IVR, UNA SOLUCIÓN SIMPLE PARA PROBLEMAS COMPLEJOS

Una Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es un sistema de distribución de flujos vocales mediante opciones expresadas vocalmente o a través del teclado del teléfono. «Si su llamada es acerca del seguimiento de un paquete, pulse 1» , «Su número de cliente es 0000000, diga “sí” si es correcto», ¿Le resultan familiares estas situaciones? Probablemente porque el uso de los IVR se reduce normalmente a este tipo de funcionalidades.

Sin embargo, aunque el uso de un IVR puede parecer sencillo, la evolución de la tecnología ha dado paso a muchas otras posibilidades. Por lo tanto, el uso de un IVR podría ser una respuesta sencilla a problemas complejos. Veamos los distintos usos a los que se puede adaptar un IVR.

Dirigir las llamadas a los recursos adecuados

Una de las primeras tareas de un IVR es dirigir a las personas que llaman a los recursos adecuados. Gracias a su función de calendario, el IVR identifica automáticamente los servicios que están abiertos o cerrados (horarios de cierre, fines de semana, días festivos, etc) para poder distribuir las llamadas entre sus equipos o emitir un mensaje indicando su horario.

Además, el uso de un IVR le permite dirigir a sus clientes a las distintas áreas de su empresa. Servicio posventa, atención al cliente, equipos de ventas, etc. Se puede contactar a todos los departamentos de su empresa desde un único número. Internamente, el IVR permite distribuir las llamadas a los recursos necesarios para resolver el problema del cliente. De este modo, se reduce la tasa de transferencia y se mejora la tasa de resolución en el primer contacto.

Personalizar la atención al cliente

La personalización es una de las principales tendencias en las relaciones con los clientes, como lo hemos mencionado recientemente en un artículo. Sin embargo, personalizar la experiencia del cliente puede parecer complejo. Utilizar las funciones inteligentes de un IVR puede ser uno de los primeros pasos para personalizar el recorrido de la persona que llama. Gracias a la tecnología de servicios web y a nuestro sistema de registro de llamadas CRM, nuestra interfaz es capaz de identificar a la persona que llama por su número de teléfono. Esta función le permite ofrecer un recorrido personalizado basado en su conocimiento de la persona que llama. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con el mismo servicio varias veces al día, el IVR puede identificar automáticamente el número para poner en contacto a la persona que llama más rápidamente. Este servicio también reduce las fricciones con el cliente y refuerza el vínculo entre empresa y consumidor.

Las empresas pueden configurar el IVR para que determinadas llamadas se dirijan, en primer lugar, a equipos dedicados. Una función muy interesante para empresas con clientes VIP.

Acompañar y fomentar la autonomía

Aunque el teléfono sigue siendo el medio de comunicación más común para los clientes, no todas las solicitudes entrantes requieren la intervención de un asesor. De hecho, hay preguntas que sus clientes le hacen con frecuencia y que, por lo tanto, pueden ser atendidas mediante un servidor automático. Por ejemplo, las solicitudes de información sobre sus horarios de apertura pueden ser tratadas directamente por el IVR gracias a mensajes pregrabados. Para los sectores con un gran volumen de llamadas para pedir cita, el uso del IVR es una muy buena solución. En efecto, puede permitir a la persona que llama concertar una cita a través del self-care (autoatención), sin intervención humana, para aliviar los servicios de recepción.

Optimizar la asignación de recursos sin perder calidad de servicio

Utilizar un IVR también puede ayudarle a no perder más clientes. Para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar su negocio, es posible recuperar información de los clientes que han llamado fuera de su horario comercial. La tecnología de un servidor de voz interactivo puede ofrecer al cliente que se le devuelva la llamada cuando sus equipos estén disponibles. Cada día, es posible crear una campaña de llamadas salientes para ponerse en contacto con clientes potenciales que pueden haberse perdido.

Utilizar un IVR para gestionar mejor la asignación de recursos en situaciones de crisis es también una forma de mejorar la experiencia de la persona que llama. Tras el anuncio del primer confinamiento en Francia en 2020, apoyamos a los equipos del SAMU SOCIAL 44 tras el cierre de su oficina. Para gestionar esta situación sin precedentes, INO puso en marcha un plan de enrutamiento, en menos de 24 horas, para distribuir las llamadas a los números de móvil de los equipos que estaban sobre el terreno. Esta implantación exprés de un IVR dinámico permitió a los equipos gestionar más de 200 llamadas al día y de mantenerse reactivos y alerta ante situaciones de emergencia.

Tener una visión global de sus llamadas mediante las estadísticas

Para apoyar la estrategia de su empresa, puede utilizar las estadísticas para identificar posibles puntos de fricción en el recorrido del cliente. Entre otras cosas, las estadísticas proporcionadas por el IVR permiten identificar cuáles son los departamentos más solicitados y en qué horarios, con el fin de optimizar los recursos internos. France Automatisme, empresa especializada en la distribución de puertas, portones y contraventanas, dispone así de numerosos indicadores (índice de respuesta por servicio, tasa de desbordamiento, etc.) para tomar decisiones estratégicas. Tras la implantación de su IVR por nuestros equipos, France Automatisme reprogramó sus horarios de apertura para responder a las necesidades de sus clientes.

Pagos cada vez más seguros

El pago es un asunto importante en la relación con los clientes. Aunque los pagos por SMS o enlace EMAIL son cada vez más populares, no todos los consumidores están interesados. En determinados ámbitos de actividad y para determinados tipos de clientes, sigue predominando la asistencia telefónica para el pago. Para garantizar el tratamiento confidencial de los datos bancarios, es posible que los clientes paguen de forma independiente, mientras reciben asistencia de una Respuesta de Voz Interactiva. Paso a paso, se guía al cliente en la introducción de sus datos bancarios. Estos datos siguen siendo totalmente confidenciales porque no son visibles para el asesor.

Integrar un IVR en el recorrido del cliente

El IVR no debe ser un elemento de fricción ni un obstáculo para el contacto del cliente con un agente. He aquí algunos consejos que hemos aprendido de nuestro trabajo como consultores para ayudarle a integrar su estrategia de enrutamiento en el recorrido del cliente:

Sea exhaustivo en las opciones ofrecidas. Evite ahogar a los usuarios en una masa de opciones para asegurarse de que no toman una decisión por defecto.
Considere todas las posibilidades: el recorrido del cliente es único. Para una misma pregunta, los usuarios pueden elegir diferentes vías de acceso.
Adapte su IVR a los problemas de su empresa. Según el tipo de cliente y el sector de actividad, puede ser más adecuado digitalizar la llamada y dirigir a determinados clientes a un IVR visual a través de un enlace SMS.

Así, el IVR puede adaptarse a todo tipo de empresas, desde las PYME hasta las ETI (Empresas de Talla Intermedia), y a todos los sectores de actividad. Es una respuesta a medida de las necesidades de las empresas y constituye el primer paso para crear un recorrido fluido del cliente. Sin embargo, para seguir siendo pertinente, el IVR de una empresa debe evolucionar regularmente para adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores y a las estrategias empresariales.