Promociones: ¿cómo optimizar la relación con el cliente antes, durante y después?

Todos los años, las ofertas especiales influyen en el gasto de los consumidores como el Black Friday, las promociones anuales, las rebajas de fin de temporada, etc. Es comprensible que los consumidores estén atentos a estas ofertas especiales y a las cantidades que se ahorran.

Estos actos promocionales son, por tanto, una verdadera oportunidad para las empresas que buscan atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Sin embargo, los precios atractivos ya no bastan para ganarse realmente a los consumidores. Aunque los consumidores buscan precios atractivos, esto no significa que estén dispuestos a renunciar a la calidad de la relación con el cliente. Para las empresas, mientras tanto, mantener los niveles de servicio al cliente durante los periodos punta puede ser a veces todo un reto. He aquí nuestros consejos para optimizar sus relaciones con los clientes antes, durante y después los actos promocionales que los clientes esperan con impaciencia.

Con antelación: informe a sus clientes y prepárese para un aumento del volumen de negocio

Aquí tienes 3 consejos que te ayudarán a prepararte, para que tengas todas las probabilidades a tu favor y tus actos promocionales sean un éxito.

Provoque compras publicitando sus ofertas

Notificar a sus clientes las próximas ofertas especiales es una oportunidad ideal para desencadenar una compra. Para ello, le recomendamos mediante promociones Campañas SMS. Con un índice de lectura significativamente más elevado que las campañas por correo electrónico, los mensajes de texto promocionales son una baza importante para promocionar una oferta especial y desencadenar compras. Además, puedes personalizar el contenido de tus SMS para "hablar" directamente con el cliente y crear así una estrecha relación con él.

Optimice sus recursos internos ajustando los recorridos de sus clientes

Preguntas sobre funciones, consultas sobre entregas, solicitudes de asistencia... las llamadas de clientes irán en aumento. El uso de desvío de llamadas puede ayudar a aliviar la carga de trabajo de sus asesores para que puedan hacer frente al volumen adicional.

s un arma estratégica inestimable para hacer frente a los picos de actividad. La desviación de llamadas es un proceso por el cual una llamada se redirige a otro canal, a menudo digital. SMS, correo electrónico, chat en directo, chatbot... hay multitud de canales a través de los cuales sus clientes pueden encontrar sus respuestas de forma sencilla.

Durante una campaña promocional, por ejemplo, puede plantearse redirigir a los clientes identificados como compradores de un artículo rebajado a una sección de preguntas frecuentes en la que puedan encontrar por sí mismos las respuestas a sus dudas. El objetivo principal de la desviación de llamadas en esta situación es fomentar el autocuidado y evitar así sobrecargar a su personal.

Elaborar planes de contingencia

Su empresa está a punto de ponerlo todo en marcha: lo peor sería que un fallo técnico interrumpiera su actividad. Además de la pérdida de ingresos, una interrupción podría erosionar la confianza de los consumidores y dañar la reputación de su empresa. Para mitigar el riesgo, lo mejor es contar con un plan de continuidad de la actividad (BCP) o plan de recuperación en caso de catástrofe (DRP). Activados automáticamente o con sólo pulsar un botón, estos planes de contingencia tienen por objeto limitar los daños en caso de incidente.

Los PCN y los PRM no son algo que se pueda improvisar. Su elaboración requiere un análisis adecuado de los riesgos a los que se enfrenta su empresa en caso de incidente.

Durante: Superar este reto de la mano de su personal

Si ya ha vivido un acto promocional, sabe que el volumen de su negocio aumentará. Aquí tienes nuestros consejos para afrontarlo en tiempo real.

Proporcione a sus operarios las herramientas que necesitan, para que estén preparados

Los periodos de promoción suelen significar que los objetivos de su personal son más elevados. Formación y desarrollo de competencias para ayudar a sus empleados a tener la mentalidad adecuada. Su personal agradecerá mucho la formación sobre los productos y servicios que están en el punto de mira durante las rebajas. Además de la formación, actualice guiones de llamada y bases de conocimientos en tiempo real con las preguntas que surgen regularmente. Son herramientas inestimables. Además de mejorar las competencias de los asesores, reducen las transferencias de llamadas y los largos tiempos de espera, por lo que contribuyen indirectamente a mejorar la experiencia del cliente.

Esté disponible y ayude a sus asesores

Durante los periodos de gran volumen, estar presente y mostrar apoyo a los empleados es aún más esencial. Para ello, aproveche las distintas funciones de seguimiento de su herramienta de Contact Center. Por ejemplo utilizar más la doble escucha y susurrar información útil al asesor si es necesario. Otra posibilidad es enviar mensajes flash a todos sus asesores. Son buenas formas de mantener la moral del personal. Estas funciones de supervisión le ayudarán a apoyar mejor a sus empleados y a gestionar con confianza los picos de actividad.

Después: medir el impacto del servicio y la satisfacción del cliente

Tras la operación de promoción, es hora de hacer un seguimiento y evaluar los resultados iniciales. Estos son nuestros 2 consejos para un seguimiento impecable :

Enviar cuestionarios de satisfacción

Enviar encuestas de satisfacción a sus clientes le permite calibrar la pertinencia de la campaña de ventas. La encuesta, enviada por SMS o correo electrónico, por ejemplo, le permitirá obtener una primera opinión "en caliente" de sus clientes sobre su experiencia de compra y su experiencia con su personal. La encuesta puede utilizarse para calcular el NPS, o Net Promoter Score, un indicador que muestra si sus clientes están satisfechos y dispuestos a compartirlo con los demás. El objetivo es conocer su nivel de satisfacción con su servicio y identificar áreas de mejora en el futuro.

Supervise de cerca sus indicadores clave de rendimiento

Una vez que se haya calmado la situación en el departamento, es hora de realizar un análisis "en frío" de las estadísticas. Esto le permitirá comprender los niveles de servicio durante el pico de actividad, pero también si hubo elementos irritantes en el recorrido del cliente. Aunque muchos KPI son importantes, nos centraremos en cuatro de ellos:

• Niveles de servicio (LS): calculados dividiendo el número de llamadas contestadas por el número de llamadas entrantes, los LS son un indicador clave de los centros de contacto.

• Repetición de llamadas: Mide la proporción de clientes que necesitan realizar al menos una llamada más antes de ponerse en contacto con su empresa. Esta tasa se utiliza para ponderar sus niveles de servicio. Las personas que contactan con usted pero no consiguen hacerlo, a veces (¡a menudo!) intentan ponerse en contacto con usted una segunda vez.

• Llamadas entrantes: es el número de llamadas recibidas durante el día. Comparado con años anteriores, le permitirá prepararse mejor para el futuro y ver el impacto de los eventos promocionales en su servicio.

• Tiempo de espera: mide el tiempo que el cliente tiene que esperar antes de ser puesto en contacto con un asesor. Este indicador le dará una mejor comprensión de la sobrecarga de su personal y el impacto que esta sobrecarga tiene en la experiencia del cliente.

Y ahí lo tiene, ya está preparado para hacer frente a los picos de actividad y mantener al mismo tiempo una relación de calidad con el cliente.!

Acerca de INO CX

INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube y operador de telecomunicaciones autorizado. Ayudamos a las empresas a ofrecer experiencias omnicanal excepcionales a sus clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.

Contáctanos para saber más.