e9 tout en maintenant la discipline qu'exige un centre de contact<\/b>.<\/p>\n

Par exemple, n'h\u00e9sitez pas \u00e0 instaurer des journ\u00e9es de t\u00e9l\u00e9travail. En effet, contrairement aux id\u00e9es re\u00e7ues, 74% des centres de contact ont aujourd'hui du personnel \u00e0 distance et 28% des managers ont constat\u00e9 une am\u00e9lioration de leur efficacit\u00e9 (5) ! Vos op\u00e9rateurs seront plus \u00e9panouis, plus productifs et auront un meilleur \u00e9quilibre de vie.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Bonne pratique #3 : Renforcer la coh\u00e9sion de l'\u00e9quipe<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Une\u00a0bonne dynamique d'\u00e9quipe\u00a0<\/b>fera toute la diff\u00e9rence. Un certain nombre de pratiques ont fait leurs preuves sur ce point.<\/p>\n

Vous pouvez \"gamifier\" la journ\u00e9e de travail de vos employ\u00e9s, c'est-\u00e0-dire rendre certaines t\u00e2ches divertissantes et favoriser une saine concurrence entre les op\u00e9rateurs. Vous pouvez \u00e9galement organiser des \u00e9v\u00e9nements d'\u00e9quipe tels que le team building en plein air ou les pauses caf\u00e9 matinales. Au final, ces pratiques simples vous permettront de maintenir la motivation de vos \u00e9quipes sur le long terme, avec une bonne ambiance de travail comme cerise sur le g\u00e2teau !<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Quels sont les effets positifs sur l'exp\u00e9rience du client ?<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Ces trois bonnes pratiques vous permettront de cr\u00e9er une\u00a0un sentiment d'appartenance et une v\u00e9ritable coh\u00e9sion d'\u00e9quipe<\/b>\u00a0pour engager vos agents sur le long terme. Et qui dit employ\u00e9s motiv\u00e9s dit moins de turnover et d'absent\u00e9isme. Vous r\u00e9duirez ainsi la perte de talents, ce qui vous permettra d'offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience continue, coh\u00e9rente et sans faille.<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Un op\u00e9rateur motiv\u00e9 et efficace est un v\u00e9ritable atout pour les clients et l'entreprise. Un v\u00e9ritable cercle vertueux en somme, et vous savez maintenant comment le mettre en place !<\/b><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

\u00c0 Propos d'INO CX<\/h2>\n

INO CX est une solution de centre de contact omnicanal con\u00e7ue pour vous aider \u00e0 atteindre ces objectifs. Avec des fonctionnalit\u00e9s qui soutiennent la flexibilit\u00e9, la gestion des flux de travail, l\u2019automatisation aliment\u00e9e par l\u2019IA et une collaboration sans faille, INO CX permet \u00e0 vos agents de donner le meilleur d\u2019eux-m\u00eames.\u00a0Contactez-nous<\/a>\u00a0pour en savoir plus sur la mani\u00e8re dont INO CX peut transformer les op\u00e9rations de votre centre de contact.<\/p>\n

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(1)\u00a0NTT 2021, Rapport d'\u00e9valuation des performances CX \u00e0 l'\u00e9chelle mondiale<\/a><\/p>\n

(2)Forrester<\/span> 2021 Study, aller au-del\u00e0 de l'exp\u00e9rience client<\/span><\/span><\/p>\n

(3)\u00a0Nouvelles du co-marketing<\/a><\/p>\n

(4)\u00a0Epsilon 2018, \"The power of me : L'impact de la personnalisation sur la performance marketing\"<\/a><\/p>\n

(5)\u00a0Nemertes<\/span>\u00a02020, la main-d'\u0153uvre mondiale : Un changement \u00e0 jamais<\/span><\/span><\/a><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

The customer experience has proved itself. A true distinguishing feature for a brand, it helps to build customer loyalty, strengthen your brand image and create new business opportunities. Today, companies understand this and are doing everything possible to create a special relationship with their consumers. But did you know that the customer experience you provide […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":30712,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"none","_seopress_titles_title":"Symmetry of Attention: Connecting Employee Experience and Customer Satisfaction | INO CX","_seopress_titles_desc":"Explore how improving employee experience creates stronger customer relationships. Discover why happy teams deliver better service\u2014and how to align both with INO CX.","_seopress_robots_index":"","_breakdance_hide_in_design_set":false,"_breakdance_tags":"","footnotes":""},"categories":[206],"tags":[],"class_list":["post-30708","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-trends"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=30708"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":32508,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/30708\/revisions\/32508"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/30712"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=30708"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=30708"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ino.global\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=30708"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}