50
asesores de 3 servicios
Nuestra empresa suele utilizar una herramienta local, pero nos resultaba imposible cambiar al trabajo remoto mientras utilizábamos esta herramienta. Así que tuvimos que cambiar a una herramienta web fiable y segura. Naturalmente, recurrimos a nuestro operador INO, que publica y distribuye INO CX, una plataforma web de gestión omnicanal de las interacciones con los clientes. Al día siguiente de anunciarse el cierre, activamos un mensaje de ocupación, mientras se configuraba la plataforma. INO fue muy receptivo y en un día conseguimos que los 3 servicios estuvieran operativos.
Fundado en 1949, FRAM es uno de los principales operadores turísticos franceses, conocido por sus paquetes vacacionales con todo incluido y marcas populares como Framissima y Club Jumbo. Con una vasta red de agencias en toda Francia, FRAM ofrece una amplia gama de opciones de viaje, desde complejos turísticos de playa a visitas culturales, atendiendo a las diversas preferencias de los viajeros.
El turismo se vio gravemente afectado por el COVID-19, y Fram experimentó un aumento de las llamadas entrantes. Para gestionar el volumen, la empresa transfirió rápidamente 50 asesores de 3 servicios, incluido el soporte técnico interno, al trabajo remoto.
SMS, llamadas salientes
WebRTC, omnicanal, asistencia
Nuestra empresa suele utilizar una herramienta local, pero nos resultaba imposible cambiar al trabajo remoto mientras utilizábamos esta herramienta. Así que tuvimos que cambiar a una herramienta web fiable y segura. Naturalmente, recurrimos a nuestro operador INO, que publica y distribuye INO CX, una plataforma web de gestión omnicanal de las interacciones con los clientes. Al día siguiente de anunciarse el cierre, activamos un mensaje de ocupación, mientras se configuraba la plataforma. INO fue muy receptivo y en un día conseguimos que los 3 servicios estuvieran operativos.
La plataforma INO es totalmente web y está disponible en Web RTC. Nos convenció de que podíamos hacer algo sencillo, flexible y de rápida implantación.
Así que grabamos nuevos mensajes de voz y nuevos guiones de voz para adaptarnos a los nuevos flujos y a nuestros asesores a distancia.
A partir de ahí, creamos nuevas cuentas de usuario y nuevos cuadros de mando en tiempo real. Este último punto era esencial para seguir la actividad, ya que los equipos estaban repartidos.
Por supuesto, también creamos informes estadísticos y de seguimiento.
Exactamente. Al día siguiente, con la ayuda del equipo de INO, formamos a los supervisores y luego a los asesores (por pequeños grupos) a través de videoconferencia. ¡INO CX es muy fácil de usar y muy intuitivo!
INO también nos proporcionó una guía de "primeros pasos" para todos los usuarios y formó a los administradores.
Estamos muy satisfechos con los resultados, porque al cabo de 1 día y medio, todos los asesores podían trabajar con normalidad, desde donde estaban trabajando durante el bloqueo, y podíamos atender un gran volumen de llamadas de nuestros clientes, respetando nuestros objetivos y la calidad del servicio.
