La experiencia del cliente se está convirtiendo en un tema importante para las empresas hoy en día. Ofrecer una experiencia positiva al cliente puede ayudarles a captar y retener clientes. Por eso, mejorar la experiencia del cliente es un punto importante en el desarrollo de la empresa.
La prueba está ahí: la facturación de las empresas que destacan en experiencia del cliente es entre 4% y 8% superior a la del resto del mercado. ¡Otra razón para invertir en crear una mejor experiencia del cliente!
Muchas empresas confían en la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia. 81% de los gestores de la experiencia del cliente esperan que las empresas destaquen puramente (o casi) por las experiencias del cliente que ofrecen.
Sin embargo, la mejora de la experiencia del cliente es un tema de gran envergadura, que implica tanto la vertiente estratégica como la operativa. Por tanto, es un tema que requiere previsión por parte de los distintos departamentos implicados. INO aconseja a sus clientes que empiecen por hacer un inventario de los canales de comunicación y los puntos de contacto. Para ello, veamos 8 indicadores que conviene vigilar de cerca y las conclusiones que se pueden sacar de ellos.
QS o calidad de servicio
La calidad del servicio es EL indicador esencial que hay que vigilar de cerca. Se calcula dividiendo el número de llamadas contestadas por el número de llamadas entrantes. En general, se dice que la QS es excelente cuando supera los 95%. Pero no se martirice si no alcanza esa cifra. Para conocer realmente tu QS, considere correlacionarlo con su tasa de reiteración.
Tasa de reiteración
El índice de reiteración mide la proporción de clientes que necesitan realizar al menos una llamada más antes de ponerse en contacto con su empresa. ¿Por qué correlacionarlo con la EQ? Simplemente porque te permite ponderar tu rendimiento. Las personas que intentan ponerse en contacto contigo sin éxito a veces (¡a menudo!) vuelven a intentarlo al menos una segunda vez.
QS sólo muestra las llamadas que no ha contestado, no las personas con las que no se ha puesto en contacto. Por eso es importante el índice de repetición, es decir, el porcentaje de personas que intentan ponerse en contacto con usted por segunda vez. Pero no se preocupe si su QS es más bajo, porque no está perdiendo a todas las personas que hacen esas llamadas.
ACD o duración media de las llamadas
Es una medida de la calidad de la conversación. Basta con escuchar las grabaciones de las conversaciones entre asesores y clientes para entender por qué los tiempos de llamada son más largos.
Establezca un cuestionario de cualificación al final de la llamada. Se trata de proporcionar a los asesores un cuestionario de cualificación para que puedan expresar su opinión. Utilice preguntas abiertas y cerradas que le ayuden a identificar el factor irritante que alarga la duración de las llamadas.
Llamada curva de camello
La curva de camello es una representación gráfica que permite observar los picos y los descensos de actividad. Se llama curva de camello porque suele contener dos protuberancias (dos picos de actividad) que representan los momentos en los que es más probable que los clientes le llamen. La curva de camello debe controlarse porque permite optimizar mejor la organización del centro de contacto y comprender mejor los picos de llamadas.
Una vez analizada la curva del camello, se trata de suavizar los flujos, desviando las llamadas que no pueden procesarse durante los picos a los momentos en que la actividad es más ligera. Para ello, he aquí las tres técnicas que recomiendan nuestros consultores:
Avisar a los clientes del tiempo de esperaUn mensaje que indique el tiempo de espera es el primer paso para gestionar los picos de actividad. Basta con mantener informados a los clientes del tiempo de espera estimado y aconsejarles que vuelvan a llamar en las horas de menor actividad, cuando es seguro que se pondrán en contacto con usted. Esta organización puede ayudarle eficazmente, pero no es realmente una solución a largo plazo, ya que la experiencia del cliente se ve perjudicada.
Sugiero que les devuelvas la llamadaSi el tiempo de espera es demasiado largo, puede sugerir a los clientes que vuelvan a llamar en otro momento del día. Mejor aún, puede sugerir a sus clientes que dejen un mensaje de voz. De este modo, cuando su asesor procese la consulta del cliente, ya estará al tanto de la situación y podrá responderle con soluciones.
