Software para centros de llamadas: ¡todo lo que necesita saber!

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Software para centros de llamadas: ¡todo lo que necesita saber!

Mujer que utiliza un software de centro de llamadas

El 41% de los ingleses y el 68% de los españoles eligen el teléfono como medio para ponerse en contacto con un servicio de atención al cliente.El teléfono sigue siendo el canal preferido de los consumidores porque les tranquiliza y es más adecuado para las solicitudes inmediatas y complejas.

Como ya lo habrá podido observar, a pesar del auge de los canales digitales, el canal de viva voz todavía no ha dicho su última palabra. Sigue siendo importante en determinadas actividades como la atención al cliente, la televenta y la asistencia al cliente.

¿Cómo puede acelerar las ventas de sus equipos comerciales? ¿Cuáles son los criterios para elegir una solución eficaz para gestionar su servicio de atención al cliente? ¿Cuáles son las herramientas para hacer un seguimiento, en tiempo real, de la actividad de sus agentes que están teletrabajando?

Invertir en una tecnología de centro de llamadas de alto rendimiento y fácil de usar le permitirá afrontar dos retos fundamentales: simplificar la vida de sus equipos y mejorar considerablemente la satisfacción de sus clientes.

En este artículo, descubrirá todo lo que necesita saber sobre el software para centros de llamadas.

¿Qué es un software para centros de llamadas / software de call center?

Definición

El software para centros de llamadas, también conocido como «software para call centers” es un software para la gestión de llamadas telefónicas. Le permite gestionar sus llamadas entrantes, sus llamadas salientes y sus campañas de llamadas.

Concretamente, se trata de una solución tecnológica diseñada para controlar la actividad y mejorar la eficacia del procesamiento de las llamadas telefónicas. Todas las funcionalidades se reúnen en una única interfaz, concebida para cada uno de los usuarios: agentes, supervisores y administradores.

El objetivo final es ofrecer una experiencia excepcional al cliente y aumentar la productividad del equipo.

Del software para centros de llamadas al software para centros de contacto

Hoy en día, a medida que las expectativas de los consumidores siguen evolucionando, se está imponiendo una tendencia: correo electrónico, chat, SMS… Los consumidores utilizan múltiples canales de contacto a lo largo de su recorrido como clientes y quieren utilizar cada canal en el momento que más les convenga.

Como resultado, cada vez más softwares de centro de llamadas se están convirtiendo en un software de centro de contacto omnicanal para proporcionar una experiencia aún más fluida a los clientes.

¿Cuáles son los diferentes usos del software para centros de llamadas / software call center?

El objetivo del software para centros de llamadas es facilitar la gestión y el seguimiento de las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Todas las empresas pueden utilizar un software para centros de llamadas, en cuanto empiezan a recibir un volumen importante de llamadas y sientan la necesidad de gestionarlas mejor.

A continuación, citamos dos ejemplos de usos relevantes del software para centros de llamadas.

Servicio de atención al cliente

Ya sea para la gestión de reclamaciones o para solicitudes muy específicas, los equipos de atención al cliente necesitan un potente software de centro de llamadas. Les permitirá ofrecer una experiencia de cliente rápida y personalizada, además de ofrecer respuestas pertinentes.

Televentas, telemarketing y teleprospección

La prospección telefónica forma parte del día a día de todos los equipos de televenta y telemarketing. Por lo tanto, necesitan una herramienta eficaz para realizar campañas de llamadas salientes sin perder tiempo en tareas de poco valor añadido.

3 criterios que hay que tener en cuenta a la hora de elegir el software para centros de llamadas

Criterio 1: Elegir un software con las características fundamentales para un centro de llamadas

Un software de centro de llamadas tiene muchas características inteligentes que simplificarán la gestión de sus llamadas entrantes y salientes.

  • Distribución Automática de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés)
  • La primera característica que puede ser útil es la distribución inteligente de llamadas, lo que normalmente se denomina «ACD» (Automatic Call Distribution): le permitirá distribuir sus llamadas entrantes en función de sus necesidades y limitaciones. Concretamente, el sistema recibe las llamadas entrantes y las transfiere al asesor adecuado según los criterios que usted haya definido de antemano.

