Vuelta al cole
Es hora de volver a la oficina tras las vacaciones.
¿Te desanima la idea de volver al trabajo? Este nuevo curso escolar es muy atípico y no será fácil, entre la gestión de la vuelta al trabajo en modo "oficina flexible", la reanudación de los eventos y un pico de actividad para algunos de vosotros.
La experiencia del cliente puede ser un factor diferenciador entre marcas, a veces incluso por delante de los productos y el precio para algunos consumidores. ¿Qué le parece empezar de cero el nuevo curso y poner en marcha buenas prácticas? Septiembre marca el inicio de un nuevo periodo, y es el momento perfecto para hacer buenos propósitos y revisar su organización con el objetivo de mimar a sus clientes.
Compartimos nuestros consejos sobre cómo satisfacer plenamente a sus clientes después de las vacaciones de verano.
Paso 1: Anticiparse
La primera clave para gestionar bien la relación con el cliente es la anticipación.
Ajuste sus recursos y sea claro sobre las expectativas del cliente
s esencial preparar sus previsiones en términos de contactos por canal basándose en el historial de actividad, y prever los volúmenes de demanda. Esto le permitirá evaluar sus necesidades de recursos humanos y comprender mejor las expectativas y los comportamientos de sus clientes: ¿Cuáles son sus principales problemas durante este periodo? ¿Cuáles fueron los elementos irritantes en el recorrido del cliente en años anteriores? ¿Cuáles son las posibles áreas de mejora?
Forme a sus asesores
La experiencia del cliente y la del asesor van de la mano. Para garantizar una buena gestión de las relaciones con los clientes durante la nueva temporada, es esencial centrarse en la formación y el desarrollo de las habilidades de sus asesores con antelación, para que estén debidamente preparados para el pico de actividad de septiembre. Guiones de llamadas, grabaciones de llamadas... son herramientas que les ayudarán a comprender las necesidades de sus clientes y a ofrecer las respuestas adecuadas.
Prepárese para lo inesperado
Además, es importante protegerse en caso de que se produzca una interrupción importante o un incidente técnico, ya que las consecuencias podrían ser importantes para su empresa entre pérdida de datos, pérdida de ingresos e insatisfacción de los clientes. Para estar completamente tranquilo al final de las vacaciones y anticiparse a cualquier inconveniente, le aconsejamos que ponga en marcha un plan de continuidad de negocio o de recuperación; en otras palabras, soluciones que puedan desplegarse rápidamente para mantener su negocio operativo en caso de problema. ¿Un consejo extra? Imagina todas las averías posibles para poder prever el mayor número posible de planes de contingencia sencillos y rápidos.
Desvío de llamada
En 2021, las personas utilizarán una media de 3,9 canales diferentes para ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente. Cuando existen varios canales de contacto, es importante que las empresas se aseguren de que la experiencia de sus clientes sea fluida. Una posibilidad sería desviar las llamadas (o digitalizarlas) desde el principio. Se trata de redirigir las llamadas de los clientes a un canal alternativo (SMS, correo electrónico, chat, etc.) en función de la carga de trabajo del personal y de las peticiones de los clientes. Por ejemplo, si no puede responder, ofrezca un SMS enriquecido para capturar el contenido de la solicitud y ofrezca volver a llamar al cliente a la hora que más le convenga con una respuesta adecuada.
*BVA, Observatoire des Services Clients 2021
Autocuidado
Por último, cree herramientas de autoatención para hacer frente al ajetreo de la vuelta al cole. Las ventajas son numerosas en caso de picos de actividad: reducirá naturalmente el tiempo de espera porque sus clientes podrán encontrar respuestas a solicitudes sencillas al instante y de forma autónoma. Por ejemplo, integre en su IVR opciones de autoatención disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para que sus clientes puedan encontrar fácilmente horarios de apertura, respuestas a preguntas frecuentes o pagar sus facturas.
Paso 2: vuelva a conectar con sus clientes
Ahora que ya lo tiene todo preparado, es el momento de volver a conectar con sus clientes. Después de varias semanas sin interacción, es hora de volver a conectar con ellos, sin ser demasiado intrusivo. El objetivo es demostrar a sus clientes que no se ha olvidado de ellos durante el verano.
Para ello, sea proactivo y llegue directamente a sus clientes mediante campañas de llamadas, VMS o SMS. Muchas soluciones actuales te ayudan a crearlas de forma rápida y sencilla, a definir los parámetros según tus necesidades y a supervisar el rendimiento.
