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En tiko, estar cerca de nuestros usuarios y mejorar su satisfacción es nuestra prioridad. E INO CX lo hace posible.
Descubre la historia detrás de esta transformación en una entrevista exclusiva con Aurore Flach, Head of Customer Care at tiko, y cómo INO CX contribuyó a redefinir la experiencia del cliente.
tiko, parte del Grupo ENGIE, desarrolla soluciones de calefacción conectadas que permiten a los usuarios gestionar el confort de su hogar de forma remota. Su misión: combinar eficiencia energética con tecnología inteligente y fácil de usar.
Con una base de clientes en crecimiento y picos de demanda estacionales, tiko necesitaba escalar sus operaciones de soporte. Los sistemas heredados carecían de la flexibilidad, capacidad de respuesta y capacidades de integración necesarias para cumplir con las expectativas modernas.
Voz
Integraciones de Salesforce; IVR
Como filial de ENGIE, uno de los grupos energéticos más grandes del mundo, tiko tiene la misión de hacer que la energía inteligente sea simple. Sus soluciones de calefacción permiten a los usuarios controlar el confort de forma remota mientras optimizan el consumo. Pero a medida que crecía la adopción, también lo hacían las expectativas sobre la experiencia del cliente.
Para mantenerse al día, tiko necesitaba más que una actualización de producto: necesitaban un nuevo enfoque del servicio.
Antes de INO CX, el servicio al cliente de tiko estaba alcanzando sus límites:
Los tiempos de espera se volvían cada vez más difíciles de manejar durante los picos de demanda;
El sistema anterior de tiko ya no estaba a la altura del crecimiento de su base de clientes;
Personalizar los recorridos del cliente era difícil;
Y la falta de integración con Salesforce ralentizaba a los agentes y generaba silos de información.
Estaba claro: para seguir cumpliendo su promesa de confort y control, tiko necesitaba una plataforma de centro de contacto más ágil y conectada.
tiko recurrió a INO CX, atraído por su flexibilidad, su integración avanzada con Salesforce y su conjunto completo de herramientas inteligentes para centros de contacto.
La plataforma se integró de forma avanzada con Salesforce, lo que permitió automatizar de manera eficiente etapas clave del recorrido del cliente directamente desde el CRM.
Se implementó un IVR inteligente para redirigir las llamadas al equipo adecuado o brindar respuestas rápidas mediante autoservicio, lo que ayudó a agilizar los procesos y reducir los tiempos de atención.
Gracias al acompañamiento personalizado del equipo de INO y a un proceso de incorporación adaptado, los equipos de tiko adoptaron rápidamente las nuevas herramientas con confianza, maximizando el impacto sin afectar las operaciones diarias.
La transformación fue inmediata y medible:
Reducción del 40 % en los tiempos de espera, bajando a menos de 15 segundos en promedio
1 minuto y 15 segundos menos from average call handling times;
+5 puntos en la tasa de respuesta de llamadas, improving customer accessibility and satisfaction.
En resumen: más clientes atendidos, de forma más rápida y eficiente, sin aumentar el personal ni comprometer la calidad.
tiko está aprovechando este impulso para explorar funciones predictivas y monitoreo de calidad avanzado con INO CX. ¿El objetivo? Anticiparse a las necesidades del cliente, ofrecer un servicio proactivo y seguir liderando en confort conectado.
