L'expérience client a fait ses preuves. Véritable signe distinctif d'une marque, elle permet de fidéliser les clients, de renforcer l'image de marque et de créer de nouvelles opportunités commerciales. Aujourd'hui, les entreprises l'ont bien compris et mettent tout en œuvre pour créer une relation privilégiée avec leurs consommateurs.
Mais saviez-vous que l'expérience client que vous offrez dépend de l'expérience de vos employés ? Il s'agit de l'expérience "Symétrie de l'attention principe. Ce concept part du principe que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses employés.
Avant d'approfondir le sujet, il faut d'abord définir ce qu'est l'expérience collaborateur : les émotions et les perceptions ressenties par le collaborateur au sein de l'entreprise.
Pourtant, seuls 44,8% des employés en contact avec la clientèle se disent très impliqués dans l'expérience qu'une organisation offre à ses clients (1). Agir à tous les niveaux de l'expérience des salariés est donc un véritable défi. En d'autres termes, il s'agit de remettre l'humain au cœur des priorités de l'entreprise.
Dans cet article, nous partageons quelques bonnes pratiques sur la manière d'améliorer l'expérience des opérateurs de votre centre de contact, et sur la manière dont ils peuvent maximiser votre relation avec les clients.
Défi n° 1 : valoriser le personnel de votre centre d'appel
Fini le temps où l'on considérait que les opérateurs n'avaient que peu de valeur ajoutée ! Aujourd'hui, les opérateurs ont un rôle stratégique au sein d'une organisation en raison de leur contact direct avec le client. Notre toute première recommandation est donc de développer vos employés par la formation, la responsabilisation et l'attention.
Bonne pratique #1 : investissez dans la formation continue de vos opérateurs
54% des salariés en contact direct avec les clients souhaitent davantage de formation et de soutien pour développer leurs compétences (2).
Aujourd'hui, la formation prend une toute nouvelle dimension. En plus du format traditionnel, la technologie ouvre de nombreuses autres portes. Mentorat, coaching, e-learning, sessions de groupe... choisir la méthode la plus appropriée pour motiver votre personnel à long terme.Il peut y avoir deux types de formation en particulier : la sensibilisation de votre personnel à l'orientation client et à la communication, et l'amélioration de ses compétences techniques et commerciales.
Bonne pratique #2 : responsabilisez vos employés et donnez-leur des responsabilités
Il est prouvé que les organisations qui excellent dans les relations avec les clients sont celles qui offrent à leurs employés un service de qualité. une expérience professionnelle enrichissante.
Vous pouvez par exemple leur donner de l'autonomie et de la latitude, notamment lors des discussions avec les clients, afin qu'ils se sentent pleinement impliqués dans leur rôle. Nous vous recommandons également de leur confier régulièrement de nouvelles responsabilités avec des tâches à forte valeur ajoutée, tout en clarifiant les objectifs à atteindre.
Bonne pratique #3 : écoutez les commentaires de vos employés en mettant en place des enquêtes de satisfaction
Il est également important de écoutez vos opérateurs car les meilleures recommandations proviennent souvent du personnel de première ligne. Pour ce faire, nous vous suggérons de mettre en place des enquêtes de satisfaction internes et anonymes afin de recueillir des commentaires et d'identifier les sources de frustration, et d'encourager votre personnel à exprimer son opinion.
C'est ce que Service clientèle de O2 Care Services a décidé de faire. Vanina Poirier, responsable du service clientèle, a mis en place un questionnaire de satisfaction anonyme pour recueillir l'avis de ses équipes et prendre des mesures concrètes sur les points à améliorer.
Quels sont les effets positifs sur l'expérience du client ?
Ces trois bonnes pratiques permettront remettre l'humain au cœur de vos relations avec les clients. Especially when you know that 79% of consumers prefer human rather than digital interaction (3)! Your employees will have all the necessary tools to cope with customer challenges and provide appropriate answers. They will treat every interaction with enthusiasm and be more empathetic and responsive to customers.
Défi n° 2 : Mettre en place des outils pour faciliter la vie des opérateurs
Le quotidien des opérateurs de centres d'appels n'est pas toujours facile. Ils doivent souvent jongler entre les demandes urgentes et la nécessité d'être attentifs à tout moment. Notre deuxième recommandation est de mettre en place des outils pour les soutenir au maximum. Ils pourront ainsi se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Bonne pratique #1 : optez pour une solution omni-canal native dans le nuage qui s'intègre facilement à vos autres outils commerciaux.
Notre premier constat est évident : passer d'une fenêtre à l'autre ou d'un onglet à l'autre est très énergivore pour vos téléopérateurs ! Il est donc important d'offrir à vos employés un système de gestion de l'énergie. un outil efficace et intuitif pour les centres de contact afin qu'ils puissent travailler dans les meilleures conditions.
Choisissez une solution qui rassemble les fonctionnalités dont ils ont besoin tout en leur permettant de gérer les interactions avec les clients à partir de différents canaux. Il existe actuellement de nombreuses solutions sur le marché : nous vous recommandons d'opter pour un logiciel "cloud-native", c'est-à-dire une solution qui offre une expérience utilisateur cohérente. Plus réactive, évolutive et résiliente, ce type de solution améliorera considérablement l'expérience utilisateur.
Enfin, assurez-vous que cette solution peut être facilement intégrée à vos autres outils commerciaux, tels que votre CRM. Cela vous permettra de gravir un échelon supplémentaire sur l'échelle de l'expérience des employés !
