50
conseillers sur 3 services
Notre entreprise utilise en principe un outil on-premise et il nous était impossible de passer au télétravail en restant sur cet outil. Il nous a donc fallu nous retourner très rapidement pour passer sur un outil web, fiable et sécurisé. Nous nous sommes donc retournés naturellement vers notre opérateur, INO, qui édite et distribue aussi une plateforme web de Gestion des Interactions clients omnicanal, INO CX. Dès le lendemain de l’annonce du confinement, nous avons mis en service un message d’occupation, le temps du provisionnement et du paramétrage de la plateforme. INO a été très réactif et en une journée nous avons réussi à rendre opérationnels les 3 services !
Fondé en 1949, FRAM est l'un des principaux voyagistes français, réputé pour ses formules de vacances tout compris et ses marques populaires telles que Framissima et Club Jumbo. Avec un vaste réseau d'agences à travers la France, FRAM propose une large gamme d'options de voyage, des stations balnéaires aux visites culturelles, répondant aux diverses préférences des voyageurs.
Le tourisme … un des secteurs les plus touchés par la crise … Avant-même l’annonce du confinement, FRAM voyait augmenter considérablement le nombre d’appels entrants liés à la crise sanitaire. Avec l’annonce du confinement en France, les volumétries ont explosé et malgré tout, il fallait organiser le télétravail des 50 conseillers répartis normalement sur 3 services, dont le support technique interne, très sollicité en ce moment.
SMS, appels sortants
WebRTC, omnicanal, support
Notre entreprise utilise en principe un outil on-premise et il nous était impossible de passer au télétravail en restant sur cet outil. Il nous a donc fallu nous retourner très rapidement pour passer sur un outil web, fiable et sécurisé. Nous nous sommes donc retournés naturellement vers notre opérateur, INO, qui édite et distribue aussi une plateforme web de Gestion des Interactions clients omnicanal, INO CX. Dès le lendemain de l’annonce du confinement, nous avons mis en service un message d’occupation, le temps du provisionnement et du paramétrage de la plateforme. INO a été très réactif et en une journée nous avons réussi à rendre opérationnels les 3 services !
La plateforme d’INO est full web, disponible en WEB RTC. Cela nous a convaincus que nous pourrions faire quelque-chose de simple et souple très rapidement.
Nous avons donc créé de nouveaux messages vocaux et de nouveaux scenarii vocaux de façon à nous adapter aux nouveaux flux et à la disponibilité de chacun en télétravail.
A partir de là, nous avons créé de nouveaux comptes utilisateurs et des tableaux de suivi en temps réel. Ce point était absolument primordial pour pouvoir suivre l’activité alors que les plateaux sont éclatés.
Bien entendu, nous avons également créé des rapports statistiques et de suivi.
Exactement ! Dans la demie journée suivante, épaulés par les équipes INO, nous avons formé les superviseurs puis les agents (par petits groupes) en webconférence. INO CX est très simple à utiliser et très intuitif !
INO nous a transmis en même temps un guide de prise en main à destination des utilisateurs et formé les administrateurs.
Nous sommes vraiment contents du résultat puisqu’après 1 jour et demi, l’ensemble des conseillers pouvait travailler normalement, depuis leur lieu de confinement et nous avons pu prendre en charge les nombreux appels des clients en respectant nos objectifs de qualité de service.
