20 000
llamadas al mes
La flexibilidad de INO CX y sus capacidades avanzadas de enrutamiento nos permitieron gestionar la transición sin contratiempos, mejorar la capacidad de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.
En este vídeo, Olivier Coudert, gerente de soporte técnico en Securitas Technology Francia, comparte cómo la solución aceleró los diagnósticos, empoderó a los agentes y mejoró la calidad general del servicio.
Securitas Technology es líder mundial en soluciones integradas de seguridad y ofrece servicios de seguridad electrónica de extremo a extremo. Presente en más de 40 países, la empresa está especializada en el diseño, la instalación y la asistencia de sistemas de seguridad integrales adaptados a las necesidades específicas de los clientes.
Securitas Technology necesitaba modernizar su línea de atención telefónica para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. El equipo recurrió a INO CX para apoyar esta transformación.
Voz, chat, correo electrónico
Voz, pago seguro, IVR
Como líder mundial en seguridad electrónica, Securitas Technology France debe evolucionar continuamente sus operaciones para satisfacer las altas expectativas de servicio al cliente y, al mismo tiempo, optimizar la eficiencia interna. Desde 2018, la empresa se ha asociado con INO Global, editor de la solución de centro de contacto omnicanal INO CX, para transformar su línea directa técnica en un servicio de alto rendimiento centrado en el cliente. A lo largo de los años, INO CX ha apoyado a Securitas Technology a través de numerosos desafíos operativos derivados de la reestructuración organizativa y la ambición continua de la empresa de ofrecer tanto un servicio de primera clase como una alta productividad.
En el centro de la experiencia del cliente de Securitas Technology se encuentra su línea directa de asistencia técnica, que funciona los siete días de la semana para garantizar una asistencia constante y de alta calidad. La línea directa gestiona casi 17.300 contactos entrantes al mes, incluidas 8.500 llamadas telefónicas, a través de dos plataformas totalmente mutualizadas en las que 60% del equipo trabaja a distancia. Con más de 70% de casos de clientes resueltos a distancia, la línea directa logra un tiempo medio de respuesta telefónica inferior a dos minutos. Este excepcional nivel de funcionamiento le ha valido la certificación ISO 18295-1 para centros de llamadas, y los clientes califican el servicio con un 9 sobre 10 por la calidad de la acogida, la escucha y las soluciones aportadas.
Securitas Technology necesitaba pasar de una estructura de asistencia segmentada por regiones a un modelo centralizado. Este cambio tenía que llevarse a cabo sin alterar la experiencia del cliente ni eliminar la participación de las agencias locales. Preservar los puntos de acceso conocidos para los clientes existentes durante la transición también era una preocupación crítica.
Gracias a INO CX, la empresa desplegó un IVR flexible y un sistema de enrutamiento inteligente capaz de gestionar una lógica de enrutamiento híbrida. En un periodo de cuatro meses, se centralizaron 18 puntos de entrada regionales en una sola estructura, al tiempo que se permitía a los clientes seguir utilizando sus métodos de contacto habituales durante toda la transición.
El cambio se completó sin problemas y sin interrupción del servicio, garantizando tanto la centralización como la continuidad. La lógica de enrutamiento mantuvo la participación de las agencias regionales, conservando la proximidad y aumentando la eficiencia.
Securitas Technology presta servicio a una amplia gama de clientes empresariales, muchos de los cuales requieren procesos de asistencia dedicados y un estricto cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio personalizados. La línea de atención telefónica necesitaba una forma de identificar automáticamente a los clientes VIP y dirigirlos a los equipos adecuados sin retrasos.
La plataforma INO CX combinaba tres elementos clave -listas de números VIP, reconocimiento de voz y servicios web integrados en ERP- para garantizar una gestión personalizada de las llamadas. Esta configuración permitió a la línea directa reconocer a los clientes VIP al instante y dirigirlos al especialista o proceso correcto.
La implementación permitió reducir en un 50% no tempo médio de espera para clientes VIP, gracias a un sistema de atención rápida eficaz. Además, las transferencias internas de llamadas relacionadas con el soporte VIP se redujeron en un 25 %, lo que mejoró tanto la capacidad de respuesta como la satisfacción del cliente.
Aunque centralizar las llamadas era necesario por motivos de eficiencia, era igualmente importante mantener una presencia local y estrechas relaciones con las agencias regionales. El reto consistía en encaminar las llamadas en función de la geografía, liberando al mismo tiempo la línea directa de consultas no prioritarias y gestionando las escaladas técnicas de las llamadas.
