Equipo de relaciones con el cliente: 4 pasos para preparar el nuevo curso escolar
¡Llegó la vuelta al trabajo después de las vacaciones!
Es hora de volver a la oficina después de unas vacaciones de desconexión.
¿Estás afligido ante la idea de volver a la oficina? Este otoño va a ser muy particular y no será fácil, entre la gestión de la vuelta a la oficina en modo «oficina flexible», la reanudación de los eventos y un pico de actividad para algunos de vosotros.
La experiencia del cliente puede ser un elemento diferenciador entre marcas, a veces incluso más que los productos y el precio para algunos consumidores. ¿Y si aprovechamos esta vuelta de las vacaciones para empezar con buen pie y aplicar algunas buenas prácticas? Sí, septiembre es el comienzo de una nueva etapa y es el momento ideal para hacer buenos propósitos y revisar la organización con un objetivo en mente: ¡mimar a tus clientes!
Te damos nuestros consejos para que tus clientes estén plenamente satisfechos después de las vacaciones de verano.
Paso 1: anticiparse
La primera clave para gestionar bien las relaciones con los clientes este otoño es la anticipación.
Ajusta tus recursos y ten claras las expectativas de los clientes
Es fundamental preparar las previsiones en términos de contactos por canal, en particular gracias al historial de tu actividad, y prever los volúmenes de solicitudes. Esto te permitirá hacer un balance de tus necesidades de recursos humanos y comprender mejor las expectativas y el comportamiento de tus clientes: ¿Cuáles son sus principales problemas durante este periodo? ¿Cuáles eran los puntos críticos en el recorrido del cliente en años anteriores? ¿Cuáles son las posibles áreas de mejora?
Formar a los asesores
La experiencia del cliente y la del asesor van de la mano. Para gestionar bien la relación con los clientes este otoño, es fundamental centrarse en la formación y el perfeccionamiento de las competencias de los asesores con cierta antelación y, de este modo, prepararlos lo mejor posible para el pico de actividad de septiembre. Los “guiones” para las llamadas, las grabaciones de llamadas… son herramientas que ayudan a entender las necesidades de los clientes y a darles las respuestas adecuadas.
Prepararse para lo inesperado
Además, es importante protegerse en caso de avería o incidente grave, ya que las consecuencias podrían ser importantes para su empresa, desde la pérdida de datos hasta la pérdida de ingresos y la insatisfacción de los clientes. Para estar completamente tranquilo al final de las vacaciones y anticiparse a cualquier inconveniente, le aconsejamos que ponga en marcha un plan de continuidad de negocio o de recuperación de desastres, es decir, soluciones rápidas que puedan implementarse para mantener su negocio en caso de problema. ¿Nuestro pequeño consejo extra? Imagina todos los posibles contratiempos que puedan surgir para que puedas considerar el mayor número posible de planes de contingencia sencillos y rápidos.
Desvío de llamadas
Según una encuesta del Barómetro de Atención al Cliente 2019 de BVA, el principal reto de los servicios de atención al cliente es ofrecer una experiencia fluida entre los distintos puntos de contacto. Una forma de hacerlo es aplicar el desvío de llamadas (o digitalización de llamadas). Consiste en redirigir las llamadas de tus clientes a un canal alternativo (SMS, correo electrónico, chat, etc.) en función de la carga de trabajo de los equipos y de las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, si alguien no puede responder, ofrece un SMS enriquecido para captar el contenido de la solicitud y ofrece llamar a tu cliente en el mejor momento y a la hora adecuada.
Self care
Por último, pon en práctica herramientas de self care para superar el ajetreo de la vuelta a la oficina. Son muchas las ventajas en caso de picos de actividad: naturalmente, se reducirá el tiempo de espera porque los clientes podrán encontrar respuestas al instante, y de forma independiente, a solicitudes sencillas. Por ejemplo, integrar las opciones de autoconsulta disponibles las 24 horas del día en el IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés) para que los clientes puedan encontrar fácilmente los horarios de apertura, las respuestas a las preguntas más frecuentes y puedan pagar sus facturas.
Paso 2: Reconectar con los clientes
Ahora que lo tienes todo claro, es el momento de volver a conectar con tus clientes. Después de varias semanas sin contacto, es el momento de volver a conectar con ellos, sin ser demasiado intrusivo. El objetivo es mostrarles que no te has olvidado de ellos a pesar de las vacaciones de verano.
Para ello, hay que ser proactivo y dirigirse directamente a ellos con campañas de llamadas, VMS o SMS. Hoy en día hay muchas soluciones que permiten crearlas de forma rápida y sencilla, definir los parámetros según sus necesidades y seguir el rendimiento.
