La experiencia del cliente ha demostrado su eficacia. Verdadero rasgo distintivo de una marca, ayuda a fidelizar a los clientes, reforzar su imagen de marca y crear nuevas oportunidades de negocio. Hoy en día, las empresas lo entienden y hacen todo lo posible por crear una relación especial con sus consumidores.
Pero ¿sabía que la experiencia del cliente depende de la experiencia de sus empleados? Esta es la "Simetría de la atención" principio. El concepto se basa en la premisa de que la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes es simétrica a la calidad de la relación entre esa misma empresa y sus empleados.
Antes de profundizar en el tema, hay que definir qué se entiende por experiencia del empleado: las emociones y percepciones que siente el empleado dentro de la empresa.
Sin embargo, sólo el 44,8% de los empleados de cara al cliente afirman estar muy comprometidos con la experiencia que una organización ofrece a sus clientes (1). Actuar en todos los niveles de la experiencia de los empleados es, por tanto, un verdadero reto. Dicho de otro modo, hay que volver a situar a las personas en el centro de las prioridades de la empresa.
En este artículo compartimos algunas buenas prácticas sobre cómo mejorar la experiencia de los operadores de su centro de contacto y cómo pueden maximizar su relación con el cliente.
Reto nº 1: valorar al personal de su centro de llamadas
Atrás quedaron los tiempos en que se consideraba que los operadores tenían poco valor añadido. Hoy en día, los operadores tienen un papel estratégico dentro de una organización debido a su contacto directo con el cliente. Por tanto, nuestra primera recomendación es desarrollar a sus empleados mediante la formación, la capacitación y la atención.
Buena práctica #1: invierta en la formación continua de sus operarios
54% de los empleados que están en contacto directo con los clientes quieren más formación y apoyo para desarrollar sus capacidades (2).
Hoy en día, la formación adquiere una dimensión totalmente nueva. Además del formato tradicional, la tecnología abre muchas otras puertas. Mentoring, coaching, e-learning, sesiones en grupo... elija el método más adecuado para motivar a su personal a largo plazo.Puede haber dos tipos de formación en particular: sensibilizar a su personal sobre la orientación al cliente y la comunicación, y mejorar sus conocimientos técnicos y empresariales.
Buena práctica #2: capacite y responsabilice a sus empleados
Está comprobado que las organizaciones que destacan en la relación con el cliente son las que ofrecen a sus empleados una experiencia laboral gratificante.
Por ejemplo, puede darles autonomía y libertad de acción, especialmente durante las conversaciones con los clientes, para que se sientan plenamente implicados en su función. También le recomendamos que les asigne periódicamente nuevas responsabilidades con tareas de alto valor añadido, dejando claros los objetivos que deben alcanzar.
Buena práctica #3: escuche la opinión de sus empleados mediante encuestas de satisfacción
También es importante escuche a sus operadores ya que las mejores recomendaciones suelen proceder del personal de primera línea. Para ello, le sugerimos que establezca encuestas de satisfacción internas y anónimas para recabar opiniones e identificar las fuentes de frustración, y para animar a su personal a expresar sus opiniones.
Esto es lo que Servicio de atención al cliente de O2 Care Services decidió hacer. Vanina Poirier, responsable del departamento de Atención al Cliente, creó un cuestionario anónimo de satisfacción para recabar las opiniones de sus equipos y tomar medidas concretas en los aspectos susceptibles de mejora.
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
Estas tres buenas prácticas vuelva a situar a las personas en el centro de sus relaciones con los clientes. Sobre todo sabiendo que el 79% de los consumidores prefiere la interacción humana a la digital (3). Sus empleados dispondrán de todas las herramientas necesarias para hacer frente a los retos de los clientes y ofrecerles respuestas adecuadas. Tratarán cada interacción con entusiasmo y serán más empáticos y receptivos con los clientes.
Reto n° 2: Implantar herramientas que faciliten la vida de los operadores
El día a día de los teleoperadores no siempre es fácil. A menudo tienen que hacer muchos malabarismos, entre solicitudes urgentes y la necesidad de estar atentos en todo momento. Nuestra segunda recomendación es crear herramientas que les ayuden en la medida de lo posible. Esto les permitirá centrarse en tareas de alto valor añadido.
Buena práctica #1: opte por una solución omnicanal nativa en la nube que se integre fácilmente con sus otras herramientas empresariales.
Nuestra primera observación es obvia: pasar de una ventana a otra o de una pestaña a otra consume mucha energía. Por lo tanto, es importante proporcionar a sus empleados un herramienta eficaz e intuitiva para centros de contacto para que puedan trabajar en las mejores condiciones.
Elija una solución que reúna las funciones que necesitan y que, al mismo tiempo, les permita gestionar las interacciones con los clientes desde distintos canales. Actualmente existen muchas soluciones en el mercado: le recomendamos que elija un software nativo en la nube, es decir, una solución que ofrezca una experiencia de usuario coherente. Más sensible, escalable y resistente, este tipo de solución mejorará enormemente la experiencia del usuario.
Por último, asegúrese de que esta solución pueda integrarse fácilmente con sus otras herramientas empresariales, como su CRM. Esto le permitirá subir otro peldaño en la escalera de la experiencia del empleado.
