Modernizar la gestión de las relaciones con los clientes: el proyecto France Automatismes

3

numero de etapas del proyecto

500

callback per mes

Empresa

France Automatismes, empresa francesa especializada en la distribución en línea de portones, puertas y persianas motorizadas, percibió rápidamente la importancia de un servicio de atención al cliente. Las ventas online de la empresa aumentan cada día, así que era esencial de cuidar la relación con los clientes. Para apoyar su estrategia de crecimiento, France Automatismes decidió invertir en la mejora de su servicio de atención al cliente para impulsar la experiencia de sus clientes y su nivel de satisfacción. Se trata de un proyecto de gran envergadura para una PYME en crecimiento cuyos recursos siempre están en fase de adaptación a las nuevas necesidades.

Contexto

La empresa, que anteriormente utilizaba una solución PBX para gestionar las interacciones telefónicas con sus clientes potenciales,
clientes y socios, era consciente de que este sistema ya no satisfacía sus necesidades. En efecto, en el marco de su desarrollo comercial, la empresa necesitaba tener una visión real del flujo de interacción para analizar mejor el rendimiento de su servicio al cliente. Sin embargo, estas funciones son complejas de implementar con una solución PBX.

Área de negocio

Distribución en línea de portones, puertas y persianas.

Canales

Teléfono, campañas salientes

Palabras claves

Números de teléfono, acompañamiento, análisis de KPIs, call-back, crecimiento.

Estamos muy satisfechos con la solución. Nos ha permitido responder con precisión a nuestros problemas de organización y mejorar considerablemente nuestra calidad de servicio sin tener que contratar personal. Además, esta solución es muy rápida y fácil de implantar, no requiere conocimientos particulares de informática y hemos recibido un gran apoyo de sus consultores.

Cyril Raynaud, Director General de France Automatismes

Hoy en día, ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es la clave para retener a los clientes potenciales y conservar los existentes. De hecho, para los consumidores, la facilidad para contactar con un servicio de atención al cliente y su capacidad de respuesta es decisiva en el proceso de compra. La facilidad para contactar con el servicio de atención al cliente está entre las 10 principales prioridades de los usuarios de los sitios de comercio electrónico.

La empresa, que anteriormente utilizaba una solución PBX para gestionar las interacciones telefónicas con sus clientes potenciales, clientes y socios, era consciente de que este sistema ya no satisfacía sus necesidades. En efecto, en el marco de su desarrollo comercial, la empresa necesitaba tener una visión real del flujo de interacción para analizar mejor el rendimiento de su servicio al cliente. Sin embargo, estas funciones son complejas de implementar con una solución PBX.

Para responder a estas necesidades específicas, INO implantó INO CX, su solución de gestión de la interacción con el cliente cloud, en el departamento de atención al cliente de France Automatismes. El despliegue de la solución, sencillo y rápido se realizó en 3 fases.

Fase 1: creación de un número inteligente e implantación de un IVR

Al principio, INO ayudó a France Automatismes a crear un número especial para unificar el origen de las solicitudes de sus clientes. Como operador telefónico autorizado en Francia, INO ha podido dotar a France Automatismes de un número geográfico local y de calidad.

Para calificar mejor las llamadas recibidas, se creó un servidor de voz interactivo para las necesidades de la empresa. Se identificaron las diferentes divisiones (soporte técnico, servicio posventa, administración y seguimiento de pedidos) y se distribuyeron mejor las llamadas de los clientes. Gracias a sus intuitivos servicios 100% cloud, la transición del antiguo sistema a la solución INO CX se realizó rápidamente y sin fricciones.

Fase 2: observaciones y análisis de rendimiento France Automatismes

Durante las primeras semanas de funcionamiento de la solución, fue fundamental para la empresa controlar en tiempo real el volumen de llamadas a sus servicios, los tiempos medios de espera, las tasas de recogida, los tiempos de llamada, los desbordamientos, etc. Todos estos indicadores, que la empresa sigue controlando de cerca, le han permitido conocer mejor a sus clientes y sus necesidades.

Fase 3: Adaptación de los servicios para una mejora durable del servicio al cliente

Gracias a la solución INO CX, se llevó a cabo una evaluación inicial de la situación del servicio al cliente. Las estadísticas recogidas revelaron que los clientes de portones, puertas y persianas motorizadas se ponían en contacto con la empresa en franjas horarias concretas. Para tener en cuenta las necesidades de sus clientes, France Automatismes reorganizó sus recursos y los horarios de apertura de sus servicios para optimizar la recepción, sin necesidad de personal adicional.

Además, se comprobó que el 10% de las llamadas tenían un tiempo de espera de más de 5 minutos. Para mejorar la experiencia del cliente, INO ayudó a France Automatismes establecer un sistema de devolución de llamadas. De este modo, se devuelve la llamada a todos los clientes cuyas llamadas no se han podido completar. Los empleados de France Automatismes gestionan ahora unas 500 callback al mes. En el marco de una estrategia de crecimiento, este sistema ha contribuido significativamente a evitar la pérdida de clientes potenciales.

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