INO CX permitía transferencias automáticas de llamadas y enrutamiento en función del tiempo con el apoyo de una base de datos integrada de contactos y programación. La plataforma también detectaba la ubicación de la persona que llamaba y la encaminaba a la oficina regional correcta cuando era necesario. Los procedimientos de reserva garantizaban una gestión adecuada fuera del horario laboral o después de llamadas perdidas.
Esta estructura de enrutamiento inteligente permitió un 10 % las transferencias internas. Además, el tiempo medio de gestión de las llamadas externas se redujo en un minuto y treinta segundos, creando una experiencia más fluida y rápida para los clientes.
Dado el extenso catálogo de productos de Securitas Technology, el enrutamiento de las llamadas por producto sin que la ruta IVR fuera excesivamente compleja era una preocupación importante. El objetivo era simplificar la experiencia del cliente, reducir el volumen de transferencias y mejorar la formación de los técnicos.
INO CX introdujo un IVR visual accesible mediante smartphone, que permitía a los técnicos operativos navegar por las opciones de asistencia por familia de productos y tipo de cliente. Todos los accesos estaban protegidos mediante enlaces SMS, y el equipo de asistencia técnica utilizaba internamente la misma interfaz.
La nueva interfaz y la lógica de enrutamiento dieron lugar a una disminución del 45 % en las transferencias internas para el soporte específico de productos. También mejoró las vías de aprendizaje de los agentes subalternos, al tiempo que aumentó la seguridad y la autonomía de los clientes internos.
Securitas Technology necesitaba racionalizar la forma en que se registraban, validaban y almacenaban los pedidos de servicios facturables. La gestión de múltiples estructuras de precios y el aumento de la tasa de conversión de presupuesto a pedido eran una prioridad absoluta.
Con INO CX se desplegó un IVR dedicado a los pedidos de presupuestos, que permitía a los clientes realizar pedidos de forma autónoma. En función del tipo de cliente y del precio, las personas que llamaban podían escuchar opciones pregrabadas, validar su solicitud mediante el identificador de llamadas y activar alertas en tiempo real para el equipo de la línea directa. Todos los datos se archivaban al instante en la base de datos central.
Esta automatización provocó un aumento del 40 % en los pedidos confirmados en comparación con el proceso tradicional de validación de cotizaciones. También ahorró tiempo tanto a clientes como a agentes, contribuyendo a una mayor eficiencia operativa.
Para mantener la calidad del servicio en todo momento, Securitas Technology necesitaba equilibrar una respuesta rápida de primera línea con la duración variable de las sesiones de asistencia técnica, que podía oscilar entre unos minutos y casi una hora. También pretendían absorber mejor los picos de tráfico y apoyar el desarrollo de los técnicos junior.
INO CX proporcionó un sistema inteligente de devolución de llamadas. Cuando los agentes de nivel 1 detectaban una necesidad de asistencia técnica más profunda, podían activar una devolución de llamada automática al cliente en una media de seis minutos. Esto conectaba directamente al cliente con un técnico de nivel 2 ya informado a través de la precalificación.
El proceso de devolución de llamadas mejoró la eficiencia durante los períodos de alta demanda, aumentando la capacidad de atención al cliente entre un 3 y un 5 % en los momentos de mayor actividad y reforzando la capacidad de la línea directa para escalar sin perder calidad de servicio.
La colaboración entre Securitas Technology e INO CX sigue evolucionando y centrándose en la innovación. La siguiente fase incluye el despliegue de la asistencia por vídeo móvil, que permite a los clientes conectar con los técnicos a través de un enlace de vídeo seguro enviado por SMS, sin necesidad de descargar la aplicación. La empresa también está ampliando el uso de INO CX a otros departamentos del ecosistema Securitas One Technology, mejorando la colaboración entre funciones. Al mismo tiempo, se están explorando nuevos desarrollos en diagnósticos impulsados por IA y herramientas de conversación asistida. Por último, Securitas Technology tiene previsto actualizarse a la última versión de INO CX para aprovechar al máximo las mejoras de rendimiento y una interfaz de usuario más intuitiva.
Esta colaboración en curso ilustra cómo INO CX apoya la transformación de operaciones técnicas complejas en experiencias racionalizadas y orientadas al cliente, ofreciendo calidad y agilidad a escala.