Buena práctica #2: Ofrezca a su personal una visión global de los clientes
Segunda observación: los datos de clientes de difícil acceso o incompletos pueden hacer perder un tiempo valioso a sus asesores.
Le recomendamos que les proporcione una interfaz que les dé un Visión de 360° del recorrido del cliente en tiempo real. Hoy en día existen muchas funciones que permiten recopilar, centralizar y, sobre todo, compartir los datos de los clientes. Los perfiles de usuario y el historial de interacciones, por ejemplo, son información que sus agentes necesitan si quieren ofrecer una experiencia rica, coherente y personalizada.
Buena práctica #3: automatizar tareas de escaso valor añadido
Por último, es muy frustrante para sus asesores perder el tiempo en tareas repetitivas. Muchos de los problemas que se plantean a su departamento de atención al cliente pueden resolverse fácilmente mediante la automatización.
Por ejemplo, un canal digital puede responder a preguntas relacionadas con el seguimiento de entregas y un IVR puede permitir a sus clientes pagar sus facturas de forma independiente. En otras palabras, implementar más "autoatención" para solicitudes sencillas hará que la experiencia del cliente sea más ágil y, al mismo tiempo, mejorará el conjunto de habilidades de sus empleados, ya que se centrarán en tareas más potentes.
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
El impacto en sus clientes será muy positivo. Los clientes son cada vez más exigentes y esperan que el servicio de atención al cliente sea rápido, transparente y omnicanal. Las cifras hablan por sí solas: 80% de los consumidores son más propensos a comprar cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas (4). La implantación de herramientas eficaces y centradas en el cliente permitirá permitir a los operadores de su centro de llamadas ofrecer respuestas más rápidas y cualitativas. En consecuencia, sus clientes se sentirán valorados y más satisfechos.
Reto n° 3: Desarrollar el sentimiento de pertenencia
¿Quién mejor que sus empleados para ser embajadores de su empresa? Nuestra tercera y última recomendación es que cuide a sus operarios tan bien como a sus clientes. Las condiciones de trabajo, la cohesión del equipo y la flexibilidad que les dé son aspectos que les motivarán a diario y que se reflejarán en la relación con sus clientes.
Buena práctica #1: Proporcionar un entorno de trabajo adecuado
Un factor importante para comprometer a sus empleados es la entorno de trabajo : todos trabajamos mucho mejor con el equipo adecuado y un entorno agradable.
Por ello, es esencial dotar a sus operadores de equipos que les permitan ser productivos (auriculares de calidad, doble pantalla, asientos cómodos, etc.). También le recomendamos que defina una zona de descanso adecuada donde su personal pueda desconectar, así como áreas que faciliten la cooperación entre los operadores.
Buena práctica #2: Ofrezca flexibilidad a sus empleados
La vida de un teleoperador puede ser muy estresante. Para superarlo, nuestro consejo es flexibilidad manteniendo la disciplina que exige un centro de contacto.
Por ejemplo, no dude en introducir días de oficina en casa. De hecho, en contra de la creencia popular, ¡74% de los centros de contacto tienen ahora personal a distancia y 28% de los directivos han observado una mejora de su eficacia (5) ! Sus operadores estarán más satisfechos, serán más productivos y tendrán un mejor equilibrio vital.
Buena práctica #3: Crear cohesión de equipo
A buena dinámica de equipo marcará la diferencia. Varias prácticas han demostrado su valía en este aspecto.
Puede "gamificar" la jornada laboral de sus empleados, es decir, hacer que ciertas tareas sean entretenidas y fomentar una sana competencia entre los operarios. También puede organizar eventos de equipo, como team building al aire libre o pausas matinales para tomar café. Al final, estas sencillas prácticas le permitirán mantener motivados a sus equipos a largo plazo, con un buen ambiente de trabajo como guinda del pastel.
¿Cuáles son las repercusiones positivas en la experiencia del cliente?
Estas tres buenas prácticas le permitirán crear un sentido de pertenencia y cohesión real del equipo para comprometer a sus agentes a largo plazo. Y unos empleados motivados significan menos rotación y absentismo. Esto reducirá la pérdida de talento, lo que le permitirá ofrecer una experiencia de cliente continua, coherente y sin fisuras.
Un operario motivado y eficaz es una baza real tanto para los clientes como para la empresa. En resumen, un verdadero círculo virtuoso, ¡y ahora ya sabe cómo ponerlo en marcha!
Acerca de INO CX
INO CX es una solución de contact center omnicanal diseñada para ayudarle a alcanzar estos objetivos. Gracias a sus funciones de flexibilidad, gestión de flujos de trabajo, automatización basada en IA y colaboración sin fisuras, INO CX permite a sus agentes rendir al máximo. Contáctanos para obtener más información sobre cómo INO CX puede transformar las operaciones de su centro de contacto.
(1) NTT 2021, Informe de evaluación comparativa global de CX
(2)Forrester 2021 Study, aller au-delà de l'expérience client
(4) Epsilon 2018, "El poder de mí: El impacto de la personalización en el rendimiento del marketing"
