A pesar del auge de los canales de comunicación digitales, el teléfono sigue siendo una poderosa herramienta de atención al cliente. A menudo, los clientes encuentran tranquilizadoras las llamadas telefónicas, especialmente cuando se trata de cuestiones complejas que requieren atención inmediata. Esta preferencia duradera pone de relieve la importancia de optimizar su servicio de atención al cliente por teléfono. Exploremos cómo las soluciones de contact center pueden elevar su atención telefónica a nuevas cotas.
¿Qué es un software para centros de llamadas?
Definición
El software para centros de llamadas es un programa informático que se utiliza para gestionar las llamadas telefónicas. Permite gestionar las llamadas entrantes, salientes y las campañas de llamadas.
En concreto, se trata de una solución tecnológica diseñada para gestionar la actividad y mejorar la eficacia del procesamiento de llamadas telefónicas. Todas las funcionalidades se reúnen en una única interfaz, pensada para cada usuario: operador, supervisor y administrador.
El objetivo final es para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y aumentar la productividad del equipo. .
Del software para centros de llamadas al software para centros de contacto
Las expectativas de los consumidores actuales evolucionan constantemente, pero hay una tendencia que se está imponiendo: correo electrónico, chat, SMS... Utilizan múltiples canales de contacto a lo largo de su recorrido como clientes y quieren utilizar cada uno de ellos en el momento que mejor les convenga.
Como resultado, un número cada vez mayor de Los paquetes de software para centros de llamadas están evolucionando hacia paquetes para centros de contacto omnicanal, con el fin de ofrecer una experiencia aún más fluida a los clientes.
¿Para qué sirve un software de atención telefónica?
El objetivo del software para centros de llamadas es facilitar la gestión y el seguimiento de las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Todo tipo de empresas pueden utilizar un software para centros de llamadas, siempre que reciben un volumen importante de llamadas y sienten la necesidad de gestionarlas mejor.
A continuación se ofrecen dos ejemplos de uso eficaz del software para centros de llamadas.
Servicio al cliente
El personal de atención al cliente necesita un potente software para centros de llamadas para atender reclamaciones y peticiones muy concretas. Esto les permitirá ofrecer una experiencia de cliente personalizada y rápida, así como respuestas adecuadas.
Televenta, telemarketing y teleprospección
La prospección telefónica es una actividad cotidiana para el personal de televenta, telemarketing y teleprospección. Por ello, necesitan una herramienta eficaz para realizar campañas de llamadas salientes sin perder tiempo en tareas de escaso valor añadido.
3 criterios que debe tener en cuenta al elegir su software para centros de llamadas
Criterio n°1: elegir un programa informático que contenga las funciones esenciales para un centro de llamadas
El software para centros de llamadas tiene muchas funciones inteligentes que simplificarán la gestión de sus llamadas entrantes y salientes.
- Distribución automática de llamadas (ACD)
La primera función que puede resultarle útil es la distribución inteligente de llamadas, más comúnmente denominada "ACD" (Distribución Automática de Llamadas): le permitirá distribuir sus llamadas entrantes en función de sus necesidades y limitaciones. En concreto, el sistema recibe las llamadas entrantes y las transfiere al asesor adecuado según sus criterios predefinidos.
Por ejemplo, el enrutamiento inteligente pasará la llamada al agente más competente para una solicitud específica. También puede distribuir las llamadas en función de su horario de apertura o según dicte el menú del servidor de voz interactivo ("para seguimiento de paquetes, pulse 1").
¿Cuáles son las ventajas? Proporcionar a sus clientes una respuesta adecuada y rápida y, por tanto, aumentar la satisfacción general.
- Respuesta de voz interactiva (IVR)
El objetivo principal del IVR es ayudarle a despachar las llamadas entrantes según las opciones elegidas por voz o mediante el teclado del teléfono.
Sin embargo, hoy en día se puede ir mucho más lejos con esta tecnología "inteligente", abriendo todo un nuevo mundo de posibilidades. Gracias al IVR, podrá dirigir las llamadas a los recursos adecuados, personalizar el recorrido del llamante o acompañar a los clientes hacia una mayor autonomía (autoatención).
¿Cuáles son las ventajas? Asignando sus recursos a tareas de mayor valor añadido y proporcionándole una trayectoria fluida y adaptada a sus necesidades.
- Contestador automático (marcación automática)
¿Sueles hacer llamadas salientes? Entonces el marcador automático se convertirá en tu función favorita. Te permite marcar automáticamente números de teléfono de una base de datos o de una lista predefinida.
Es la herramienta ideal para que sus equipos realicen campañas salientes eficaces y aumenten de forma natural el volumen de llamadas. ¿La guinda del pastel? Sus empleados dedicarán menos tiempo a tareas de escaso valor añadido.
¿Cuáles son las ventajas? Aumento de la productividad del equipo gracias a un importante ahorro de tiempo.
- Estadísticas de rendimiento
La función de medición de la actividad también es esencial para evaluar los niveles de servicio y el rendimiento del personal. Los cuadros de mando fáciles de usar y los informes programados le permitirán controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su centro de llamadas y utilice datos cuantitativos y cualitativos para afinar sus planes de acción.
