Telemarketing: 5 consejos para mejorar la productividad

Para muchas empresas, el telemarketing es un paso esencial en la captación de nuevos clientes. La prospección telefónica es sin duda un método de captación eficaz que ha demostrado su rentabilidad y eficiencia.

Sin embargo, para que el telemarketing tenga éxito, la estrategia de los telemarketers debe estar probada. Esto supone un verdadero reto para las empresas que necesitan mantener motivados a sus teleoperadores y ponga en marcha una estrategia a largo plazo Hemos enumerado 5 consejos prácticos de telemarketing para ayudar a los teleoperadores a ser más productivos.

¿Qué es el telemarketing?

Empecemos por definir el telemarketing. Se trata de técnica de ventas que consiste en ponerse en contacto telefónico con los destinatarios con el fin de venderles productos o servicios o proponerles concertar una cita.

El telemarketing es un ejercicio complicado para las empresas, ya que a menudo se percibe como algo que consume mucho tiempo y es intrusivo para el cliente. Los telemarketers suelen estar bajo presión para obtener resultados y la acogida que reciben de los clientes suele ser desigual. Aunque el ejercicio tiene "mala prensa", ¡hay algunos trucos para hacerlo más productivo y mejorar su imagen!

Estos son nuestros cinco consejos para aumentar la productividad del telemarketing y mejorar el rendimiento de los empleados.

Seleccione herramientas tecnológicas que se adapten a sus necesidades

El primer paso para ser más eficaz en telemarketing es defina sus expectativassobre el trabajo de su personal. . ¿Desea maximizar el tiempo dedicado a las llamadas por los operadores? ¿Quiere reducir los tiempos de espera entre llamadas? ¿Quiere asegurarse de que hay un operador disponible antes de efectuar una llamada?

Las respuestas a estas preguntas ayudarán a determinar el tipo de marcador (sistema de activación de llamadas) que puede utilizar. Las herramientas de telemarketing ofrecen varios modos de campaña, siendo los más conocidos las campañas progresivas y predictivas. Cada tipo de campaña tiene un impacto diferente en la experiencia del cliente potencial y del empleado.

Marcador predictivo

Cómo funciona: El sistema marca automáticamente varios números y conecta la llamada con un agente sólo cuando alguien responde.

Pros:

• Maximiza el tiempo de conversación del agente

• Aumenta el volumen de llamadas y la eficacia

Contras:

• El cliente potencial puede experimentar un retraso antes de hablar con un agente

• Puede llevar a un comienzo menos fluido de la conversación

Progressive dialer

Cómo funciona: El sistema marca un número sólo cuando hay un agente disponible, lo que garantiza que haya alguien listo para hablar inmediatamente.

Pros:

• Un primer contacto más fluido con los clientes potenciales

• Mejor experiencia inicial del cliente

Contras:

• Puede crear tiempos muertos para los agentes entre llamadas

• Menor volumen de llamadas en comparación con el modo predictivo

Una vez decidido el modo de campaña, existe un truco para potenciar su eficacia. Para que la campaña sea más eficaz, personalizar el saludo en la medida de lo posible contribuirá a mejorar la experiencia del cliente potencial y le diferenciará de los demás.. Si bien la productividad sigue siendo uno de los principales objetivos, es esencial situar al cliente potencial en el estado de ánimo adecuado para obtener resultados satisfactorios.

Para ello, le recomendamos que elija una herramienta que ofrezca "Funcionalidad de "carga de archivos. Una vez conectado con el cliente potencial, esta función permitirá a los operadores de su centro de llamadas contextualizar y personalizar la conversación. Al tener acceso automático a los datos de CRM, los telemarketers ahorran un tiempo valioso y disponen de información que les ayudará a sugerir los productos y servicios adecuados al objetivo.

Proporcionar herramientas de formación a los operadores

El telemarketing es una tarea complicada que no se improvisa. Una vez que se ha establecido el contacto con éxito y el público objetivo está escuchando, los teleoperadores deben ser muy persuasivos si quieren lograr su objetivo. Además de utilizar un guión bien elaborado, es vital que escuchen para poder detectar requisitos y obstáculos. Esta información se utiliza para ajustar la respuesta y la oferta al tipo de cliente potencial.

Lo ideal es facilitar un guión de llamada para facilitar el trabajo del operador y maximizar su eficacia, manteniendo al mismo tiempo el control sobre la imagen de su empresa. Basados en las conversaciones más frecuentes entre sus teleoperadores y sus objetivos, los guiones de llamada pueden ayudar a los asesores a mantenerse centrados en sus objetivos y recuperar el control de la conversación en caso de que se alteren.

Mejor aún, para ayudarles a hacer frente a todas las situaciones y demandas posibles, uno de los trucos consiste en proporcionar bases de conocimientos. Así, en función de la situación y el tipo de cliente potencial, los operadores de su centro de llamadas pueden utilizar la base de conocimientos para mantener el control de la conversación y alcanzar sus objetivos.

