-50%
tiempo de espera del cliente por teléfono
En cada ocasión, INO acompaña nuestras transiciones y nuestra transformación según nuestras necesidades. Somos una empresa que evoluciona mucho, siguiendo las necesidades de nuestra clientela, y cada vez, INO responde presente en plazos bastante cortos.
El Jefe de Soporte Técnico Telefónico de Securitas Technology comparte cómo INO CX cambió la forma de trabajar de sus equipos: menos clientes frustrados, más pedidos cerrados y un socio que siempre ha cumplido cuando importaba.
Securitas Technology, parte integrante del Grupo Securitas, es uno de los principales actores mundiales en integración de sistemas de seguridad electrónica. Sus equipos diseñan, instalan y mantienen soluciones técnicas para una base de clientes muy diversa, desde pequeñas empresas hasta grandes cuentas, en numerosos sectores de actividad.
Securitas Technology lleva más de diez años trabajando con INO CX. La necesidad inicial era clara: encontrar un proveedor de telefonía lo bastante ágil para gestionar una base de clientes muy diversa, donde las soluciones estándar simplemente no llegan. La plataforma estuvo operativa en pocos meses. Pero lo que mantiene viva la asociación es otra cosa: un proveedor que escucha, que se adapta y que evoluciona al mismo ritmo que la empresa.
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Solución de telefonía ágil · Gestión de colas VIP · Enrutamiento inteligente · Facturación y toma de pedidos por teléfono · IVR visual
Diez años después, la pregunta ya no es por qué Securitas Technology eligió INO CX, sino todo lo que han construido juntos. Nuevas necesidades, nuevas funcionalidades, nuevos retos: la plataforma ha evolucionado al mismo ritmo que la empresa. Ese nivel de alineación a largo plazo no ocurre por casualidad.
Securitas Technology atiende una base de clientes muy diversa desde pequeños instaladores hasta grandes cuentas, cada uno con necesidades, niveles de urgencia y expectativas distintas. Sin un enrutamiento adecuado, cada llamada se convierte en una apuesta: el agente equivocado, la cola incorrecta, un cliente frustrado. Y en el plano operativo, gestionar los pedidos postventa por correo era lento, engorroso y dejaba demasiado margen para los retrasos.
No todos los clientes tienen las mismas necesidades ni el mismo nivel de urgencia. Securitas Technology configuró colas VIP dedicadas a las cuentas clave, garantizándoles acceso directo al equipo adecuado, sin mezclarse con el flujo general. El resultado es una experiencia notablemente más fluida para los clientes más estratégicos, y menos presión sobre las colas estándar para el resto.
Cuando un cliente vuelve a llamar por el mismo problema, cada segundo de reexplicación es un segundo de frustración innecesaria. Con la detección de llamadas reiteradas, el sistema identifica automáticamente a los llamantes recurrentes y recupera su contexto antes de que el agente descuelgue. La conversación retoma donde se quedó : ahorrando tiempo, reduciendo la irritación y demostrando al cliente que no ha sido olvidado.
Con una base de clientes tan diversa, enrutar bien cada llamada lo es todo. Cada llamada entrante se dirige automáticamente según el perfil del llamante, su historial y la naturaleza de su solicitud conectándolo con el agente con las competencias adecuadas, en el equipo correcto, en el momento oportuno. Sin transferencias manuales, sin desvíos. Una experiencia fluida desde el primer tono.
🇪🇸 Antes, cerrar un pedido postventa implicaba enviar un presupuesto por correo, esperar aprobación y hacer seguimiento. Ahora, los agentes confirman y registran un pedido seguro directamente durante la llamada con las tarifas negociadas del cliente aplicadas al instante. El pedido queda registrado, asegurado y confirmado antes de que termine la llamada. Ese cambio por sí solo generó un +40% de pedidos tomados por teléfono, convirtiendo cada llamada de soporte en una oportunidad comercial.
Los números hablan por sí solos: el tiempo de espera del cliente bajó un 50% y los pedidos por teléfono aumentaron un 40%. Pero más allá de las cifras, lo que ganó Securitas Technology es un servicio de soporte que funciona exactamente como la empresa lo necesita y un socio presente en cada etapa del camino.
