Entretien avec Hugues Senia : quelles sont ses meilleures pratiques pour une fidélisation réussie de la clientèle ?

Nous avons voulu vous donner un coup de pouce avec un contenu inspirant et instructif.

Nous avons donc discuté avec Hugues Senia, conseillère en relations avec la clientèle à l'INO.

Avec plus de 20 ans d'expérience en BtoC et BtoB, Hugues possède une grande expertise des problématiques de gestion de la clientèle : Déploiement de CRM, analyse... Ces sujets n'ont pas de secret pour lui ! Au sein de l'INO, sa mission quotidienne est d'accompagner nos clients dans leurs projets, tant d'un point de vue stratégique qu'opérationnel.

Aujourd'hui, il va partager avec nous ses connaissances sur la fidélisation des clients ! Pendant toutes ces années, Hugues a pu constater à quel point il est important de créer une relation durable et de confiance avec les clients. Il partagera en exclusivité avec nous ses meilleures pratiques pour une fidélisation réussie !

Bonne lecture !

Quels sont pour vous les principaux avantages de la fidélisation de la clientèle ?

Aujourd'hui, il est essentiel de mettre en œuvre une stratégie efficace pour créer une relation durable avec les clients ! Le constat est clair : les clients sont de plus en plus volatiles. La création d'une véritable communauté de marque composée de clients fidèles et d'ambassadeurs peut constituer un facteur de différenciation majeur pour votre entreprise.

J'y vois trois avantages :

1) La première est d'ordre économique.

"Il faut fidéliser pour améliorer la rentabilité.

J'ai remarqué que les entreprises avaient tendance à se concentrer davantage sur la conquête de nouveaux clients, alors que la fidélisation est beaucoup plus rentable. Je dois admettre que les coûts initiaux des outils de fidélisation peuvent être élevés et que les effets ne sont pas immédiats, mais il est moins coûteux de conserver les clients que d'en acquérir de nouveaux. Certaines études ont montré que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 à 6 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

2) Le deuxième avantage est la notoriété.

"Un client fidèle devient un véritable ambassadeur de la marque. et de diffuser une image positive de votre entreprise".

Les clients pleinement satisfaits de vos produits ou services sont susceptibles d'en parler autour d'eux et de recommander votre entreprise à leur famille et à leurs amis. C'est parfait pour attirer de nouveaux clients ! Le bouche à oreille reste le premier canal de transmission, et il ne faut pas le sous-estimer.

3) Enfin, le troisième avantage est la création d'un lien fort et unique entre votre marque et vos clients.

"Adoptez une stratégie centrée sur le client !"

La création d'un attachement émotionnel fort empêchera les clients d'aller chez les concurrents et renforcera leur engagement à long terme vis-à-vis de la marque. En outre, un client fidèle dépensera plus et plus régulièrement. Qu'est-ce que cela implique ? Un impact positif sur le chiffre d'affaires et la rentabilité de votre entreprise. Bref, un véritable cercle vertueux !

Pourriez-vous nous faire part de vos meilleures pratiques en matière de fidélisation de la clientèle ?

Bien sûr !

Premier conseil : vous devez prendre des mesures qui n'attendent pas de retour d'information de la part des clients.

"Mettez en œuvre des actions désintéressées !

Les clients n'aiment pas qu'on les trompe ou qu'on leur donne quelque chose en retour. Créez une relation de confiance et de transparence en valorisant vos clients les plus fidèles, en les récompensant et en mettant en œuvre des actions sincères, sans rien attendre en retour ! Ces petits détails renforceront leur vision positive et augmenteront leur confiance dans votre entreprise.

Une autre bonne pratique consiste à définir clairement vos indicateurs et à mesurer toutes vos actions.

"J'aime à dire que tout ce qui n'est pas mesuré ou mesurable ne progresse pas.

Mon conseil supplémentaire : n'hésitez pas à étendre vos KPIs au-delà du Net Promoter Sales (NPS), qui est très intéressant, mais qui doit être complété par d'autres KPIs pour bien comprendre toutes les subtilités de la fidélisation.

"Un ICP que j'aime beaucoup observer et analyser est le Customer Effort Score (CES)".

Il mesure les efforts déployés par les clients pour obtenir des réponses à leurs demandes. Il est parfaitement complémentaire du NPS : alors que le NPS vous donne une vue d'ensemble de la satisfaction des clients, le CES vous indique précisément quelles sont vos performances en matière de gestion et de résolution des problèmes de vos clients.

Quels sont les outils essentiels pour une fidélisation réussie des clients ?

Une bonne stratégie de fidélisation dépend des outils que vous utilisez ! Ces outils devraient vous aider à faciliter le parcours de vos clients.

"Votre service à la clientèle doit toujours être réactif et
fournir des réponses pertinentes aux demandes des clients".

Par exemple,  adopter une solution omnicanale de gestion des interactions avec les clients. Téléphone, courriel, SMS, chat en direct... Vous devez être présent sur les bons canaux de communication, adaptés aux besoins et aux attentes des clients.

De plus, pour moi, il est important d'avoir accès à toutes les informations du client en quelques clics. Historique des interactions, derniers achats... Toutes ces choses vous permettront de contextualiser les demandes et d'apporter des réponses rapides et pertinentes.

Un autre outil que je recommande à mes clients d'utiliser tous les jours est le tableau de bord de suivi des indicateurs clés de performance. Oui, comme je l'ai dit précédemment, il est essentiel de suivre avec précision tous vos indicateurs clés de performance. L'une des mesures que j'aime vraiment analyser est le taux de répétition, qui mesure la quantité de clients qui doivent passer au moins un appel supplémentaire avant de prendre contact avec votre entreprise, ainsi que le taux de résolution au premier contact.

"Un problème résolu dès le premier contact signifie moins d'efforts pour les clients !

Un dernier conseil pour nos lecteurs ?

Oui ! Pour réussir pleinement une stratégie de fidélisation, il est essentiel d'impliquer l'ensemble de l'entreprise.

"Il s'agit d'un sujet essentiel et transversal qui implique toutes les parties prenantes.

Mettre en place un service client de qualité et placer le client au cœur de vos priorités nécessite une prise de conscience de l'ensemble des collaborateurs et une synergie au sein de l'entreprise pour faire de la fidélisation du client un levier stratégique.

À Propos d'INO CX

INO CX est un fournisseur de solutions de centre de contact basées sur le cloud. Nous donnons aux entreprises les moyens d'offrir des expériences exceptionnelles et omnicanales à leurs clients et à leurs employés. De la voix, du SMS, de la messagerie et de l'email aux paiements et à l'intégration CRM, notre plateforme unifiée vous aide à communiquer efficacement, à personnaliser les interactions et à évoluer en toute confiance.

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