Las ventajas son muchas:
Actualice su base de datos
Cambios de puesto, nuevo personal... Hoy en día, hay mucha rotación en las empresas y la vuelta al cole es el momento perfecto para actualizar sus datos y la información de sus clientes.
Organizar encuestas
Aproveche estas campañas de llamadas para encuestar a sus clientes. Es una oportunidad para "tomarles el pulso" y comprender mejor sus expectativas y necesidades. Son datos valiosos que le ayudarán a poner en marcha acciones concretas para satisfacer plenamente a sus clientes.
Comunicar información importante
Retenga a sus clientes esta temporada compartiendo con ellos información importante, manteniéndoles al día de todas sus novedades o enviándoles ofertas promocionales.
Captación de nuevos clientes o seguimiento de clientes potenciales
Por fin, un nuevo año significa nuevos proyectos. Las campañas son también las herramientas perfectas para captar nuevos clientes o perseguir a clientes potenciales y antiguos clientes inactivos. Un consejo: utilice herramientas que ofrezcan funciones inteligentes (distribución inteligente, recuperación de registros, etc.) para aumentar la eficacia de sus asesores.
Paso 3: Renueve su servicio de atención al cliente
¡Ya estás en contacto con tus clientes! Sigamos con nuestros nuevos propósitos y pongamos en marcha acciones concretas para refrescar tu servicio de atención al cliente y empezar la nueva temporada como queremos.
Los consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a la calidad del servicio al cliente.
Personalización y capacidad de respuesta son las palabras clave de una experiencia de calidad para el cliente. Por eso es importante acoger bien a sus clientes. Existen funciones que le permitirán optimizar su saludo telefónico y garantizar una gestión eficaz de las llamadas entrantes:
- Recuerde actualizar sus calendarios post-vacacionales
- Optimice el encaminamiento de sus llamadas para una mejor calificación y distribución de las mismas. Por ejemplo, si la persona que llama es un cliente importante, diríjala directamente a su operador preferido. Si el número de teléfono del cliente indica un número de referencia de fidelización, ofrézcale opciones adecuadas a sus necesidades específicas.
Paso 4: priorizar la mejora de la experiencia mediante el seguimiento de la satisfacción de los clientes
Ahora que ya dispone de acciones concretas, lo único que tiene que hacer es medir la satisfacción de sus clientes.
Es importante que realice un seguimiento diario de sus indicadores clave de rendimiento para asegurarse de que sus clientes reciben un servicio de calidad y conocer los principales factores de irritación en sus desplazamientos.
Para ello, le recomendamos que controle diariamente los siguientes indicadores de satisfacción del cliente:
En puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) es la satisfacción del cliente "en caliente", es decir, justo después de la interacción con su servicio de atención al cliente. Usted establece la escala de valores.
En tasa de recogida es la proporción de llamadas contestadas en comparación con el total de llamadas entrantes. Le ayuda a controlar la eficacia de su servicio de atención al cliente.
En tiempo medio de manipulación (TMA) ncluye el tiempo de espera antes de atender la llamada, la duración de la conversación con el asesor y el tiempo de procesamiento tras la llamada. Identifique los puntos de estrés durante el recorrido del cliente y haga todo lo posible por reducir la velocidad media de respuesta (ASA).
En ivel de resolución de la primera llamada (FCR) proporciona una visión del número de consultas que se dirigen al servicio de atención al cliente y se resuelven en la primera llamada. Resolver rápidamente un problema del cliente aumentará su satisfacción y reducirá el número de llamadas de devolución.
En puntuación del promotor neto (NPS) es la probabilidad de que un cliente le recomiende a otros, en una escala de 1 a 10. Se mide a largo plazo para detectar mejor las consecuencias de un cambio en el nivel de actividad sobre la calidad de la relación con el cliente. Se mide a largo plazo para detectar mejor las consecuencias de un cambio en el nivel de actividad sobre la calidad de su relación con el cliente.
En última instancia,
anticiparse y volver a centrarse en las expectativas de sus clientes son los secretos para satisfacerlos plenamente durante este periodo de recuperación.
Suena la campana del colegio, ¡es hora de ir a por todas! Y ahora ya estás preparado para afrontar el final de las vacaciones de forma positiva y con tranquilidad.
Acerca de INO CX
INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.
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