1 día para poner 3 departamentos en teletrabajo con una nueva herramienta ... ¡Fram lo hizo!

50

asesores en 3 departamentos

1,5

días necesarios para la transición de todos los agentes

Empresa

FRAM es un operador turístico francés.

Contexto

El turismo … uno de los sectores más afectados por la crisis … Incluso antes de que se anunciara la contención, FRAM estaba viendo un aumento significativo en el número de llamadas entrantes relacionadas con la crisis sanitaria. Con el anuncio del encierro en Francia, los volúmenes se dispararon y, a pesar de todo, fue necesario organizar el teletrabajo de los 50 asesores. Normalmente estan distribuidos en 3 servicios, incluido el soporte técnico interno, muy solicitado en estos momentos.

Área de negocio

Turismo

Canales

SMS, campañas salientes

Palabras claves

WebRTC, omnicanalidad, soporte

Nuestra empresa utiliza, en principio, una herramienta on-premise y nos resultaba imposible pasar al teletrabajo con esta herramienta. Por lo tanto, tuvimos que cambiar rápidamente a una herramienta fiable y segura basada en la web. Nos dirigimos naturalmente a nuestro operador, INO, que también publica y distribuye una plataforma web de gestión de la interacción con el cliente omnicanal, INO CX. El día siguiente del anuncio del cierre, pusimos en marcha un mensaje de ocupación mientras la plataforma se aprovisionaba y se ponía en marcha. INO fue muy receptivo y en un día conseguimos poner en marcha los tres servicios.

Renaud Marrache, CIO de FRAM

Renaud Marrache, usted es CIO de FRAM, ¿cómo reaccionó al anuncio del gobierno y cómo organizó el teletrabajo?

Nuestra empresa utiliza, en principio, una herramienta on-premise y nos resultaba imposible pasar al teletrabajo con esta herramienta. Por lo tanto, tuvimos que cambiar rápidamente a una herramienta fiable y segura basada en la web. Nos dirigimos naturalmente a nuestro operador, INO, que también publica y distribuye una plataforma web de gestión de la interacción con el cliente omnicanal, INO CX. Al día siguiente del anuncio del confinamiento, pusimos en marcha un mensaje de ocupación mientras la plataforma se aprovisionaba y se ponía en marcha. INO fue muy receptivo y en un día conseguimos poner en marcha los tres servicios.

¡Esta es una gran actuación! ¿Cómo lo ha hecho exactamente?

La plataforma de INO es totalmente web, disponible en WEB RTC. Esto nos convenció de que podíamos hacer algo sencillo y flexible muy rápidamente.

Por ello, hemos creado nuevos mensajes y escenarios de voz para adaptarnos a los nuevos flujos y a la disponibilidad de cada teletrabajador.

A partir de ahí, creamos nuevas cuentas de usuario y cuadros de supervisión en tiempo real. Era absolutamente esencial para poder seguir la actividad mientras que los equipos teletrabajen.

Por supuesto, también hemos creado informes estadísticos y de seguimiento.

Esta es una nueva herramienta para sus 3 centros de contacto. ¿Has formado a los asesores durante el día?

¡Exactamente! En la siguiente media jornada, con el apoyo de los equipos de INO, formamos a los supervisores y luego a los asesores (en pequeños grupos) por webconferencia. INO CX es muy fácil de usar y muy intuitivo.

Al mismo tiempo, INO nos proporcionó una guía de usuario y formó a los managers.

Estamos muy contentos con el resultado porque, al cabo de un día y medio, todos los asesores pudieron trabajar con normalidad desde su espacio de confinamiento y pudimos atender las numerosas llamadas de los clientes cumpliendo nuestros objetivos de calidad de servicio.