Promociones 2025: ¿cómo optimizar la relación con el cliente antes, durante y después?

Comprender los nuevos comportamientos de los consumidores en 2025

En 2025, las reglas del comportamiento del consumidor han evolucionado ante una incertidumbre económica persistente. Según el informe “State of the consumer 2025” de MckKinsey, el aumento de precios es la preocupación principal en los mercados globales. En lugar de reducir el consumo total, la mayoría de los consumidores buscan activamente ofertas en casi cada compra, lo que ha convertido a las promociones en un instrumento más influyente que nunca.

Esta nueva mentalidad también ha provocado un aumento de los “trade‑downs” entre categorías, en los que los compradores reducen el gasto en algunas áreas para poder permitirse un capricho en otras. Por ello, las promociones ya no son solo una herramienta de ingresos a corto plazo, sino también una vía para demostrar valor, generar confianza y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo..

Para aprovechar esta nueva realidad, las empresas deben ir más allá de las tácticas de ventas tradicionales. El éxito en 2025 radica en ofrecer experiencias de cliente coherentes, personalizadas y sin fricciones—antes, durante y después de los eventos promocionales.

Antes de la promoción: planifica estratégicamente y crea expectación

Comunica con antelación y de forma proactiva en todos los canales

Adelantarse a las expectativas del cliente empieza con una comunicación clara y oportuna. En 2025, los canales mobile-first como SMS, WhatsApp y Facebook Messenger son imprescindibles para difundir próximas promociones. Estas plataformas ofrecen una inmediatez y tasa de apertura inigualables, ayudándote a conectar con los clientes donde más interactúan.

La personalización es clave para destacar entre tanto ruido. Los mensajes de campaña deben adaptarse según perfiles de cliente, preferencias e historial de compras—para convertir una promoción genérica en una oferta atractiva y efectiva.

Optimice sus recursos internos ajustando los recorridos de sus clientes

Los periodos promocionales suelen generar un fuerte aumento de las interacciones con los clientes—desde dudas sobre productos hasta el seguimiento de envíos y soporte postventa—lo que puede ejercer una gran presión sobre los canales de atención. Para gestionar eficazmente esta demanda, las empresas deben diseñar recorridos del cliente inteligentes y omnicanal que reduzcan la carga innecesaria sobre los agentes humanos.

Una de las estrategias más estratégicas consiste en utilizar la desviación de llamadas, que implica redirigir consultas rutinarias o de baja complejidad desde las líneas telefónicas tradicionales hacia canales digitales más escalables como SMS, correo electrónico, chat en vivo, chatbots con IA o preguntas frecuentes en línea. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también permite que los clientes resuelvan sus problemas por sí mismos, mejorando así la experiencia general.

Por ejemplo, durante una campaña promocional de alto volumen, los clientes que compren productos en oferta pueden ser redirigidos automáticamente a una página de preguntas frecuentes dinámica adaptada a las dudas más comunes. Mientras tanto, un sistema de enrutamiento inteligente puede garantizar que las consultas urgentes o delicadas sean gestionadas por agentes en vivo, preferiblemente los más capacitados para cada caso.

Al adoptar estas estrategias de autoservicio y automatización, las empresas pueden mantener un alto nivel de servicio incluso en momentos de gran demanda, asegurando una atención eficiente y adecuada en cada interacción con el cliente.

Anticipar los picos de demanda con una operación sólida

Los eventos de alto volumen conllevan un mayor riesgo de problemas técnicos. Por eso es fundamental contar con un plan de continuidad del negocio. En 2025, las empresas deben estar preparadas con planes de recuperación ante desastres y sistemas de respaldo automatizados para mantener la disponibilidad del servicio durante los picos promocionales. Estos planes deben probarse con antelación e incluir estrategias alternativas como canales de contacto adicionales, centros de datos secundarios y opciones de escalabilidad en la nube.

Durante la promoción: apoyar a los equipos, supervisar la calidad y mantener la agilidad

Si ya ha vivido un acto promocional, sabe que el volumen de su negocio aumentará. Aquí tienes nuestros consejos para afrontarlo en tiempo real.