Bonne pratique #2 : Donnez à votre personnel une vue d'ensemble des clients
Deuxième constat : des données clients difficiles d'accès ou incomplètes peuvent faire perdre un temps précieux à vos conseillers.
Nous vous recommandons de leur fournir une interface qui leur donnera une vue d'ensemble de la situation. Vue à 360° du parcours du client en temps réel. Aujourd'hui, de nombreuses fonctionnalités permettent de collecter, de centraliser et surtout de partager les données des clients. Les profils des utilisateurs et l'historique des interactions, par exemple, sont des informations dont vos agents ont besoin pour offrir une expérience riche, cohérente et personnalisée.
Bonne pratique #3 : automatiser les tâches à faible valeur ajoutée
Enfin, il est très frustrant pour vos conseillers de perdre du temps à effectuer des tâches répétitives. De nombreux problèmes soulevés auprès de votre service clientèle peuvent être résolus facilement grâce à l'automatisation.
For example, a digital channel may well be able to handle questions to do with delivery tracking and an IVR may enable your customers to pay their bills independently. In other words, implementing more “self care” for simple requests will make the customer experience more streamlined, while at the same time improving your employees’ skill set as they focus on more empowering tasks.
Quels sont les effets positifs sur l'expérience du client ?
L'impact sur vos clients ne sera que positif ! Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent d'un service client qu'il soit rapide, transparent et omni-canal. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 80% des consommateurs sont plus enclins à acheter lorsque les marques offrent des expériences personnalisées (4). La mise en œuvre d'outils efficaces et centrés sur le client permettre aux opérateurs de votre centre d'appels de fournir des réponses plus rapides et plus qualitatives. Par conséquent, vos clients se sentiront valorisés et plus satisfaits.
Défi n° 3 : Développer un sentiment d'appartenance
Qui mieux que vos employés peuvent être les ambassadeurs de votre entreprise ? Notre troisième et dernière recommandation est de prendre soin de vos opérateurs aussi bien que de vos clients ! Les conditions de travail, la cohésion de l'équipe et la flexibilité que vous leur offrez sont autant d'aspects qui les motiveront au quotidien et qui se refléteront dans vos relations avec les clients.
Bonne pratique #1 : Fournir un environnement de travail adéquat
Un facteur important de l'engagement de vos employés est la environnement de travail Nous travaillons tous beaucoup mieux avec un équipement adéquat et un environnement agréable.
Il est donc essentiel de mettre à disposition de vos opérateurs des équipements leur permettant d'être productifs (casques de qualité, double écran, sièges confortables, etc.) Nous vous recommandons également de définir un véritable espace de pause où votre personnel pourra se déconnecter, ainsi que des espaces facilitant la coopération entre les opérateurs.
Bonne pratique #2 : Donnez de la flexibilité à vos employés
La vie d'un opérateur de centre d'appel peut être très stressante. Pour y remédier, notre conseil est de fournir flexibilité tout en maintenant la discipline qu'exige un centre de contact.
Par exemple, n'hésitez pas à instaurer des journées de télétravail. En effet, contrairement aux idées reçues, 74% des centres de contact ont aujourd'hui du personnel à distance et 28% des managers ont constaté une amélioration de leur efficacité (5) ! Vos opérateurs seront plus épanouis, plus productifs et auront un meilleur équilibre de vie.
Bonne pratique #3 : Renforcer la cohésion de l'équipe
A bonne dynamique d'équipe fera toute la différence. Un certain nombre de pratiques ont fait leurs preuves sur ce point.
Vous pouvez "gamifier" la journée de travail de vos employés, c'est-à-dire rendre certaines tâches divertissantes et favoriser une saine concurrence entre les opérateurs. Vous pouvez également organiser des événements d'équipe tels que le team building en plein air ou les pauses café matinales. Au final, ces pratiques simples vous permettront de maintenir la motivation de vos équipes sur le long terme, avec une bonne ambiance de travail comme cerise sur le gâteau !
Quels sont les effets positifs sur l'expérience du client ?
Ces trois bonnes pratiques vous permettront de créer une un sentiment d'appartenance et une véritable cohésion d'équipe pour engager vos agents sur le long terme. Et qui dit employés motivés dit moins de turnover et d'absentéisme. Vous réduirez ainsi la perte de talents, ce qui vous permettra d'offrir à vos clients une expérience continue, cohérente et sans faille.
Un opérateur motivé et efficace est un véritable atout pour les clients et l'entreprise. Un véritable cercle vertueux en somme, et vous savez maintenant comment le mettre en place !
À Propos d'INO CX
INO CX est une solution de centre de contact omnicanal conçue pour vous aider à atteindre ces objectifs. Avec des fonctionnalités qui soutiennent la flexibilité, la gestion des flux de travail, l’automatisation alimentée par l’IA et une collaboration sans faille, INO CX permet à vos agents de donner le meilleur d’eux-mêmes. Contactez-nous pour en savoir plus sur la manière dont INO CX peut transformer les opérations de votre centre de contact.
(1) NTT 2021, Rapport d'évaluation des performances CX à l'échelle mondiale
(2)Forrester 2021 Study, aller au-delà de l'expérience client
(4) Epsilon 2018, "The power of me : L'impact de la personnalisation sur la performance marketing"
(5) Nemertes 2020, la main-d'œuvre mondiale : Un changement à jamais
