Promociones: ¿cómo optimizar la relación con el cliente antes, durante y después?

Cada año, las promociones de las empresas: el Black Friday, las promociones anuales, las rebajas de temporada, etc, marcan el ritmo de las compras de los consumidores. Por eso no es de extrañar que los consumidores sean conscientes y conozcan las promociones y las cantidades que pueden ahorrarse.

Las promociones son, por lo tanto, una verdadera oportunidad para las empresas que buscan atraer a nuevos clientes y conservar los que ya tienen. Sin embargo, para convencer realmente a los consumidores, ya no basta con los precios atractivos. A pesar de que, lógicamente, los consumidores buscan precios atractivos, no están dispuestos a pasar por alto la calidad de la atención al cliente. Por ello, para las empresas, mantener un nivel de calidad constante en el servicio al cliente durante los periodos de máxima afluencia puede llegar a ser todo un reto. Descubra, sin más dilación, nuestros consejos para optimizar su relación con los clientes antes, durante y después de estas operaciones comerciales tan esperadas por los consumidores.

De antemano: avise a sus clientes y prepárese para un aumento de la actividad

Para maximizar las posibilidades de éxito de sus promociones, aquí hablamos de 3 consejos que puede incluir en sus preparativos:

Generar compras mediante la difusión de sus ofertas

Informar a sus clientes de las promociones es una forma de incentivar las compras. Para ello, le aconsejamos que utilice la campaña de SMS promocional. Con una tasa de apertura muy superior a la de las campañas de correo electrónico, el SMS promocional es un gran aliado para promocionar ofertas y generar compras. Además, puede personalizar el contenido de sus SMS para dirigir el mensaje directamente al cliente y crear así una relación estrecha con él. Si está pensando en utilizar los SMS para sus próximas promociones, le recomendamos que consulte nuestra checklist para una campaña de SMS eficaz !

Optimice sus recursos internos adaptando los recorridos de sus clientes

Preguntas sobre funcionalidades, preguntas sobre entregas, solicitudes de asistencia… las consultas de los clientes se multiplicarán. El desvío de llamadas puede ser una herramienta muy útil para responder a sus clientes al tiempo que reduce la carga de trabajo de sus agentes.

La desviación de llamadas es un arma incomparable para hacer frente a los picos de actividad. Resultado de una estrategia real, la desviación de llamadas es un proceso por el que una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital. SMS, correo electrónico, chat en vivo, chatbot. Hay una multitud de canales en los que sus clientes pueden encontrar sus respuestas de forma sencilla.

En un contexto promocional, se puede proponer a los clientes identificados como compradores de un artículo rebajado, que sean redirigidos a una FAQ donde encontrarán sus respuestas, de forma totalmente autónoma. El objetivo principal de la desviación de llamadas en esta situación es fomentar el selfcare y evitar así la sobrecarga de su equipo.

Preparar planes de emergencia

Su empresa se prepara para estar en plena actividad: el peor escenario sería que un incidente técnico interrumpiera su ritmo. Además de la pérdida de ingresos, una interrupción podría reducir la confianza que los consumidores tienen en usted y podría llegar a dañar la reputación de su empresa. Para reducir al máximo este riesgo, lo ideal es contar con un plan de continuidad de la actividad (PCA) o un plan de recuperación (PRA). Activados automáticamente o desplegados con un clic, estos planes de emergencia ayudan a limitar los daños en caso de incidente.

La preparación de un PCA o un PRA no se improvisa y es el resultado de un análisis real de los riesgos a los que se enfrenta su empresa en caso de incidente. Para entender mejor este asunto, le recomendamos que lea lea las buenas prácticas de nuestro experto en la materia.

Durante: superar el reto de la mano de su equipo

Si ya ha participado en otra operación comercial, sabe que su actividad se verá incrementada. Para hacer frente a esto en tiempo real, he aquí nuestros consejos.

Ofrezca a sus agentes herramientas para prepararse

Los periodos de promoción son momentos en los que los objetivos de su equipo serán considerablemente exigentes. Para que su equipo esté en el estado de ánimo adecuado, concéntrese en la formación y el desarrollo de sus competencias. Sus empleados apreciarán mucho la existencia de una formación sobre los productos y servicios destacados durante las rebajas. Además de estas sesiones de formación, alimente los guiones de llamadas y las bases de conocimientos en tiempo real con las preguntas que vayan surgiendo. Estas herramientas tienen un valor incalculable, ya que, además de mejorar las competencias de sus asesores, se reducirán las transferencias de llamadas y los largos tiempos de espera y, por tanto, se contribuirá indirectamente a mejorar la experiencia del cliente.

Manténgase disponible y apoye a sus agentes

En épocas de mucho trabajo, estar presente y apoyar a sus empleados es especialmente importante. Para ello, puede utilizar las distintas funciones de supervisión de su herramienta de centro de contacto. Por ejemplo, no hay que dudar en intensificar el uso de la doble escucha y dar indicaciones al agente para ayudarle. Además, puede enviar mensajes flash a todos sus agentes. Estas son buenas formas de motivar a su equipo. Estas funciones de supervisión le permitirán apoyar mejor a sus empleados y ayudarles a gestionar los picos de actividad con serenidad.

Después: medir el impacto de la promoción en su servicio y encuestar la satisfacción de los clientes.

Tras la operación de promoción, es el momento de hacer un seguimiento y analizar los primeros resultados. Estos son nuestros 2 consejos para un seguimiento impecable :

Enviar encuestas de satisfacción

El envío de encuestas de satisfacción a sus clientes le permite calibrar la relevancia de esta operación comercial. Esta encuesta, enviada por SMS o correo electrónico, por ejemplo, le permitirá obtener los primeros comentarios “en caliente” de sus clientes sobre su experiencia de compra y su experiencia con los servicios que le ha ofrecido. Esta encuesta de satisfacción puede utilizarse para desarrollar el NPS, Net Promoter Score, un indicador que muestra si sus clientes están satisfechos y si hablarán de usted a sus allegados. El objetivo es saber si están satisfechos con el servicio que les ha brindado y poder determinar los aspectos que deben mejorarse.

Supervise de cerca sus indicadores clave de rendimiento (KPI)

Una vez acabado el pico de actividad, es el momento de analizar estas estadísticas. Dicho análisis le permitirá conocer el estado del servicio durante el pico de actividad, pero también si se han colado elementos de fricción en el recorrido del cliente. A pesar de que la mayoría de KPIs son importantes, nos centraremos en 4 de ellos:

QoS (calidad de servicio): se calcula dividiendo el número de llamadas contestadas por el número de llamadas realizadas, la QoS es un indicador fundamental para los centros de contacto.

– Tasa de repetición de llamadas: mide la proporción de clientes que tienen que hacer al menos una llamada más antes de ponerse en contacto con su empresa. Esta tasa permite ponderar la calidad de su servicio. Las personas que se ponen en contacto con usted pero no tienen éxito, a veces (¡a menudo incluso!) intentan contactar una segunda vez.

El número de llamadas presentadas: es el número de llamadas recibidas durante el día. En comparación con los años anteriores, le permite comprender mejor el futuro y ver los efectos de las promociones en su servicio.

Tiempo de conexión: mide el tiempo que el cliente pasa esperando a ser atendido por un agente. Este indicador le permitirá comprender mejor la sobrecarga de su equipo y el impacto que esta sobrecarga tiene en la experiencia del cliente.

Y ahí lo tiene, ¡ya está listo para afrontar los picos de actividad de este año 2022 manteniendo aún así una relación de calidad con el cliente !