Calidad del servicio, tiempos de espera por franja horaria, número de llamadas... Analizar estas estadísticas es útil para controlar el rendimiento de su recorrido del cliente y ajustar su estrategia.
¿Cuáles son las ventajas? Tener una visión clara de su negocio para poder tomar las mejores decisiones en el día a día.
- Herramientas de supervisión
Crear un clima de apoyo mutuo y formar a su personal se ha convertido en algo esencial para aumentar su motivación y mejorar su productividad. Las herramientas de seguimiento le ayudarán a gestionar la actividad de su centro de llamadas y el rendimiento de sus asesores, in situ o a distancia.
En concreto, le permitirán controlar mejor la comunicación de sus asesores y ayudarles a gestionar las llamadas difíciles, para que pueda estar seguro de la calidad de su centro de llamadas. or ejemplo, podrá grabar y evaluar llamadas fácilmente, ver estadísticas en tiempo real en un abrir y cerrar de ojos o habilitar la escucha discreta con sólo unos clics.
¿Cuáles son las ventajas? Supervisión en directo de la actividad de su centro de llamadas y de sus operadores.
- Integración CRM
Una última característica esencial es la integración entre el software del centro de llamadas y las herramientas empresariales existentes, como CRM, por ejemplo. Hoy en día existen muchasAPI, servicios web y webhooks que permiten conectar las dos soluciones fácilmente.
Además, esto permitirá utilizar los datos del CRM para facilitar el recorrido del cliente (agente preferido, estado del cliente, etc.).
¿Cuáles son las ventajas? Crear sinergias entre sus herramientas empresariales y facilitar su gestión diaria.
Criterio n°2: Elija una solución de centro de llamadas que se adapte a sus necesidades (nube frente a local)
En el mercado del software para centros de llamadas, las empresas pueden elegir entre dos tipos de soluciones: in situ o basadas en la nube.
Históricamente, la versión in situ ha sido la gran dominante. Es un sistema que obliga a las empresas a instalar equipos muy caros y servidores de enrutamiento directamente en sus locales. Hardware rápidamente obsoleto, largos plazos de implantación, averías de los equipos locales, complejidad para extender el sistema a otras sedes... Las limitaciones de este modelo son cada vez más evidentes.
Hoy en día, las empresas aspiran a más flexibilidad y rapidez y tienen nuevas formas de trabajar. El modelo on-premise está dejando paso a soluciones de call center alojadas en la nube.
Las ventajas del software en nube son múltiples:
- Una solución adaptada al trabajo a distancia y a la gestión multisede
¿Su empresa está repartida en varias sedes y/o sus operarios trabajan habitualmente a distancia?
Un software de centro de llamadas en la nube 100% funciona estés donde estésEn casa o al otro lado del mundo. No es necesario instalar hardware ni software, solo una buena conexión a Internet.
Además, la interfaz de trabajo es la misma tanto si se está en la oficina como si se trabaja a distancia. Así, los operarios pueden acceder a todas las funciones y los supervisores controlar la actividad en tiempo real y a distancia.
- Administración fácil y flexible
Además de ser una solución que se adapta perfectamente a las nuevas formas de trabajar, el software para centros de llamadas alojado en la nube le facilitará la vida proporcionándole flexibilidad y agilidad.
En cuanto a la implantación, este tipo de solución se despliega en pocos minutos.
No hay costes de mantenimiento y la administración es mucho más sencilla. Puede ajustar la capacidad del centro de llamadas en cualquier momento o gestionar las competencias de los operadores con unos pocos clics.
- Fácil integración
Una solución de centro de llamadas en la nube es ante todo escalable. Se adapta a sus necesidades, en particular garantizando integración fácil y fluida con todas sus herramientas empresariales o su CRM. Le ahorrarán un tiempo precioso al unificar todas sus interfaces.
Mediante API, servicios web y otros conectores específicos, puede, por ejemplo, acceder al historial de conversaciones de un cliente o interconectar el software del centro de llamadas con su entorno de SI. Esto permite a sus asesores trabajar de forma eficiente y fluida y, en última instancia, contribuye a ofrecer una experiencia de calidad al cliente.
- Un modelo de precios adaptado a sus necesidades
Optar por una solución de centro de llamadas 100% basada en la nube también tiene una importante ventaja económica. Estas soluciones se han diseñado para empresas que buscan flexibilidad, no un compromiso a largo plazo. Las tarifas dependen del usoy las suscripciones (mensuales o anuales) son ajustables en cualquier momento en función de la carga de trabajo.
Criterio nº 3: elija un editor de software que le ofrezca asistencia permanente
Por último, elegir su futuro software para centros de llamadas significa elegir un socio a largo plazo que le apoye con todos sus problemas.
Detrás de cada paquete de software para centros de llamadas, encontrará personal dedicado a ayudarle durante la fase de análisis e implantación de la solución. Sin embargo, su misión también es ayudarle a diario, en la gestión y el desarrollo de la relación con sus clientes.
Elija un editor de software con el que pueda establecer una relación de confianza y proximidad y que le ayude a hacer crecer su negocio con el tiempo.
Elegir un software para centros de llamadas es una decisión importante. Ahora ya sabe todo lo que necesita saber y tiene todas las claves para elegir un software para centros de llamadas que satisfaga sus necesidades.
Acerca de INO CX
INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.
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