Las ventajas son numerosas:
Ventaja nº 1: refrescar la base de datos
Un puesto nuevo, llegada de nuevas personas… Hoy en día, los contactos evolucionan muy rápidamente en las empresas y el comienzo del nuevo curso es el momento ideal para actualizar los datos y la información de los clientes.
Ventaja nº 2: Organizar encuestas
Aprovecha estas campañas de llamadas para realizar encuestas entre tus clientes. Es una oportunidad para comprender mejor sus expectativas y necesidades. Son datos valiosos que te ayudarán a poner en marcha acciones concretas para satisfacer plenamente a tus clientes.
Ventaja nº 3: Comunicar información importante
Fideliza a tus clientes este otoño a través de la comunicación de información importante, manteniéndolos al día de todas las novedades o incluso enviándoles ofertas promocionales. Debido a la crisis sanitaria, muchos eventos han tenido que cancelarse, y septiembre marcará la reanudación de todos ellos. Este es el caso de la feria Customer Relationship & Marketing Meetings, que tendrá lugar los días 14 y 15 de septiembre en Cannes, Francia.
Ventaja nº 4: Conseguir nuevos clientes o relanzar las perspectivas
Por último, esta vuelta a la oficina significa también nuevos proyectos. Las campañas también son herramientas perfectas para captar nuevos clientes o reactivar clientes potenciales y antiguos clientes inactivos. Un consejo: elige herramientas que ofrezcan funcionalidades inteligentes (distribución inteligente, acceso rápido a la ficha del cliente, etc.) para aumentar la eficacia de los asesores.
Paso 3: Refrescar el servicio de atención al cliente
El vínculo con los clientes ya está establecido. Sigamos con nuestros buenos propósitos y pongamos en marcha acciones concretas para modernizar el servicio de atención al cliente y comenzar el nuevo curso como es debido.
Los consumidores son cada vez más exigentes en lo que se refiere a la calidad del servicio al cliente. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores consideran que la experiencia del cliente es un factor importante.
La personalización y la capacidad de respuesta son factores clave para una buena experiencia del cliente. Por ello, es importante acoger a tus clientes en buenas condiciones. Algunas funciones te permitirán optimizar la recepción telefónica y garantizar una buena gestión de las llamadas entrantes:
- Recuerda actualizar los calendarios post-vacaciones
- Optimiza el enrutamiento de las llamadas para una mejor calificación y distribución de las mismas. Por ejemplo, si la persona que llama es un cliente importante, dirige la llamada a su agente preferido. Si tienes un número asociado al del cliente, ofrécele opciones directamente relacionadas con sus necesidades específicas.
Paso 4: Priorizar la mejora de la experiencia mediante el seguimiento de la satisfacción del cliente
Ahora que has puesto en marcha acciones concretas, lo único que tienes que hacer es medir la satisfacción de tus clientes.
Un estudio realizado por CGI, EBG y Pitney Bowes Software muestra que el 62% de los consumidores se sienten molestos por los largos tiempos de espera. Realiza un seguimiento diario de tus indicadores clave de rendimiento para garantizar la calidad del servicio de atención al cliente y comprender cuáles son los principales puntos críticos en el recorrido del cliente.
Para ello, aconsejamos que se realicen seguimientos diarios de los siguientes indicadores de satisfacción del cliente:
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) corresponde a la satisfacción del cliente «en caliente» justo después de la interacción con el servicio de atención al cliente. Se basa en la escala de valores que tú elijas.
La tasa de finalización corresponde a la proporción de llamadas atendidas en relación con el número total de llamadas entrantes. Te permitirá controlar la eficacia de tu servicio de atención al cliente.
El tiempo medio de gestión (AHT, por sus siglas en inglés) incluye el tiempo de espera para atender la llamada, el tiempo de conversación con el asesor y el tiempo de gestión de la llamada. Identifica los puntos críticos en el recorrido del cliente y haz lo posible por reducir el tiempo de respuesta a la llamada.
La tasa de resolución en un primer contacto permite conocer el número de solicitudes realizadas al servicio de atención al cliente que se resuelven durante el primer contacto. Si se resuelve un problema del cliente con rapidez, aumentará su satisfacción y se reducirá el número de devoluciones de llamadas.
La puntuación del promotor neto es la probabilidad de que un cliente recomiende el servicio a sus amigos y familiares, basándose en una escala del 1 al 10. La medición se realiza a largo plazo para detectar mejor las consecuencias de un cambio en el nivel de actividad sobre la calidad de las relaciones con los clientes.
Finalmente,
anticiparse y volver a centrarse en las expectativas de tus clientes. Estos son los secretos para satisfacerlos plenamente durante esta vuelta de las vacaciones.
Vamos, ¡es hora de volver a la ofi! Ya estás preparado para afrontar el final de las vacaciones con positividad y tranquilidad.
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