El teléfono sigue siendo el canal preferido de los consumidores para ponerse en contacto con una empresa. Desde el punto de vista profesional, la gestión de un gran número de llamadas plantea numerosos retos. Muchas empresas necesitan soluciones para gestionar mejor las expectativas de los clientes con el fin de optimizar los recursos y crear un viaje del cliente sin interrupciones.
El creciente uso de los canales digitales es, por tanto, una oportunidad para las empresas. Facilitan la vida de los usuarios al simplificar las interacciones con sus clientes. Sin embargo, la gestión de múltiples canales es compleja, y la creación de un viaje del cliente sin fisuras entre esos canales es un verdadero desafío. Una encuesta del Barómetro de Servicios al Cliente 2019 de BVA revela que el principal desafío para los servicios al cliente es proporcionar una experiencia fluida entre los diferentes puntos de contacto.
Desvío de llamadas, una nueva baza para la relación con los clientes
El desvío de llamadas es cada vez más habitual en la búsqueda de una atención al cliente sin fisuras. Se trata de un proceso por el que una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital.
Las ventajas de la desviación de llamadas son considerables, tanto para las empresas como para los usuarios. Optimiza los recursos internos, mejora la asignación de costes, reduce el tiempo necesario para ponerse en contacto con un asesor y, por tanto, mejora la satisfacción del cliente gracias a un recorrido más fluido.
¿Cómo funciona en la práctica el desvío de llamadas?
La desviación de llamadas puede funcionar de diferentes maneras. Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, en función del motivo de la llamada, la carga de trabajo de su personal y otros factores externos e internos, puede ofrecerle un canal alternativo a través del cual pueda encontrar una respuesta a su problema.
SMS, correo electrónico, chat en directo, chatbot, existen multitud de canales alternativos a través de los cuales sus clientes pueden encontrar sus respuestas de forma sencilla. El objetivo de la desviación de llamadas es priorizar las consultas procesando algunas de ellas por otros medios.
Aplicaciones clave de la desviación de llamadas
La desviación de llamadas puede adaptarse a muchas situaciones. He aquí tres ejemplos de cómo las empresas han puesto en práctica el desvío de llamadas.
1. Para gestionar la sobrecarga o el cierre del centro de llamadas
La desviación de llamadas puede utilizarse como herramienta para evitar la pérdida de clientes potenciales durante los picos de llamadas y los cierres de los centros de llamadas.
Para las empresas de venta a distancia, entre otras, las llamadas perdidas cuando el centro de contacto está cerrado pueden suponer una pérdida real de ingresos. En este caso, puede utilizar la desviación de llamadas para redirigir al usuario a un formulario, a través del cual se le puede devolver la llamada. Luego, cada día, un campaña de llamadas salientes puede organizarse durante el horario de apertura para atender los pedidos que no se hayan recibido el día anterior.
En caso de picos de llamadas frecuentes (momentos clave como Navidad, vacaciones escolares u otros acontecimientos especiales), la desviación de llamadas puede permitirle gestionar las llamadas adicionales sin necesidad de contratar personal adicional. Le permite optimizar los recursos internos sin dejar de satisfacer plenamente las demandas de los clientes.
2. Calificar los contactos entrantes
La desviación de llamadas puede utilizarse para cualificar los clientes potenciales entrantes. Esta es la opción que eligió Stanley Security France para gestionar las solicitudes de asistencia de sus técnicos. Utilizar un servidor de voz interactivo tradicional no era una opción para la empresa, ya que habría demasiadas opciones para la persona que llama.
Gracias al desvío de llamadas, los socios que se ponen en contacto con la empresa son redirigidos por SMS a un enlace a través del cual pueden cualificar su solicitud. Paso a paso, se les guía para que describan el motivo de su consulta y el tipo de equipo con el que trabajan. Una vez recopilada la información, los técnicos son dirigidos a los recursos físicos que tienen las competencias necesarias para atender la solicitud.
Como resultado, las llamadas son altamente cualificadas y la experiencia de los interlocutores se agiliza y optimiza, ya que pasan menos tiempo navegando por el servidor de voz. Si quiere saber más, le sugerimos que vea el vídeo repetición del seminario web donde explicamos este proceso.
3. Aumentar la productividad en el cobro de deudas
La desviación de llamadas también puede utilizarse para facilitar el cobro de deudas. La premisa es que no es necesario ocupar el tiempo de un operador introduciendo los datos de la tarjeta bancaria cuando el usuario puede hacerlo por sí mismo, a través de la autoatención.
Muchos clientes no necesitan asistencia para los pagos. Cuando son los clientes los que se ponen en contacto con la empresa para liquidar sus cuentas, es más apropiado sugerirles un enlace de pago seguro por SMS o correo electrónico que ponerles en contacto con un asesor.
Sin embargo, también es posible gestionar el cobro de deudas por voz, sin operador y sin acudir a un punto de venta, utilizando un Servidor de Voz Interactivo. En este caso, se guía al cliente para que introduzca sus datos bancarios mediante el teclado de su teléfono.
Por tanto, muchos morosos pueden liquidar los importes pendientes de forma independiente. La intervención del operador se convierte entonces en la última etapa del recorrido del cliente en el cobro de deudas. De este modo, se optimiza el número de asesores que se ocupan de este aspecto.
¿Qué ventajas tiene el desvío de llamadas?
En resumen, la desviación de llamadas permite ofrecer soluciones alternativas adecuadas al contacto con un asesor, sin dejar de optimizar la satisfacción del cliente. El objetivo de la desviación de llamadas es reducir el tiempo necesario para ponerse en contacto con un asesor, para que la relación con el cliente sea más fluida, pero también para mantener bajos los costes operativos.
Y lo que es más importante, la desviación de llamadas no es un elemento disuasorio para ponerse en contacto con un asesor. Si se utiliza correctamente en el recorrido del cliente, la desviación de llamadas no es más que una sugerencia alternativa para resolver problemas.
Es importante tener en cuenta que el cliente es libre de elegir la ruta que toma; no hay un camino estándar. El objetivo principal es satisfacer las necesidades del consumidor en el canal de su elección para evitar una experiencia negativa.
¿Cuándo y cómo aplicar el desvío de llamadas?
La desviación de llamadas debe diseñarse para que forme parte de una estrategia de redirección de clientes adecuada y satisfactoria. Su aplicación debe optimizarse para que no se convierta en un obstáculo en el recorrido del cliente. El apoyo de expertos en relaciones con los clientes es esencial para garantizar que esté bien integrada y se convierta en una oportunidad real para sus clientes. Nuestro personal estará encantado de analizar sus problemas y explorar las soluciones que mejor se adapten a ellos.
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