8 estadísticas clave para optimizar la experiencia del cliente
Hoy en día, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un aspecto clave para las empresas. Ofrecer una experiencia positiva al cliente te ayudará a adquirir y fidelizar clientes. Por lo tanto, la implementación de mejoras en la experiencia del cliente es un punto fundamental para el desarrollo de la empresa.
Como prueba de ello, conviene mencionar que el volumen de negocio de las empresas que destacan en la experiencia del cliente es entre un 4% y un 8% superior al del mercado*¹. ¡Otra razón para invertir en la creación de una mejor experiencia del cliente!
De hecho, muchas empresas invierten en la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia. El 81% de los gestores de la experiencia del cliente esperan que las empresas se diferencien únicamente (o casi únicamente) por la atención al cliente que ofrecen*².
Sin embargo, la mejora de la experiencia del cliente es un ámbito de gran importancia, que afecta tanto a las áreas estratégicas como a las operativas. Por tanto, es un tema que requiere la anticipación de los distintos departamentos. INO aconseja a sus clientes que empiecen con un inventario de los canales de comunicación y los puntos de contacto. Para ello, vamos a centrarnos en 8 indicadores que hay que vigilar de cerca y en las conclusiones que hay que sacar de ellos.
1. QS o calidad del servicio
La calidad del servicio es un indicador clave que hay que tener muy en cuenta. Se calcula dividiendo el número de llamadas contestadas por el número de llamadas realizadas. En general, se dice que la QS es excelente cuando supera el 95%. Sin embargo, ¡no te preocupes si no alcanzas este nivel! Para conocer realmente tu QS, considera la posibilidad de correlacionarla con tu tasa de repetición.
2. Tasa de repetición
La tasa de repetición mide la proporción de clientes que tienen que hacer al menos una llamada más antes de ponerse en contacto con su empresa. ¿Por qué relacionarlo con el QS? Simplemente porque ayuda a ponderar su rendimiento. Las personas que intentan ponerse en contacto contigo pero no lo consiguen a veces (¡a menudo!) hacen al menos un segundo intento.
El QS sólo muestra las llamadas que no has contestado, no las personas con las que no has contactado. Por eso es tan importante la tasa de repetición, es decir, la tasa de personas que intentan contactar por segunda vez. Así que si tu QS es inferior a lo que te esperabas, ¡no te preocupes porque no te estás perdiendo a todas las personas que hay detrás de esas llamadas!
3. Tiempo promedio de gestión (AHT, por sus siglas en inglés)
Determinar la calidad de las conversaciones. Esto puede hacerse escuchando las grabaciones de las conversaciones entre los asesores y los clientes para entender la razón de los tiempos de llamada más largos.
Establecer un cuestionario de calificación al final de la llamada. La idea es ofrecer un cuestionario de satisfacción a los asesores para que puedan expresar sus impresiones. Estas preguntas, tanto abiertas como cerradas, pueden ayudarle a identificar los factores de fricción que están prolongando las llamadas.
4. La curva del camello
La curva del camello es una representación gráfica de los picos y las caídas de actividad. Se llama curva del camello porque suele tener dos “jorobas” (dos picos de actividad) que representan los periodos en los que es más probable que los clientes llamen. Merece la pena supervisar este indicador porque permite una mayor optimización de la organización del centro y comprender mejor los picos de llamadas.
Una vez estudiada la curva del camello, la idea es avajustar los flujos para desplazar las llamadas que no se pueden atender durante los picos, a los momentos en que la actividad es más lenta. Estas son las tres técnicas preferidas de nuestros consultores:
Avisar a los clientes de los tiempos de espera: emitir un mensaje para avisar de los tiempos de espera es un primer paso para gestionar los picos de actividad. Simplemente mantén a tus clientes informados del tiempo de espera estimado y aconséjales que vuelvan a llamar en las horas de menor afluencia de público, que es cuando mejor le atenderán. Esta solución puede ser una ayuda momentánea, pero no es realmente válida a largo plazo, ya que la experiencia del cliente puede verse afectada.
Ofrecer que le devuelvan la llamada: cuando el tiempo de espera sea demasiado largo, puedes ofrecer a tus clientes que les devuelvan la llamada en otro momento del día. O incluso mejor, puedes ofrecerles que dejen un mensaje en el contestador. De este modo, cuando el asesor atienda la solicitud del cliente, ya estará al tanto de la situación y podrá volver a plantearle soluciones.
