Entrevista con Hugues Senia: cuáles son sus mejores prácticas para fidelizar con éxito a los clientes

Queríamos darle un impulso con contenidos inspiradores e instructivos.

Así que hablamos con Hugues Seniaconsultor de relaciones con los clientes en INO.

Con más de 20 años de experiencia BtoC y BtoB, Hugues tiene una gran experiencia en temas de gestión de clientes: implantación de CRM, análisis... ¡Estos temas no tienen secretos para él! Dentro de INO, su misión diaria es ayudar a nuestros clientes en sus proyectos, tanto desde un punto de vista estratégico como operativo.

Hoy va a compartir con nosotros sus conocimientos sobre la fidelización de clientes. Durante todos estos años, Hugues ha podido comprobar lo importante que es crear una relación duradera y de confianza con los clientes. En exclusiva, compartirá con nosotros sus mejores prácticas para fidelizar con éxito a los clientes.

¡Disfrute de la lectura!

Para usted, ¿cuáles serían los principales beneficios de la fidelización de clientes?

Hoy en día, es clave aplicar una estrategia eficaz para crear una relación duradera con los clientes. La conclusión es clara: los clientes son cada vez más volátiles. Crear una verdadera comunidad de marca de clientes fieles y embajadores puede ser un factor diferenciador importante para su empresa.

Yo le veo 3 ventajas:

1) La primera es económica.

"Hay que fidelizar para mejorar la rentabilidad".

He observado que las empresas tendían a centrarse más en captar nuevos clientes, pero la fidelización es mucho más rentable. Tengo que admitir que los costes iniciales de las herramientas de fidelización pueden ser elevados, y los efectos no son inmediatos, pero retener a los clientes es más barato que captar nuevos. Algunos estudios han demostrado que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 6 veces más que retener a uno ya existente.

2) El segundo beneficio es la notoriedad.

"Un cliente fiel se convertirá en un auténtico embajador de la marca y difundir una imagen positiva de su empresa".

Es probable que los clientes plenamente satisfechos con sus productos o servicios hablen de ellos y recomienden su empresa a sus familiares y amigos. ¡Es perfecto para atraer a nuevos clientes! El boca a boca sigue siendo el primer canal de transmisión, y no hay que subestimarlo.

3) Por último, el tercer beneficio es la creación de un vínculo fuerte y único entre su marca y los clientes.

"¡Adopte una estrategia centrada en el cliente!"

Crear un fuerte vínculo emocional evitará que los clientes se vayan a la competencia y aumentará su compromiso con la marca a largo plazo. Además, un cliente fiel gastará más y de forma regular. ¿A qué conduce esto? A un impacto positivo en el volumen de negocio y la rentabilidad de su empresa. En resumen, ¡un auténtico círculo virtuoso!

¿Podría compartir con nosotros sus mejores prácticas para fidelizar a los clientes?

¡Claro!

Primer consejo: hay que emprender acciones que no esperen feedbacks de los clientes.

"¡Implementar acciones desinteresadas!"

A los clientes no les gusta que les engañen ni que les den algo a cambio. Cree una relación basada en la confianza y la transparencia valorando a sus clientes más fieles, recompensándoles y poniendo en práctica acciones sinceras, ¡sin esperar nada a cambio! Estos pequeños detalles reforzarán su visión positiva y aumentarán su confianza en tu empresa.

Otra buena práctica es tener claros los indicadores y medir todas las acciones.

"Me gusta decir que todo lo que no se mide o no se puede medir no progresa".

Mi consejo extra: no dude en ampliar sus KPI más allá del Net Promoter Sales (NPS), que es muy interesante, pero que debe completarse con otros KPI para comprender plenamente todas las sutilezas de la fidelización.

"Un KPI que me gusta mucho observar y analizar es el Customer Effort Score (CES)".

Mide el esfuerzo realizado por los clientes para obtener respuestas a sus peticiones. Es perfectamente complementario con NPS: mientras que NPS le da una visión global de la satisfacción del cliente, CES le dice con precisión cuál es su rendimiento en la gestión y resolución de los problemas de sus clientes.

¿Cuáles son las herramientas esenciales para fidelizar a los clientes?

Una buena estrategia de fidelización depende de las herramientas que utilice. Estas herramientas deberían ayudarle a facilitar el recorrido de sus clientes.

"Su servicio de atención al cliente siempre tiene que ser receptivo y
dar respuestas pertinentes a las peticiones de los clientes".

Por ejemplo,  adoptar una solución omnicanal de gestión de la interacción con el cliente. Teléfono, correo electrónico, SMS, chat en directo... Hay que estar presente en los canales de comunicación adecuados, adaptados a las necesidades y expectativas de los clientes.

Además, para mí es importante tener acceso a toda la información del cliente en unos pocos clics. Historial de interacciones, últimas compras... Todo ello te permitirá contextualizar las solicitudes y ofrecer respuestas rápidas y pertinentes.

Otra herramienta que recomiendo a mis clientes que utilicen a diario es el panel de control de seguimiento de los KPI. Sí, como he dicho antes, es esencial hacer un seguimiento preciso de todos sus KPI. Una métrica que me gusta mucho analizar es la tasa de repetición, que mide la cantidad de clientes que necesitan hacer al menos una llamada más antes de ponerse en contacto con tu empresa, así como la tasa de resolución en el primer contacto.

"Un problema resuelto desde el primer contacto supone menos esfuerzo para los clientes".

¿Un último consejo para nuestros lectores?

Sí. Para que una estrategia de fidelización tenga pleno éxito, es esencial implicar a toda la empresa.

"Es un tema esencial y transversal que implica a todas las partes interesadas".

Implantar un servicio de atención al cliente de calidad y situar a los clientes entre sus prioridades requiere la concienciación de todos los empleados y la sinergia dentro de la empresa para hacer de la fidelización de los clientes una palanca estratégica.

Acerca de INO CX

INO CX es un proveedor de soluciones de contact center basadas en la nube. Capacitamos a las empresas para ofrecer experiencias excepcionales y omnicanal a clientes y empleados. Desde voz, SMS, mensajería y correo electrónico hasta pagos e integración CRM, nuestra plataforma unificada le ayuda a comunicarse de forma eficiente, personalizar las interacciones y escalar con confianza.

Contáctanos para saber más.