CCF: centralizar las solicitudes de asistencia al cliente para crear un mejor servicio cliente

Una reflexión sobre los retos de la transformación del departamento de soporte y las estrategias adoptadas por CCF con Julien Drouot, Responsable de Soporte Técnico.

3

técnicos en varios sitios

09

elección de un número frances no geográfico

2000

archivos creados en 10 meses

4000

llamadas atendidas en los últimos 10 meses

Empresa

CCF es una filial del grupo internacional Sonepar, especializado en la distribución de cables, redes y soluciones de seguridad para profesionales. Con 12 agencias en Francia, CCF es un contacto local para las empresas a las que apoya.

Contexto

Para mejorar la calidad  del servicio que ofrece a sus clientes, CCF ha empezado la transformación de sus servicios. La empresa, que antes se gestionaba las preguntas en tienda, decidió crear una línea de asistencia técnica. Una mirada a los retos de la transformación del departamento de soporte de una empresa y las estrategias adoptadas por CCF.

Área de negocio

Distribución de cables y productos de seguridad.

Canales

Voz, correo electrónico

Palabras claves

Apoyo, archivo, tarea, canal de voz, KPIs

Hola Julien, háblanos de usted. ¿Cuáles son sus tareas en CCF?

Hace casi 3 años que soy responsable técnico de CCF. Gestiono y desarrollo la línea de atención telefónica y el servicio posventa al nivel nacional. Cada día, dirijo un equipo de 3 técnicos, repartidos en diferentes sitios.

¿Cómo se organizaron las solicitudes de asistencia técnica antes de nuestro proyecto?

Si la agencia tenía técnicos en el personal, y si estaban disponibles, gestionábamos las solicitudes de apoyo directamente en la agencia. Si no disponían de técnicos, el personal de ventas se encargaba de esta tarea con la ayuda de nuestros fabricantes. Desde el punto de vista operativo, cada agencia sólo se encargaba de sus propios clientes.

¿Cuáles son los motivos que han llevado CCF a cambiar su organización?

Nuestra antigua organización complicaba el seguimiento de las incidencias y no nos permitía ofrecer a nuestros clientes  una asistencia ágil y disponible. Para mejorar la satisfacción de los clientes, nuestra organización ha evolucionado y se ha creado una línea telefónica nacional de asistencia técnica.

¿Cuáles son los retos de la gestión de las solicitudes de asistencia en su empresa?

Las tareas de mi departamento son variadas. Además de gestionar el flujo de llamadas, proporcionamos asistencia directa a nuestros clientes en sitio y hacemos un seguimiento de las solicitudes técnicas con los fabricantes. El principal reto de esta actividad es dar una respuesta de calidad rápidamente a nuestros clientes. Nous nous devons d’être réactifs, à l’écoute et d’être rigoureux dans le traitement des demandes.

¿Cuáles fueron los primeros pasos para mejorar su asistencia técnica?

Como se trata de una hotline, empezamos por establecer un número de teléfono. Hemos elegido un número 09 francés, un número de teléfono sin noción geográfica y generalmente incluido en todos las fórmulas telefónicas.

Esta elección nos permite centralizar todas las solicitudes y calificarlas gracias a un IVR. Una vez calificado, el llamante se pone en contacto con el técnico con mayor nivel de competencia en el tema solicitado.

Hemos unido este sistema al uso del CRM interno de la solución. Cada cliente tiene su propia ficha de identificación, que el técnico debe crear o completar. Esto permite al equipo identificar la agencia de referencia del cliente y hacer un mejor seguimiento de sus interacciones anteriores. Este CRM permite al equipo conocer el contexto del cliente antes de responder a la llamada para mejorar la gestión de las solicitudes.

¿Cómo ha mejorado el seguimiento de las solicitudes técnicas?

Utilizamos la funcionalidad de ” carpetas “de la solución para tener  un seguimiento más profundo de las solicitudes técnicas.

Creamos  o  actualizamos  la ficha  del cliente a  cada llamada. Gracias al estado del expediente (en curso, finalizado,  etc.),  podemos controlar mejor el progreso de las solicitudes de los clientes. Ya hemos creado más de 2. 000 carpetas desde principios de año .

Usted controla especialmente sus estadísticas, ¿por qué es importante para usted?

Como mi equipo está repartido en diferentes sitios, necesito tener una visión clara y precisa de la actividad del departamento.

De forma planificada y automática, recibo informes de datos sobre las actividades de mis técnicos. Su explotación me permite objetivarles.

Como manager, tengo acceso a cuadros de mando que me proporcionan indicadores clave de forma visual y sintética. Estos KPI me permiten entender mejor la distribución de la carga de trabajo de mi equipo y tomar decisiones de gestión, como anticipar las necesidades futuras del departamento.

Después de unos meses de uso, ¿qué resultados ha visto?

En primer lugar, hemos recibido  muchos comentarios  positivos  de nuestros clientes  sobre la gestión  de sus solicitudes.

Para mi organización, los indicadores de rendimiento me  ayudaron  a cifrar las exigencias técnicas. Ahora tengo una visión del reparto por horas de las 4.000 llamadas que ha absorbido mi departamento desde principios de año. Esta información me ha permitido  identificar  las franjas horarias  en las que mi equipo está más solicitado, para adaptar  mis  equipos y mi organización.

Por último, ahora tenemos un seguimiento sin obstáculos de las solicitudes y, si un técnico está ausente, los otros empleados  tienen  el mismo nivel de información sobre el cliente y su solicitud para un seguimiento sin  interrupción.

Un nuevo proyecto está en marcha, ¡hablemos de él!

Paso a paso, vamos a enriquecer nuestros métodos de contacto. Desde el principio del proyecto, se planificó el despliegue del correo electrónico como segundo canal de comunicación.

Ahora que hemos cuantificado nuestros volúmenes de llamadas y sabemos que podemos manejarlos, estamos listos para desplegar el correo electrónico. Por supuesto, seguiremos beneficiándonos de todas las estrategias que nos han conquistado con la voz (identificación de clientes en bases de datos, archivos, etc.).

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