Fomentar el uso de la autoasistencia y la digitalización de las llamadas: hablamos regularmente de ello porque redirigir las llamadas entrantes a un canal digital alternativo es una solución para optimizar el tratamiento de los flujos. Por ejemplo, puedes ofrecer a los clientes la posibilidad de continuar la experiencia en sus teléfonos móviles para que puedan encontrar sus respuestas de forma independiente, o por chat, a través de un asesor.
5. Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera debe comprobarse regularmente. s el tiempo que el cliente pasa esperando a ser conectado con un asesor. Así que, aunque la QS sea buena, la experiencia del cliente puede verse perjudicada si los clientes esperan demasiado tiempo para ser puestos en contacto con un asesor.
Se calcula que 1 de cada 2 franceses quiere esperar menos de un minuto al teléfono*³. Esto es todo un reto para los equipos de relaciones con los clientes. Sin embargo, si el tiempo de espera es mayor, suele deberse a que el equipo se enfrenta a picos de llamadas o a que no hay suficientes agentes.
Para minimizar el impacto de un largo tiempo de espera, existen varias soluciones. De la misma manera que para ajustar la curva del camello, es posible establecer solicitudes de devolución de llamadas, digitalizar parte de las llamadas u ofrecer a los clientes que dejen un mensaje de voz. Estas soluciones son buenas acciones alternativas para limitar el impacto de un tiempo de espera demasiado largo.
6. Tiempo pasado en la Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
El número de segundos o minutos que se pasan en el IVR es un indicador clave para analizar el recorrido de los clientes. De hecho, si el cliente pasa demasiado tiempo en el IVR, uno puede fácilmente imaginar su insatisfacción.
Para comprender mejor los puntos de fricción del recorrido del cliente en el IVR, nuestra plataforma de supervisión del rendimiento, Reporter, contiene un módulo llamado «explorar». Este módulo proporciona una vista esquemática del IVR y destaca el número de veces que la persona que llama pasa por cada etapa, el número de abandonos en esa etapa y el tiempo medio que se tarda en llegar a esa etapa.
De forma más global, los datos de observación «explorados» permiten:
- Observar el tiempo que pasa un cliente en el IVR.
- Ver si los clientes encuentran su camino y aumentar tu conocimiento sobre el asunto.
- Analizar los pasos del IVR que llevan al abandono.
- Evaluar el impacto de un cambio en la arquitectura del IVR en el comportamiento de los clientes
Esta herramienta te permite tener en cuenta todos los elementos irritantes de tu recorrido de cliente para crear rutas fáciles y optimizadas para las necesidades de los clientes.
7. Número de llamadas realizadas
Se trata de un indicador muy sencillo pero que puede ayudarte a detectar una anomalía. Es el número de llamadas que recibe el centro de contacto: si el número es anormalmente alto o bajo, algo está alterando la actividad del centro. Para estar seguros, hay que comparar esta cifra con la de la semana anterior, los meses anteriores y el año anterior.
Si no hay explicación para el pico, hay que tomar las mismas medidas que para el análisis de la duración de las llamadas: escuchar las grabaciones y los cuestionarios de fin de llamada.
8. Tasa de transferencia
Aunque suele pasarse por alto, esta tasa no debe descuidarse. Una tasa de transferencia alta puede indicar dos cosas: o bien el recorrido del cliente no está optimizado o los asesores tienen un déficit de formación. En ambos casos, el recorrido del cliente se ve irritado por la transferencia, ya que el cliente no recibe la respuesta directamente.
Según un estudio, sólo el 63% de las personas que llaman ven resuelto su problema en el primer contacto.Se trata de una tasa relativamente baja si se tiene en cuenta que las transferencias provocan un descenso de la satisfacción de los clientes. Por lo tanto, es fundamental llevar a cabo un seguimiento detallado de este índice y asegurarte de que comprendes los principales motivos de las transferencias para poder limitarlas.
Ahora ya estás equipado con las armas necesarias para supervisar el rendimiento del recorrido de tus clientes. Ahora puedes hacer evolucionar tu estrategia para mejorar la experiencia de tus clientes.
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