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INO CX es una de las herramientas más ágiles y potentes que he probado. También me encantó trabajar con el personal, que son simplemente geniales. ¡Recomendaré INO a todos mis compañeros sólo por eso!
Descubra cómo O2 Care Services transformó la experiencia de sus clientes y empleados. En esta entrevista, Vanina Poirier (Directora de Atención al Cliente) y Mickael Cormier (Director Operativo de SRC) comparten cómo INO CX ayudó a agilizar las operaciones, aumentar la eficiencia de los asesores y fortalecer la satisfacción del cliente.
O2 Care Services, parte del grupo Oui Care, es un especialista francés en servicios personales. Limpieza, planchado, cuidado de niños... ¡O2 Care Services ayuda a toda la familia a respirar un poco más tranquila!
En 2020, O2 se propuso modernizar su servicio de atención al cliente. Tras una licitación, INO fue seleccionada para renovar el centro de contacto.
Voz, campañas salientes, correo electrónico, CSAT
Experiencia del cliente, experiencia del empleado, implantación rápida, omnicanalidad, automatización de campañas, integración
El toque humano y sus clientes están en el centro de los valores de la empresa.
"El aspecto interpersonal es primordial para nosotros".
Por tanto, era natural y esencial que Vanina Poirier y Mickael Cormier hacer de la experiencia del cliente y del empleado motores estratégicos dentro de su departamento y situar estas cuestiones en el centro de sus prioridades.
Con un sistema de gestión de la interacción con el cliente anticuado, el servicio de atención al cliente necesitaba una renovación. Fue entonces cuando Vanina Poirier y Mickael Cormier hicieron dos observaciones:
La primera era que se estaba haciendo necesario dirigirse a distintas generaciones de una misma familia, que no tienen necesariamente las mismas preferencias en cuanto a canales de comunicación.
"Para nosotros era importante contar con una plataforma omnicanal para poder adelantarnos a este requisito cada vez más frecuente".
Por tanto, era esencial centrarse en nuevos puntos de contacto para satisfacer estas nuevas demandas.
La segunda era que las interacciones de la empresa eran no todo centralizado en una única solución. El personal de atención al cliente de O2 Care Services necesitaba una herramienta completa que integrara los canales y facilitara la comunicación con los consumidores, para mejorar el seguimiento de los clientes y aumentar la satisfacción general.
Según Vanina Poirier y Mickael Cormier, la la experiencia del cliente y la del empleado van de la mano: una experiencia del empleado sin fisuras contribuye en gran medida a mejorar la experiencia del cliente.
Por ello, buscaban una plataforma intuitiva, ágil y fácil de usar para facilitar la gestión diaria de las solicitudes de los clientes. Entre otras cosas, la solución debía ser fácil de dominar y capaz de automatizar ciertas tareas para optimizar el trabajo de los asesores.
En 2020, O2 Care Services lanzó una licitación. Tras analizar las ofertas, la empresa eligió a INO como socio para desarrollar su centro de contacto.
El personal de INO apoyó a O2 Care Services en la implantación y optimización de los distintos canales de comunicación: voz, correo electrónico, campañas salientes y en el despliegue de un CSAT (satisfacción del cliente).
Pero lo que marcó la diferencia fue que la solución INO CX se diseñó con un enfoque centrado en el cliente 100%: reúne todos los canales de comunicación y permite controlar las interacciones de la A a la Z a través de una única interfaz.
"Necesitábamos una solución fiable e integrada para comunicarnos eficazmente con nuestros clientes. INO CX nos ha permitido gestionar mejor nuestra actividad diaria y ser más receptivos con nuestros consumidores."
El uso de INO CX ha simplificado enormemente el trabajo diario de los asesores y muchos tareas están ahora automatizadas.
"Antes, para las llamadas salientes, el asesor tenía que alternar entre su banner y un archivo de Google Sheets. Ahora, ¡todo está automatizado! La solución INO CX gestiona las campañas salientes de forma inteligente, en función de nuestra configuración. Es mucho más fluido para nuestra organización".
"Los equipos de INO también han podido trabajar codo con codo con los equipos de asistencia técnica de O2 Care Services. Ahora son 100% formados en la solución INO CX y llevan el sombrero de "administrador de software".
Además de ser una solución completa que facilita la vida a los asesores, INO CX es una solución fácil de integrar con las herramientas empresariales de cada empresa gracias a sus API.
Uno de los principales retos de este proyecto era integrar la solución INO CX, a través de API, con el CRM existente de la empresa. Esta integración permitió, en particular, alimentar las campañas de click-to-call de los asesores al permitir la recopilación de datos de los clientes que solicitaron ser contactados a través del sitio web.
"Para nosotros era importante que la solución INO CX se integrara con nuestro CRM. Las dos herramientas se complementan muy bien".
La interfaz estadística de INO es una de las características más apreciadas por el personal del servicio de atención al cliente de O2 Care Services.
Hoy, Vanina Poirier y Mickael Cormier tienen acceso a indicadores clave de rendimientoseleccionados a partir de una amplia biblioteca. Gracias a estos KPI, pueden garantizar la calidad del servicio y supervisar la actividad del personal en tiempo real, incluso de quienes trabajan a distancia.
Debido a la situación de bloqueo, el personal de INO tuvo que mostrar una gran flexibilidad para poder poner en marcha la solución y formar al personal de atención al cliente de O2 Care Services dentro de los plazos establecidos.
Como resultado, la mayoría del personal del centro de contacto se formado a distancia y empezó a utilizar la herramienta desde casa.
"Toda la formación se hizo a distancia, en pleno cierre. Todo el mundo pudo utilizar la solución en solo una semana".
Una hazaña posible gracias a la solución INO CX, diseñada para ser fácil de usar y 100% basada en la nube.
Se han producido muchos cambios en el equipo de atención al cliente de O2 Care Services gracias a la solución INO CX. Vanina Poirier y Mickael Cormier observaron rápidamente resultados positivos:
"Recomiendo INO, 100%. Es una herramienta estupenda. He trabajado con varios socios y la experiencia del cliente con INO es genial!"
En resumen, para el personal de atención al cliente de O2 Care Services, Vanina Poirier y Mickael Cormier, INO es una solución sencilla y flexible de gestión de la interacción con el cliente que se implanta mano a mano con el personal de INO.
Y no ha terminado. Ahora que se ha creado una verdadera sinergia y se han sentado unas bases sólidas, hay muchos proyectos aún en proyecto.
Renovación del IVR, desarrollo del canal de correo electrónico, implantación de un sistema de "tareas" para los asesores... son todos proyectos en fase de planificación con, como siempre, el objetivo de crear una experiencia de calidad para el cliente y satisfacer plenamente a los consumidores.
