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techniciens sur plusieurs sites
En mi opinión, INO es una solución centralizada completa, fácil de usar y escalable que satisface mis necesidades actuales y futuras. ¡Estamos encantados con el apoyo de los equipos y apreciamos su disponibilidad, amabilidad y dinamismo!
CCF, filial de Sonepar, distribuye cables de seguridad y soluciones de seguridad a través de 12 agencias locales en Francia.
Para mejorar la calidad del servicio, el CCF transformó su apoyo basado en agencias en una línea directa técnica centralizada, afrontando retos clave y adoptando nuevas estrategias de apoyo.
Voz, correo electrónico
Soporte, archivos, tareas, canal de voz, KPIs
Soy Director Técnico de CCF desde hace casi 3 años. Superviso y desarrollo los servicios de línea directa y posventa a nivel nacional. A diario, dirijo un equipo de 3 técnicos repartidos en diferentes centros.
Atendíamos las solicitudes de asistencia directamente en las agencias, siempre que éstas dispusieran de técnicos y estuvieran disponibles. Si no tenían a nadie, los comerciales se ocupaban de las solicitudes con la ayuda de nuestros fabricantes. Desde el punto de vista organizativo, cada agencia sólo se ocupaba de sus propios clientes.
Nuestra anterior organización complejizó el seguimiento de los incidentes y no nos permitía ofrecer a nuestros clientes una asistencia receptiva. Para mejorar la satisfacción del cliente y hacer frente al desarrollo de nuestro negocioNuestra organización ha evolucionado y se ha creado una línea telefónica nacional de asistencia técnica.
Mis actividades de servicio son diversas. Además de gestionar los flujos de llamadas, proporcionamos asistencia directa a nuestros clientes in situ y hacemos un seguimiento de las solicitudes técnicas relacionadas con los fabricantes. El principal reto es poder dar rápidamente una respuesta de calidad a nuestros clientes. Tenemos que ser receptivos, atentos y rigurosos en el tratamiento de las solicitudes.
Como tenemos una línea directa, empezamos por establecer un número de teléfono. Elegimos un número 09, un número no geográfico incluido en todos los paquetes telefónicos.
Esta elección nos permite centralizar todas las solicitudes y calificarlas a través de un Servidor de voz interactivo. Una vez cualificada, la persona que llama se pone en contacto con el técnico más competente en el tema solicitado.
Hemos asociado este enfoque a la CRM incluida en la solución INO CX. Cada cliente tiene su propia ficha de identificación, que el técnico puede crear o completar. Esto permite al equipo identificar la agencia de referencia del cliente y comprobar sus interacciones anteriores. Este CRM permite al equipo conocer todo el contexto del cliente antes de la llamada para poder mejorar la gestión de las solicitudes.
Utilizamos el " archivo " para realizar un seguimiento más exhaustivo de las solicitudes técnicas.
Después de cada llamada, creamos o actualizamos un expediente adjunto al perfil del cliente. Gracias a los estados asociados a los expedientes (en curso, completado, etc.), podemos seguir mejor el progreso de las solicitudes de los clientes. Ya hemos creado más de ¡2.000 expedientes desde principios de año!
Como mi equipo está repartido por distintas sedes, necesito tener una visión clara y precisa de la actividad del departamento.
Desde el punto de vista organizativo, recibo informes de datos relacionados con las actividades de mis técnicos. Puedo utilizarlos para establecer sus objetivos.
Como gestor, tengo acceso a cuadros de mando que me proporcionan KPI clave de forma visual y sintética. Estos KPI me permiten comprender mejor la distribución de la carga de trabajo de mi equipo y tomar decisiones de gestión como anticipar las necesidades futuras del servicio.
En primer lugar, hemos recibido muchas reacciones de nuestros clientes sobre el tratamiento de sus solicitudes.
Desde el punto de vista organizativo, los indicadores de rendimiento me han ayudado a cuantificar las exigencias técnicas. Ahora tengo una visión de la distribución horaria de las 4.000 llamadas que ha atendido mi departamento desde principios de año. Esta información me ha permitido identificar las franjas horarias en las que mi equipo está más solicitado, para adaptar tanto la mano de obra como la organización.
Por último, ahora garantizamos seguimiento de solicitudes impecables. Si falta un técnico, los demás colaboradores tienen el mismo nivel de información sobre el cliente y su solicitud.
Paso a paso, vamos añadiendo canales para contactar con nuestros servicios. Desde el principio del proyecto, estaba previsto enviar correo electrónico como segundo canal de comunicación.
Ahora que hemos cuantificado nuestro volumen de llamadas y sabemos que podemos gestionarlas, estamos listos para desplegar el correo electrónico. Evidentemente, seguiremos beneficiándonos de todas las estrategias que nos han seducido en el canal vocal (identificación del cliente en base de datos, ficheros...).