Fomentar el uso del autocuidado y la digitalización de las llamadas: hablamos de esto con regularidad porque redirigir las llamadas entrantes a un canal digital alternativo es una solución para optimizar la gestión de flujos. Por ejemplo, puedes sugerir a los clientes que continúen la experiencia en sus móviles para que encuentren sus respuestas de forma autónoma, o vía chat, con un asesor.
Tiempo de conexión
El tiempo de conexión debe controlarse periódicamente. Es el tiempo que el cliente pasa esperando antes de que se le ponga en contacto con un asesor. Aunque el sistema de calidad sea bueno, la experiencia del cliente puede verse perjudicada si espera demasiado antes de que le pongan en contacto con alguien.
Se calcula que 1 de cada 2 franceses quiere esperar menos de un minuto al teléfono. *Todo un reto para los servicios de atención al cliente. Sin embargo, si los tiempos de espera son superiores a ese tiempo, suele deberse a que sus equipos atienden picos de llamadas o a que su dotación de personal es insuficiente.
Existen varias soluciones para reducir el impacto de los tiempos de espera (demasiado) largos. Al igual que para suavizar la curva del camello, es posible establecer solicitudes de devolución de llamada, digitalizar algunas de las llamadas o sugerir a los clientes que dejen un mensaje de voz. Estas soluciones son buenas acciones alternativas para reducir el impacto de los largos tiempos de conexión.
Tiempo pasado en IVR
El número de segundos o minutos pasados en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva es un indicador clave a la hora de analizar el recorrido del cliente. Como clientes, todos sabemos lo frustrante que es pasar demasiado tiempo en el sistema IVR.
Nuestra plataforma de supervisión del rendimiento, Reporter, contiene un módulo llamado "explore", que le ayudará a und mejor
omprender los elementos irritantes del recorrido del cliente en IVR. Este módulo proporciona una vista esquemática del IVR y destaca el número de llamadas
en cada etapa, el número de abandonos en esa etapa y el tiempo medio que se tarda en llegar a esa etapa.
En términos más generales, los datos de observación de "Explorar" permiten:
- Observe el tiempo que pasa un cliente en el sistema IVR.
- Vea si los clientes encuentran su camino, aumentando su conocimiento del cliente.
- Analizar las etapas de la IVR en las que se producen abandonos.
- Medir el impacto de cualquier cambio en la arquitectura IVR sobre los comportamientos de los clientes.
Esta herramienta le permite tener en cuenta todos los elementos irritantes del recorrido del cliente, de modo que puede crear recorridos sencillos y optimizados para satisfacer las expectativas de sus contactos.
Número de llamadas entrantes
Se trata de un indicador muy sencillo, pero puede ayudarle a detectar un problema. Es el número de llamadas recibidas por su centro de contacto: si la cifra es anormalmente alta o baja, es porque un factor está perturbando sus actividades. Compara la cifra con la semana, el mes y el año anteriores para comprobarlo.
Si el pico sigue sin tener explicación, ponga en marcha las mismas acciones que para analizar los motivos de las llamadas más largas: reproducción de grabaciones y cuestionarios al final de la llamada.
Tasa de transferencia
A menudo olvidada, es una métrica que no debe descuidar. Una tasa de transferencia elevada puede indicar dos cosas: o bien que el recorrido del cliente no está optimizado, o bien que los asesores carecen de formación. En ambos casos, el recorrido del cliente se ve interrumpido porque el cliente no obtiene su respuesta de inmediato.
Según un estudio,solo 63% de las personas que llamaron vieron resuelto su problema por su primera persona de contacto. *⁴. Una tasa relativamente baja cuando sabemos que las transferencias disminuyen la satisfacción de los clientes. Por tanto, es esencial vigilar de cerca este índice y asegurarse de que se comprenden los principales motivos de las transferencias, para reducirlas al mínimo.
Ya está preparado para supervisar el rendimiento de la experiencia del cliente. Y ya puede trabajar en su estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes.
Acerca de INO CX
INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.
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* ¹ Bain & Compagnie, "¿Tienes experiencia?", 2015
*² Gartner, " Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey", 2018.
*³ Observatorio de los servicios a los clientes BVA del año 2019
*⁴ Índice de satisfacción de los centros de contacto (CCSI) 2020