    El enrutamiento inteligente puede, por ejemplo, dirigir la llamada al agente más competente para responder a una solicitud específica. El enrutamiento inteligente puede, por ejemplo, dirigir la llamada al agente más competente para responder a una solicitud específica. También puede distribuir las llamadas en función del horario de apertura o según el menú establecido en la Respuesta de voz Interactiva («si su consulta es acerca del seguimiento de un paquete, pulse 1»).

    ¿Las ventajas? Ofrezca una respuesta adecuada y rápida a sus clientes y aumente así la satisfacción general.

  • Respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
  • El objetivo principal de un sistema de Respuesta de voz interactivo es ayudarle a distribuir las llamadas entrantes mediante opciones realizadas por voz o a través del teclado telefónico.

    Sin embargo, hoy en día se puede ir mucho más allá con esta tecnología «inteligente» que abrirá, considerablemente, el campo de posibilidades. De hecho, mediante la Respuesta de voz interactiva (IVS), puede dirigir las llamadas a los recursos adecuados con facilidad, personalizar el recorrido de la persona que llama o incluso ayudar a los clientes a ser más autónomos (autocuidado).

    ¿Las ventajas? Dedique sus recursos a acciones de alto valor añadido y ofrezca un recorrido fluido y adaptado al resto de sus desafíos.

  • Sistema de llamadas automáticas
  • ¿Realiza principalmente llamadas salientes? Entonces, el sistema de llamadas automáticas puede convertirse en su función favorita. Permite marcar, automáticamente, números de teléfono de una base de datos o de una lista predefinida.

    Es la herramienta ideal para que sus equipos realicen campañas de llamadas salientes eficaces y aumenten naturalmente el volumen de llamadas. ¿La guinda del pastel? Sus equipos perderán menos tiempo en tareas de poco valor.

    ¿Las ventajas? Aumento de la productividad del equipo gracias a un importante ahorro de tiempo.

  • Estadísticas de rendimiento
  • También es fundamental disponer de funcionalidades para medir las acciones, evaluar el nivel de servicio y el rendimiento de los agentes. Los cuadros de mando y los informes programados, fáciles de usar, le permitirán comprobar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés)  relevantes de su centro de llamadas y utilizar los datos cuantitativos y cualitativos para ajustar sus planes de acción.

    La calidad del servicio, los tiempos de espera según las franjas horarias, el número de llamadas realizadas… Todas estas estadísticas son interesantes de analizar para controlar el rendimiento de su recorrido de clientes y hacer evolucionar su estrategia.

    ¿Las ventajas? Tenga una visión clara de su negocio y tome las mejores decisiones en el día a día.

  • Herramientas de supervisión
  • Crear un clima de apoyo mutuo y de formación para los equipos se ha convertido en algo fundamental para impulsar su motivación y mejorar su productividad. Las herramientas de supervisión le ayudarán a controlar la actividad de su centro de llamadas y el rendimiento de sus asesores, ya sea in situ o a distancia.

    Concretamente, le permitirán controlar mejor las intervenciones de sus asesores y guiarles en las llamadas difíciles, garantizando así la calidad de los resultados de su centro de llamadas. Por ejemplo, puede grabar y evaluar fácilmente las llamadas, observar las estadísticas en tiempo real en un abrir y cerrar de ojos o activar la escucha discreta con unos pocos clics.

    ¿Las ventajas? Seguimiento en directo de la actividad de su centro de llamadas y de sus agentes.

  • Integraciones de la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés)
  • Una última característica fundamental es la integración entre el software del centro de llamadas y sus herramientas empresariales, como el CRM. Hoy en día, muchas interfaces de programación de aplicaciones, servicios web y webhooks permiten vincular fácilmente las dos soluciones.

    Además, esto le permitirá utilizar los datos del CRM para facilitar el recorrido del cliente (agente preferido, situación del cliente, etc.).

