10
Usuarios de centros de contacto
Ahora tengo todas las herramientas que necesito para supervisar el centro de llamadas, apoyar a los asesores en su trabajo diario y ayudarles a desarrollar sus capacidades.
Descubra cómo el Grupo REALITES transformó su centro de contacto con INO CX. En este vídeo, Audrey Gieux, directora del centro de llamadas, explica cómo la plataforma ha mejorado la productividad, la capacitación de los agentes y el seguimiento de los clientes, lo que supone 30% de las ventas totales del Grupo.
REALITES GROUP es un grupo de desarrollo territorial que apoya a particulares, inversores, empresas y funcionarios públicos en sus proyectos inmobiliarios, no sólo en el aspecto técnico, sino también en los financieros, jurídicos y de marketing.
Entre 2020 y 2021, REALITES registró un aumento de 45% en contactos. Para mantener la calidad del servicio y agilizar los procesos, el Grupo dotó a su Call Center de una herramienta de gestión de las interacciones.
Voz, correo electrónico, SMS, interconexión con MS Dynamics
Mejora de las competencias, estadísticas, interconexión, campañas de devolución de llamadas.
Cada día, los asesores del Call Center de REALITES atienden consultas inmobiliarias por correo electrónico y teléfono. Su misión: cualificar a los clientes potenciales y programar reuniones con los comerciales del Grupo. Estos asesores son un motor de ingresos clave que impulsa 30% de las ventas totales del Grupo.
Dada la importancia estratégica del Centro de Llamadas, se puso en marcha un proyecto para optimizar su estructura y rendimiento. Internamente, se identificaron cuatro objetivos principales:
Con este contexto en mente, THYMBUSINESS conectó REALITES con INO CX para poner en marcha un proyecto de transformación.
Antes, los agentes marcaban manualmente cada número. Con la integración CRM de INO CX, los asesores ahora pueden hacer llamadas directamente desde Microsoft Dynamics usando click-to-call. Cuando se reconoce un número, aparece el archivo CRM correspondiente, lo que ahorra tiempo y permite conversaciones más personalizadas.
"Todo está automatizado con INO CX".
El resultado: menos tareas repetitivas, más tiempo para interacciones de gran valor y un verdadero aumento de la productividad.
Antes de INO CX, las llamadas perdidas a menudo significaban oportunidades perdidas. Ahora, las llamadas no contestadas se añaden automáticamente a las campañas de rellamada. Los asesores reciben una notificación directamente en su interfaz, lo que garantiza el seguimiento de cada cliente potencial.
Estas campañas se completan con contactos altamente cualificados procedentes de formularios y llamadas perdidas, lo que convierte las conexiones perdidas en citas concertadas.
Las citas son esenciales para el negocio de REALITES. Para limitar las ausencias, los agentes utilizan plantillas de SMS preescritas para los recordatorios. Cada plantilla incluye campos personalizables (hora, fecha, ubicación), lo que garantiza una comunicación rápida y acorde con la marca en todo momento, ahorrando tiempo y reforzando la profesionalidad.
Por primera vez, el director del centro de llamadas puede supervisar en tiempo real. Con funciones como la doble escucha, puede orientar a los agentes sobre el tono, la precisión y el conocimiento de los productos, ofreciendo apoyo y desarrollo continuo a la medida de las necesidades de cada miembro del equipo.
"Ahora tengo las herramientas que necesito para supervisar y ayudar a mi equipo a crecer cada día".
Gracias a los informes personalizables de INO CX, el gestor recibe resúmenes semanales con el historial de llamadas y los KPI de servicio. Estos datos ayudan a evaluar el rendimiento, identificar áreas de mejora y poner en marcha acciones que aceleren los resultados.
La plataforma basada en la nube hace que todo esto sea fácilmente accesible y sencillo de utilizar.
Aunque aún es pronto para medir los resultados a largo plazo, las primeras impresiones son claras: el equipo se siente más respaldado, confiado y centrado en su misión principal: captar clientes potenciales y conseguir citas.
"El equipo está más relajado y más centrado en lo que importa: las llamadas y las conversiones".
Con una visibilidad total de la actividad de llamadas y mejores herramientas tanto para la dirección como para los asesores, REALITES está ahora bien equipada para cumplir su próxima serie de objetivos empresariales.