Obviamente, para que estas herramientas sean adecuadas y se utilicen, Deben actualizarse periódicamente.utilizando escenarios de llamadas recientes experimentados por los asesores de llamadas.

Apoye activamente a sus operadores

El coaching es esencial para alcanzar los objetivos de su empresa y mantener motivado al personal de su centro de llamadas. Los responsables de los centros de llamadas desempeñan un papel clave papel que desempeñar en el éxito de la empresa. Su posición es compleja, ya que deben gestionar a un personal que a menudo experimenta fracasos y presiones para rendir.

Por lo tanto, los directores tienen una misión complicada, ya que son a la vez los guardianes del optimismo de su personal y los responsables de los resultados de los operadores de su centro de llamadas. Para reducir al mínimo la rotación de personal, conseguir buenos niveles de rendimiento y maximizar la eficacia del departamento, aconsejamos a los directivos que trabajar codo con codo con los operadores del centro de llamadas y supervisarlos en tiempo real. Uno de los trucos consiste en utilizar herramientas de supervisión y control de la calidad, como la escucha discreta o el susurro.

La escucha discreta permite al gestor comprender las dificultades de los operadores para ayudarles a superarlas. Comprendiendo los puntos conflictivos del empleado y sugiriendo soluciones, el directivo podrá capacitar al operario y mejorar sus competencias al mismo tiempo.

Susurrar permite al gestor trabajar con el operador del centro de llamadas operador para ayudarle a afrontar conversaciones complejas. Susurrando respuestas adecuadas a la situación, el gestor ayudará al operador a alcanzar sus objetivos y a hacer frente a cada situación.

La supervisión de la calidad permite a los gestores comprender mejor el comportamiento de los operadores durante las llamadas y dar pautas de mejora. El objetivo es comprender los puntos fuertes y débiles de cada empleadopara ayudarles a mejorar sus competencias.

En esta actividad, en la que el aspecto humano es el más importante, la tarea del directivo es complicada. No obstante, las herramientas de supervisión y el control de la calidad son buenas prácticas que hay que adoptar para apoyar activamente al personal y aumentar su productividad.

Utilizar métodos de prueba y aprendizaje

El telemarketing no es un campo fácil de comprender. Los perfiles de los destinatarios son muy diversos, y el método para acercarse a ellos cambia constantemente.

Las respuestas de los objetivos suelen verse afectadas por acontecimientos sociales y otros factores que son mucho más complicados de prever. Los teleoperadores trabajan en un sector en el que nada es inamovible. y donde el guión exitoso de hoy puede no funcionar mañana.

Para comprender mejor sus objetivos, le recomendamos adoptar métodos de "prueba y aprendizaje", que implican probar diferentes técnicas y aprender de las respuestas. Por ejemplo, puede plantearse probar dos tipos diferentes de saludo (uno de ellos más personalizado que el otro) y observar cuál obtiene mejores resultados. Esta constante proceso de aprendizaje facilita la percepción de los cambios en la mentalidad y los requisitos del objetivo, y responder a ellos con rapidez.

Para poder observar estos cambios, se recomienda especialmente utilizar las estadísticas. Comparando las estadísticas de años, meses y semanas anteriores, podrá comprender sus resultados y ver si los cambios que ha realizado están teniendo un impacto real y positivo en su negocio.

Cuestionarios de fin de guardia pueden utilizarse para ayudarle a medir los resultados de estas iniciativas de prueba y aprendizaje sin afectar a la carga de trabajo de sus empleados. Las respuestas a estos sencillos y breves cuestionarios pueden ayudar a comprender a los clientes y las situaciones a las que se han enfrentado sus empleados. El objetivo principal es afinar el proceso de prospección.

Utilizar diferentes plataformas de prospección

Nuestro último consejo para aumentar la productividad de los operarios es utilizar canales de prospección alternativos. Aunque el teléfono sigue siendo la herramienta preferida, no cabe duda de que es posible contactar con clientes potenciales por otros medios. Es posible crear oportunidades de venta a través de otros canales si su público objetivo se presta a ello.

Por ejemplo diríjase a campañas de SMS salientes incluyendo un enlace web que les invite a concertar una cita. Además de mejorar la experiencia del cliente potencial al ser mucho menos intrusivo que una llamada telefónica, este método maximiza la asignación de recursos. Como primer paso, esta técnica puede ayudar a identificar a los clientes potenciales con los que hay que ponerse en contacto de forma prioritaria.

En conclusión, aunque el telemarketing es un ejercicio complejo para las empresas, existen varios pequeños trucos para mejorar la productividad de los equipos y, por tanto, a largo plazo, mejorar el rendimiento del departamento del centro de llamadas.

Acerca de INO CX

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