¡Queríamos inspirarnos!
Hablamos con Hugues Senia, nuestro experto en la Relación con clientes.
Con más de 20 años de experiencia en B2C y B2B, Hugues conoce muy bien las problemáticas relacionadas en la relación de experiencia con clientes. Hugues hace un acompañamiento integral a nuestros clientes en sus proyectos, tanto de un punto de vista estratégico como operativo. Modelo y estrategia de adquisición, despliegue de CRM, análisis… ¡Todos estos temas no tienen ningún secreto para él!
Hugues es un apasionado de la relación con clientes y hoy, va a compartir su experiencia sobre la fidelización de clientes.
Gracias a su experiencia, Hugues sabe de la importancia de una relación durarera y de confianza con los clientes. Ahora, nos da sus mejores consejos para ayudarte a lograrlo con tus clientes.
¿Cuáles son, según tu experiencia, los principales beneficios de la fidelización a cliente?
Hoy en día, es esencial poner en marcha una estrategia eficaz para crear una relación duradera con tus clientes. Está claro que los clientes son cada vez más volátiles y crear una verdadera comunidad de clientes fieles y embajadores de la marca puede diferenciarte.
Veo 3 beneficios:
1) El primero es económico
“Hay que fidelizar para mejorar la rentabilidad.”
He observado que las empresas se centran en captar nuevos clientes mientras que la fidelización es mucho más rentable. En general, retener a un clientes cuesta menos que adquirir nuevos, aunque los costes iniciales de las herramientas de fidelización pueden ser elevados y los efectos no son necesariamente inmediatos. No olvides que los estudios han demostrado que la adquisición de un nuevo cliente cuesta entre 5 y 6 veces más que la retención de un cliente ya existente.
2) El segundo beneficio que veo, es la notoriedad.
“Un cliente fiel será un embajador
de tu marca y transmitirá una imagen de tu empresa positiva a su entorno”
Es lógico que un cliente satisfecho de sus productos o servicios habla de ellos a otras personas y recomienda la empresa a su entorno. Es la forma perfecta de atraer a nuevos clientes. El boca a boca es el primer canal de transmisión y no se debe descuidar.
3) Por último, el tercero beneficio que veo es la creación de un vínculo fuerte y único entre su marca y el cliente.
“¡Adopte una estrategia centrada en tus consumidores!”
Los clientes que crean un vínculo emocional con su empresa estarán menos tentados de irse a la competencia y se comprometerán más con tu marca. Además, un cliente fiel gastará más, y de forma regular. ¿El resultado? Un impacto positivo en su facturación y en la rentabilidad. En resumen, ¡es un verdadero círculo virtuoso!
¿Cuáles son tus mejores prácticas para fidelizar a los clientes?
A ver…
Primer consejo para una política de fidelización eficaz es llevar a cabo acciones sin esperar una devolución por parte del cliente.
“¡Haz acciones desinteresadas!”
A los clientes no le gusta sentir que se aprovechan de ellos. Recompensar y poner en marcha acciones sinceras para sus clientes más fieles, sin esperar necesariamente algo a cambio es la clave para crear una relación de confianza y transparencia. Estos pequeños gestos reforzarán su visión positiva y aumentarán la confianza en su empresa.
Además, tener claros sus indicadores y medir sus acciones puede ayudarle.
“Me gusta decir que todo
lo que no se mide o que no se puede medir no puede mejorar”.
Mi pequeño consejo: amplia tu análisis más allá del Net Promoter Sales (NPS), un indicador muy interesante pero que debe completarse con otros indicadores.
“Me gusta mucho observar y analizar es el
Customer Effort Score (CES)”.
Mide el esfuerzo realizado por el cliente para obtener una respuesta. Es un indicador que complementa el NPS. El NPS da una visión global de la satisfacción de sus clientes mientras que el CES mide precisamente su rendimiento en la gestión de los problemas de tus clientes.
¿Cuáles son las herramientas esenciales para el éxito de la retención cliente?
Una buena estrategia de fidelización depende mucho de las herramientas utilizados. Estas herramientas deben hacer más fluido el journey del cliente.
“Tu servicio de atención al cliente debe estar siempre disponible
y receptivo y dar las respuestas adecuadas a las consultas de los clientes”.
Por ejemplo, adopta una solución omnicanal de gestión de la interacción con el cliente. Teléfono, correo electrónico, SMS, chat… Tienes que estar presente en los canales de comunicación adecuados, adaptados a las necesidades y expectativas de cada uno de tus clientes.
Según mi experiencia, creo que es esencial tener acceso a toda la información del cliente en unos pocos clics. Historial de interacciones, últimas compras… Todos estos elementos te permitirán poneer en contexto las solicitudes y dar respuestas rápidas y adecuadas.
También suelo recomendar a mis clientes usar herramientas de seguimiento de los KPI y cuadros de mando. Para mi, es esencial hacer un seguimiento preciso de todos sus indicadores. Un indicador que me gusta mucho analizar es la tasa de repetición. Mide la proporción de clientes que tienen que hacer al menos una llamada antes de ponerse en contacto con su empresa. También me gusta analizar la tasa de resolución en el primer contacto.
“¡Un problema solucionado al primer contacto
significa menos esfuerzos para el cliente!”
¿Un consejo final para nuestros lectores?
¡Sí! Implicar toda la empresa es la clave para lograr su estrategia de fidelización.
“Se trata de una cuestión clave
y transversal que afecta a todas las partes”.
Hacer de la fidelización del cliente un arma estratégica requiere una sinergia dentro de la empresa y la participación de todos los empleados. En efecto, poner el consumidor en el centro de tus prioridades necesita el esfuerzo y cooperación de todas las partes interesadas de la empresa.
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