Stanley Security - Cuando el teletrabajo se convierte en una práctica diaria para el equipo de relación deL clientE

Véronique Guirao, Directora de relaciones con los clientes de Stanley Security Francia, comparte sus experiencias con la organización del teletrabajo y su opinión sobre el tema.

Empresa

STANLEY Security ofrece soluciones de seguridad de supervisión remota para profesionales

Contexto

El teletrabajo para un centro de contacto de relaciones con los clientes es posible y eficaz. El equipo de Stanley lo demostró.

Área de negocio

Solución de seguridad y supervisión a distancia

Canales

Telefonía

Palabras claves

Despliegue rápido, mantenimiento de la calidad del servicio, apoyo

Para nosotros, la transición al 100% de teletrabajo fue sencilla porque nuestros empleados ya utilizaban la herramienta INO CX. Nada ha cambiado en términos de uso, simplemente se conectan a su cuenta desde casa. Además, las estadísticas permiten gestionarles a distancia y en tiempo real, y medir el rendimiento de cada persona.

Véronique Guirao, Directora de Relaciones con los Clientes, Stanley Security Francia

Véronique Guirao, usted es la encargada de las relaciones con los clientes en Stanley Security, ¿cómo tiene estructurado su departamento?

Como responsable de las relaciones con los clientes, dirijo un equipo repartido en dos sitios diferentes. Hoy en día somos 26 personas en el equipo. Gestionamos las solicitudes de servicio al cliente tanto B2B como B2C.

¿Sus equipos teletrabajan? ¿Cómo se organiza?

En Stanley, dentro del equipo de relaciones con los clientes, teletrabajamos asiduamente. Incluso antes de la crisis, ya estábamos teletrabajando 2 días a la semana. Desde el anuncio del confinamiento, hasta hoy, hemos seguido las recomendaciones, por lo que estamos teletrabajando 5 días sobre 5.

¿Así que la transición al 100% de teletrabajo fue sin problemas?

De hecho, para nosotros la transición al teletrabajo fue muy fácil, porque llevamos 4 años utilizando la solución INO CX. En el modo de teletrabajo, los empleados simplemente se conectan con su cuenta de usuario desde casa sin ningún cambio funcional. Nuestros managers, por su parte, controlan la actividad de sus equipos mediante estadísticas en tiempo real.

¿Y en términos de resultados?

A pesar de que no podemos garantizar un entorno de trabajo ideal en casa para cada uno de nuestros empleados, hemos podido mantener una calidad de servicio similar a la anterior.

¿Qué opina del teletrabajo en el futuro, después de esta experiencia?

Personalmente, creo que la combinación entre el teletrabajo el teletrabajo y trabajar en la oficina es una buena práctica, aporta un equilibrio manteniendo una buena productividad.

¿Su experiencia general con INO ha sido positiva?

Por supuesto. La herramienta Ino CX nos ha permitido distribuir mejor las llamadas, y la interfaz de administración nos da flexibilidad y autonomía. Además, su equipo de soporte es muy reactivo; nos sentimos muy apoyados.