Nouvelle success story : découvrez comment tiko a réduit de 40 % le temps d’attente grâce à INO CX
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Démo

Surveillez, analysez, améliorez : le quality monitoring au cœur de votre expérience client

Assurez un suivi intelligent des interactions, optimisez les performances de vos équipes et bâtissez une relation client durable.
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L'interface de contrôle de la qualité d'INO CX montre la notation des interactions client-agent, les commentaires de l'évaluateur, les mesures de performance en matière de communication et de résolution, et la lecture audio pour l'examen de l'appel.
Approuvé par plus de 300 entreprises

Pourquoi le quality monitoring fait toute la différence

Améliorez l’expérience et la satisfaction client

Identifiez les axes d’amélioration en analysant chaque interaction en détail. Personnalisez vos réponses pour répondre aux attentes des clients et renforcer leur fidélité.

Optimisez le potentiel de vos équipes

Évaluez régulièrement les interactions pour fournir des retours concrets aux agents. Aidez-les à perfectionner leurs compétences, gagner en confiance et en efficacité.

Assurer la cohérence des services

Contrôler les interactions avec les clients sur tous les canaux afin de maintenir une qualité de service uniforme, en veillant à ce que chaque client bénéficie d'une expérience cohérente et de haut niveau.
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Les fonctionnalités essentielles pour un quality monitoring efficace

Enregistrement des appels

Enregistrez toutes les interactions avec les clients pour conserver une trace complète des échanges. Utilisez ces enregistrements à des fins de formation, de conformité, ou pour mieux comprendre les attentes et comportements clients.
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Supervision en temps réel

Analysez les interactions en direct. Fournissez un retour immédiat ou une assistance à vos agents pour garantir qualité de service et réactivité, même dans les appels complexes.
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Grilles d’évaluation personnalisables

Créez des modèles d’évaluation adaptés à vos objectifs. Évaluez les agents selon les critères qui comptent pour votre activité : respect du script, efficacité de résolution, etc.
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Speech analytics

Exploitez la transcription en temps réel pour suivre les conversations en cours. Une IA avancée analyse les mots-clés et le ton émotionnel, fournissant des insights immédiats pour améliorer les interactions client.
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Outils de coaching

Offrez aux superviseurs des outils comme le mode chuchotement, la réécoute des appels et les bilans de performance pour fournir un feedback ciblé et renforcer les compétences des agents.
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Automatisation des workflows

Automatisez les workflows répétitifs comme l’attribution des grilles d’évaluation, la génération de rapports ou l’envoi de notifications aux agents. Gagnez du temps et concentrez-vous sur les actions à forte valeur ajoutée.
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Tableaux de bord en temps réel

Visualisez en direct la performance des agents, les retours clients et les indicateurs clés. Prenez des décisions rapides grâce à une vue claire et actualisée en continu.
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Conformité et sécurité

Respectez les normes de protection des données avec un monitoring sécurisé et un stockage fiable. Protégez les informations de vos clients et de votre entreprise.
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Gestion des accès par rôle

Définissez des permissions spécifiques pour chaque rôle (superviseur, agent, manager) afin d’assurer la confidentialité et une utilisation maîtrisée des données sensibles.
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Pourquoi choisir INO CX

INO CX est conçue pour donner à votre centre de contact les outils, le soutien et l’innovation nécessaires à une expérience client exceptionnelle. Voici pourquoi les entreprises nous font confiance pour transformer leurs interactions :

Plateforme tout-en-un

INO CX centralise tous vos canaux de communication — voix, email, SMS, chat et réseaux sociaux — pour offrir une expérience véritablement omnicanale.

Intégrations systèmes fluides

Connectez INO CX à vos outils existants en toute simplicité pour unifier vos données, automatiser vos workflows et simplifier vos processus avec plus d’efficacité.

Conçue pour évoluer

Notre plateforme cloud évolue avec votre entreprise. Intégrations flexibles et options sur mesure s’adaptent à vos besoins en toute simplicité.

Un service d’exception

Nos experts vous accompagnent de l’intégration au support continu, pour optimiser chaque aspect de votre centre de contact.
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Ce que disent nos clients

Chez Tiko, rester proche de nos utilisateurs et améliorer leur satisfaction est notre priorité. C’est exactement ce que nous permet Ino CX.

Aurore FLACH
Directrice de la relation client chez Tiko

La flexibilité d’INO CX et ses capacités de routage avancées nous ont permis de gérer notre transition en toute fluidité, de gagner en réactivité et d’améliorer la satisfaction client.

Olivier COUDERT
Responsable support technique chez Securitas Technology France

INO CX est l’un des outils les plus agiles et performants que j’aie pu tester. J’ai aussi adoré la collaboration avec les équipes — c’était tout simplement exceptionnel. Rien que pour ça, je recommanderais INO à tous mes pairs !

Vanina POIRIER
Directrice du service client de O2 Care Services

INO GLOBAL incarne le professionnalisme, la réactivité et une approche centrée sur le client. J’apprécie particulièrement leur accompagnement de proximité et leur capacité d’écoute.

Guénaël REGNIER
Responsable relation adhérents UMR

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INO CX intégré à la Salesforce Service Console, avec des fonctionnalités de téléphonie embarquées, la gestion des appels en direct, des tableaux de bord de performance et une vision omnicanale des interactions client.

Salesforce CTI

Connectez INO CX à Salesforce pour une intégration CTI fluide. Augmentez la productivité de vos agents grâce au click-to-call, à la remontée automatique des fiches, à la journalisation des appels et aux données client en temps réel — le tout depuis une seule interface.
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Produits / Capacités / Logiciel de centre de contact

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capacités des produits engagements numériques

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Questions fréquemment posées sur le quality monitoring en centre de contact

Le quality monitoring consiste à évaluer les interactions client sur divers canaux (appels, emails, chat, etc.) pour assurer une qualité de service constante. Il s’appuie sur des indicateurs clés comme le taux de résolution, l’adhésion aux scripts et la satisfaction client. L’analyse de ces interactions permet d’identifier les axes d’amélioration, de former les agents efficacement et de créer une expérience cohérente qui fidélise.

Le quality monitoring permet d’identifier les points forts et les axes d’amélioration des agents en analysant leurs interactions. Les superviseurs peuvent ainsi fournir un feedback ciblé et un coaching en temps réel grâce à des outils comme le mode chuchotement ou la réécoute d’appel. Cette approche structurée renforce la confiance des agents, affine leurs compétences et améliore leur efficacité.

Les principaux indicateurs incluent le score de satisfaction client (CSAT), la résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT) et le respect des normes de conformité. L’analyse vocale permet d’identifier le ton émotionnel et les tendances de mots-clés, tandis que les grilles d’évaluation suivent des critères comme la politesse, la précision ou le respect du script.

Commencez par définir des objectifs clairs alignés sur vos priorités : satisfaction client, FCR, etc. Utilisez des critères d’évaluation personnalisés et cohérents. Intégrez des insights en temps réel pour soutenir vos agents, et tenez compte des retours clients dans vos évaluations. Mettez à jour régulièrement vos grilles, KPIs et formations, et connectez vos outils de quality monitoring à vos autres systèmes (CRM, etc.) pour une vue globale.

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