4 puntos claves para una experiencia cliente personalizada optimizada

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La personalización es una de las grandes tendencias de la relación con cliente. Según una encuesta francesa, un 89% de las empresas piensan que tiene un impacto positivo en la relación con cliente*. Porque numerosas empresas ven los desafíos de este concepto, hemos elegido de darles los puntos claves de una experiencia cliente personalizada óptima.

* Fuente: BCG x AFRC 2019 sobre la personalización de la relación con cliente, análisis BCG .

Conocer a sus clientes para entender sus necesidades

La edad, el entorno del contacto, el motivo de la solicitud… estas variables son diferentes a cada interacción y proprias a cada cliente. Por eso, cada cliente es único y tiene expectaciones y necesidades diferentes.

Así, para poder personalizar la experiencia de sus clientes, es necesario entender su comportamiento y su histórico con su empresa en primer lugar. Estos datos dan un conocimiento general del cliente y permiten descubrir sus necesidades, entender sus motivos, pero también permiten observar los eventuales puntos de fricción con el objetivo de eliminarles. Gracias a todos estos elementos, la empresa se vuelve capaz de ofrecer servicios adaptados a cada uno sus clientes.

En un centro de contacto, se puede mejorar el conocimiento del cliente gracias a una interconexión controlada entre la herramienta de gestión de las interacciones con cliente y el CRM. Esta interconexión permite ver las informaciones pertinentes del perfil del cliente y enriquecerlo durante el contacto. Para las empresas que no tienen un CRM o para las  que no pueden integrar este tipo de software, privilegiamos una solución de centro de contacto que tiene una base de datos, una visión cliente 360° y estadísticas avanzadas para obtener este conocimiento del cliente.

Hacerse disponible en los buenos canales, al bueno momento

Hoy, los puntos para entrar en contacto con su empresa son numerosos. Con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada a los clientes, es vital dar a los usuarios la posibilidad de contactar con la empresa en el canal de su elección, pero también ofrecer la posibilidad de cambiar de canal para variar la experiencia según la situación.

Por ejemplo, cuando el plazo de espera previsto de una llamada parece demasiado largo, porque no proponer al cliente seguir la comunicación en un canal alternativo, por chat, gracias a un call back, o en la preguntas frecuentes de un sitio web. Lo más importante es proponer al cliente una repuesta que satisfará sus necesidades y eso, en el canal que le conviene.

El conocimiento de sus clientes le dará la posibilidad de personalizar sus acciones según su meta. Para ilustrar este punto, podemos tomar el ejemplo de una campaña de cobro de deudas. Se puede privilegiar pago por teléfono entre semana para las personas que necesitan acompañamiento y privilegiar el envió de un enlace de pago por SMS los fines de semana para las personas activas.

Una vez las expectativas entendidas, se puede  ir mas lejos en la personalización de la experiencia clientela. Las empresas que sufren pérdida de contacto humano (empresas con clientes VIP como en el sector del lujo por ejemplo), pueden imaginar mantener un contacto privilegiado con sus clientes dándoles un agente preferido. Este servicio puede ayudar la empresa en mantener un enlace fuerte con sus clientes para mantener una relación privilegiada, a pesar de la situación actual.

Personalizar la experiencia del cliente más allá de la interacción

Con el objetivo de crear una relación privilegiada y personalizar sus acciones con sus clientes, lo más importante es extender la relación con el cliente más allá de la interacción. Según la pregunta de sus clientes, puede ser interesante seguir comunicando en otro canal. Por ejemplo, el envío de un SMS o un correo electrónico personalizado con el nombre y un resumen de las acciones realizadas tras la interacción pueden mejorar mucho la experiencia del cliente. Este tipo de mensaje personalizado posterior a la interacción asegura al cliente que su solicitud fue entendida.

Dar herramientas a los socios para personalizar el recorrido del cliente

Los empleados son los primeros actores de la relación con el cliente. Para ayudarles a personalizar sus interacciones mientras controlan la imagen de su empresa, se puede crear modelos de respuestas a personalizables. Además de ayudar los empleados con la gestión de sus trabajos y simplificar sus tareas, estos modelos garantizan la calidad de la communicacion. Ademas, ofrecer a los agentes un conjunto de herramientas para reconocer al cliente, responder rápida y correctamente a su solicitud, en su canal preferido, con una respuesta personalizada es la garantía de aumentar la calidad percibida de la interacción.

Así, crear un vínculo especial con sus clientes y mejorar su experiencia, manteniendo un excelente nivel de productividad, es posible. Aunque puede tener la sensación que algunas tareas alargan el tiempo de tratamiento de agentes, en realidad reducen las posibles fricciones en el recorrido del cliente. En el futuro, podemos pensar que las empresas que sigan tratando a sus clientes de manera uniforme dejarán a sus competidores la posibilidad de diferenciarse.

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