    ¿Las ventajas? Cree una sinergia entre sus herramientas empresariales y facilite su gestión diaria.

    Criterio n°2: elegir una solución de centro de llamadas que se adapte a sus necesidades (nube vs local)

    En el mercado del software para centros de llamadas, las empresas pueden elegir entre dos tipos de ofertas: las locales y las basadas en la nube.

    Históricamente, el modelo on-premise (local) ha sido siempre el más común. Es un sistema que obliga a las empresas a instalar hardware de enrutamiento y servidores muy caros directamente en sus instalaciones. Cada vez se ven más claros los límites de este modelo: el hardware se queda rápidamente obsoleto, la implantación lleva tiempo, el sistema falla localmente y es complejo extenderlo a otros sitios.

    Hoy en día, las empresas buscan más flexibilidad y rapidez y adoptan nuevas formas de trabajar. El modelo local (on premise) está dejando paso a las soluciones de centro de llamadas basadas en la nube.

    Las ventajas del software en la nube son numerosas:

  • Una solución adaptada al teletrabajo y a la gestión en multi-site
  • ¿Dispone usted de varias sedes y/o sus agentes teletrabajan regularmente?

    Un software de centro de llamadas 100% basado en la nube funciona dondequiera que estés, en casa o en el otro extremo del mundo. No requiere de ninguna instalación física o de software, simplemente se necesita una buena conexión a Internet.

    Además, la interfaz de trabajo sigue siendo la misma tanto si estás en la oficina como si trabajas desde casa. Así, los agentes pueden acceder a todas las funcionalidades y los supervisores pueden controlar la actividad en tiempo real y a distancia.

  • Administración fácil y flexible
  • Además de adaptarse perfectamente a las nuevas formas de trabajo, el software para centros de llamadas basado en la nube le facilitará la vida al proporcionarle flexibilidad y agilidad.

    En cuanto a la aplicación, este tipo de solución se implementa en pocos minutos.

    En el día a día, no hay costes de mantenimiento y la administración se vuelve mucho más simple. Puede ajustar la capacidad del centro de llamadas en cualquier momento o gestionar las habilidades de sus agentes en tan sólo unos clics.

  • Fácil integración
  • Una solución de centro de llamadas en la nube tiene un gran potencial de crecimiento. Se adaptará a sus necesidades, garantizando una integración fácil y fluida con todas sus herramientas empresariales o con su CRM. Estas integraciones le ahorrarán un tiempo muy valioso al unificar todas sus interfaces.

    Gracias a las interfaces de programación de aplicaciones, los servicios web y otros conectores específicos, puede, por ejemplo, acceder al historial de conversaciones de un cliente o interconectar el software del centro de llamadas con el resto de su Sistema de Información. Esto permite a sus consultores trabajar de forma eficiente y sin problemas y, por lo tanto, ofrecer una experiencia de calidad al cliente.

  • Un modelo de precios adaptado a sus necesidades
  • Adoptar una solución de centro de llamadas 100% basada en la nube también tiene una importante ventaja económica. Estas soluciones han sido diseñadas para empresas que buscan flexibilidad y que no desean comprometerse a largo plazo. Los precios son en función del uso y de las suscripciones (mensuales o anuales) y pueden ajustarse en cualquier momento en función de la carga de actividad.

    Contact center sofware vs hardware

    Criterio nº 3: elija una empresa de software que le sirva de apoyo en el día a día

    Por último, elegir su futuro software de centro de llamadas significa elegir un socio a largo plazo que podrá apoyarle en todos sus problemas.

    Detrás de un software de centro de llamadas hay un equipo dedicado a apoyarle en la fase de exploración y en la implementación de la solución. Su misión es también ayudarle en el día a día, en la gestión y evolución de sus relaciones con los clientes.

    Elija un editor de software con el que pueda establecer una relación de confianza y proximidad y que le ayude a hacer crecer su negocio con el tiempo.

    La elección de un software para centros de llamadas es una decisión importante. Ahora está bien versado en el tema y dispone de todas las claves para elegir el software de centro de llamadas que más se adapte a sus necesidades.

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