Call deflection: ¿cómo utilizarlo para optimizar el recorrido del cliente entre los distintos canales?
El teléfono sigue siendo el canal preferido por los consumidores para contactar con una empresa. Desde el punto de vista de los profesionales, existen numerosos retos para la gestión de un gran número de llamadas. Con el fin de mejorar los recursos y crear un recorrido óptimo para el cliente, muchas empresas necesitan encontrar formas de gestionar las expectativas de los clientes.
El incremento en el uso de los canales digitales es, por tanto, una oportunidad para las empresas. Facilitan la vida de los usuarios al simplificar las interacciones con los clientes. Sin embargo, gestionar múltiples canales y crear un recorrido fluido para el cliente es un auténtico desafío. De hecho, una encuesta del Barómetro del Servicio de Atención al Cliente 2019 de BVA ha desvelado que el principal reto de los servicios de atención al cliente es ofrecer una experiencia fluida y sin fisuras entre los diferentes puntos de contacto.
El call deflection (desviación de llamadas), una nueva baza para la relación con los clientes
Con el objetivo de crear un recorrido fluido y sin fisuras para el cliente, el uso de la desviación de llamadas se ha hecho cada vez más popular. Se trata de un proceso por el que una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital.
Las ventajas de aplicar la desviación de llamadas son numerosas, tanto para las empresas como para los usuarios. De hecho, optimiza los recursos internos, mejora la asignación de costes, reduce el tiempo de contacto con un asesor y, por tanto, allana el recorrido para mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción.
¿En la práctica, cómo funciona el desvío de llamadas?
El call deflection (o desvío de llamadas) puede funcionar de diferentes maneras. Cuando un cliente se pone en contacto con su empresa y en función del motivo de la llamada, de la carga de trabajo del equipo y de otros factores externos e internos, puede ofrecerle un canal alternativo a través del cual pueda encontrar una respuesta a su problema.
SMS, correo electrónico, chat en vivo, chatbot, hay una gran variedad de canales alternativos a través de los cuales sus clientes encontrarán respuestas de manera más sencilla. El objetivo de la desviación de llamadas es priorizar las solicitudes tratando algunas de ellas de forma alternativa.
Desvío de llamadas: usos múltiples y variados.
1. Gestionar la sobrecarga o el cierre del centro de llamadas
La desviación de llamadas es una herramienta para evitar la pérdida de cualquier cliente potencial durante los picos de actividad y cuando el centro de llamadas está cerrado.
De hecho, para las empresas de venta a distancia (entre otras) las llamadas perdidas cuando el centro de contacto está cerrado pueden suponer una verdadera pérdida de ingresos. En este caso, la desviación de llamadas le permitirá redirigir al usuario a un formulario gracias al cual podrá contactarle más tarde. De este modo, todos los días se puede organizar una campaña de llamadas salientes en horario de apertura para procesar las solicitudes que no pudieron gestionarse el día anterior.
En el caso de picos de llamadas frecuentes (momentos clave como las fiestas de fin de año, las vacaciones escolares o los grandes acontecimientos), la desviación de llamadas puede permitirle gestionar la sobrecarga sin necesidad de contratar a más gente. Le permite optimizar sus recursos internos mientras gestiona las solicitudes de los clientes de la mejor manera posible.
2. Calificar los contactos entrantes
El desvío de llamadas puede usarse también para calificar a los clientes potenciales entrantes. Esta es la opción que Stanley Security France ha elegido para gestionar las solicitudes de asistencia de sus técnicos. De hecho, utilizar un Servidor de Voz Interactivo clásico no era una opción para la empresa porque habría demasiadas opciones.
De este modo, gracias a la desviación de llamadas, cuando un socio se pone en contacto con la empresa, se le redirige por SMS a un enlace a través del cual puede calificar su solicitud. Paso a paso, se invita al socio a que indique el motivo de su solicitud y el tipo de equipo con el que trabaja. Una vez recopilada la información, los técnicos se dirigen a los recursos físicos que tienen las competencias necesarias para atender correctamente la solicitud.
Como resultado, las llamadas son altamente cualificadas y la experiencia de los socios es más fluida y optimizada, ya que pasan menos tiempo navegando por el Servidor de Voz Interactivo IVR (por sus siglas en inglés). Para saber más, le invitamos a ver la repetición del seminario web en el que explicamos este procedimiento.
3. Aumentar la productividad en el cobro de deudas
La desviación de llamadas también puede facilitar el cobro de deudas. La observación es la siguiente: no hace falta acaparar el tiempo de un agente únicamente para incluir una tarjeta de crédito cuando el usuario puede hacerlo a través del servicio de selfcare (la autoasistencia).
De hecho, muchos clientes no necesitan ayuda para pagar. En el caso de que sean los clientes los que se pongan en contacto con la empresa para pagar sus deudas, es más pertinente proponer a los usuarios que reciban un enlace de pago seguro por SMS o correo electrónico que proponerles que se pongan en contacto con un agente.
Pero también se puede gestionar el cobro de deudas por voz, sin agente y sin acudir al punto de venta, gracias a un Servidor de Voz Interactivo. En este caso, se guía al cliente para que introduzca sus datos bancarios mediante el teclado del teléfono.
Muchos clientes deudores pueden realizar, por sí mismos, los pagos de las cantidades previstas. Recurrir a un agente se convierte, por tanto, en el último paso del recorrido de pago del cliente. Esto optimiza el número de agentes que se ocupan de este asunto.
¿Qué podemos sacar en claro del uso del desvío de llamadas?
En resumen, la desviación de llamadas permite proponer soluciones pertinentes y alternativas al contacto con un agente, optimizando al mismo tiempo la satisfacción del cliente. El objetivo de la desviación de llamadas es reducir el tiempo de espera para la conexión, hacer más fluida la relación con el cliente, pero también reducir los costes de las empresas.
Es fundamental entender que el desvío de llamadas no es un obstáculo para ponerse en contacto con un agente. Bien integrado en el recorrido del cliente, el desvío de llamadas es sólo una propuesta alternativa para resolver problemas.
Es importante tener en cuenta que el cliente es libre de elegir el recorrido que sigue, no existe un recorrido estándar. Si deciden utilizar un canal alternativo, pueden solicitar hablar con un asesor en cualquier momento. El objetivo principal sigue siendo satisfacer las necesidades del consumidor en el canal de su elección para evitar una experiencia negativa.
¿Cuándo y cómo aplicar el desvío de llamadas?
El call deflection debe integrarse en el marco de la estrategia de redireccionamiento de los clientes. Es necesario optimizar su implementación para que no sea un obstáculo en el recorrido del cliente. Para que esté bien integrado y se convierta en una verdadera oportunidad para sus clientes, es fundamental trabajar con expertos en la relación con el cliente. Nuestro equipo está a su disposición para tratar estos problemas y estudiar las soluciones que mejor se adapten a ellos.
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