Apoyar a los agentes con herramientas e información en tiempo real

Para brindar un servicio de calidad incluso bajo presión, tu equipo necesita herramientas dinámicas y fiables. En 2025, un centro de contacto moderno integra una base de conocimiento impulsada por IA, capaz de interpretar el lenguaje natural y entregar respuestas precisas al instante. Esta herramienta ayuda tanto a los agentes como a los portales de autoservicio y a los chatbots.

Además, los agentes deben contar con acceso en tiempo real a los datos del CRM, como el historial del cliente, sus preferencias y sus interacciones previas. Esta visión de 360° permite brindar una atención rápida y contextualizada, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente.

Tener guiones actualizados y guías de referencia, integradas en la interfaz de los agentes ayuda a mantener la coherencia en los mensajes del equipo y a reducir errores, especialmente al lanzar ofertas complejas o por tiempo limitado.

Mejorar el rendimiento con quality monitoring y coaching

Los picos de actividad ponen a prueba incluso a los equipos más experimentados. Por eso, las herramientas de supervisión en vivo—como la escucha silenciosa, el coaching en susurro y la mensajería en tiempo real—son esenciales para guiar a los agentes, corregir errores sobre la marcha y reforzar las mejores prácticas.

Estas funcionalidades también fortalecen el quality monitoring en tiempo real, ayudando a los supervisores a detectar tendencias, identificar oportunidades de formación y mantener un alto nivel de servicio durante los momentos de mayor demanda.

Fortalecer la colaboración y mantener la cohesión del equipo

Las campañas promocionales suelen implicar colaboración entre distintos equipos y coordinación remota. Usa herramientas colaborativas como mensajería instantánea, llamadas internas o compartir pantalla para que los equipos puedan comunicarse rápidamente y compartir información clave.

Incluso en entornos híbridos o remotos, estas herramientas ayudan a mantener la alineación, resolver incidencias más rápido y mantener la motivación alta durante los periodos intensos de ventas.

Después de la promoción: medir, aprender y fortalecer la relación con el cliente

Tras la operación de promoción, es hora de hacer un seguimiento y evaluar los resultados iniciales. Estos son nuestros 2 consejos para un seguimiento impecable :

Recoger y analizar los comentarios de inmediato

Tan pronto como termina la campaña, debe comenzar la recolección de feedback. Enviar rápidamente encuestas de satisfacción por SMS, correo electrónico o apps de mensajería permite captar opiniones honestas y en tiempo real. Esta información permite calcular indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).

Los comentarios cualitativos de preguntas abiertas también pueden revelar puntos de fricción o expectativas no satisfechas—información muy útil para futuras mejoras.

Analizar los indicadores clave para ajustar la estrategia

El análisis posterior a la campaña debe centrarse tanto en indicadores operativos como en los de experiencia. Estos son algunos de los KPIs más relevantes a tener en cuenta :

• Nivel de servicio: porcentaje de consultas respondidas dentro del plazo objetivo, lo que refleja la capacidad de respuesta general.

• Recontactos: un índice alto puede indicar incidencias no resueltas o baja efectividad en la primera respuesta.

• Tendencias de volumen: comparar los volúmenes actuales con los datos históricos ayuda a planificar mejor los recursos para el futuro.

• Tiempo promedio de gestión y tiempos de espera: indicadores de eficiencia operativa y tolerancia del cliente.

Analizar estos KPIs junto con el rendimiento de los agentes y el feedback del cliente ofrece una visión completa del impacto de la campaña—y revela las áreas a optimizar.

En 2025, las promociones son una oportunidad estratégica de relación con el cliente

En 2025, las promociones ya no son eventos de venta aislados. Son momentos clave que definen la marca y ponen a prueba tu capacidad para generar confianza, ofrecer relevancia y brindar experiencias sin fricciones. Las empresas que sobresalen en estos aspectos no solo aumentan sus ingresos a corto plazo, sino que también cultivan una lealtad que perdura mucho más allá de la campaña.

Al combinar estrategias de comunicación inteligentes, herramientas de soporte con IA, quality monitoring sólido, y análisis post-campaña, las empresas pueden convertir campañas puntuales en motores de relaciones duraderas.

Acerca de INO CX

INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube y operador de telecomunicaciones autorizado. Ayudamos a las empresas a ofrecer experiencias omnicanal excepcionales a sus clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.

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