Los 4 puntos clave de una experiencia de cliente óptima y personalizada
La personalización es una de las grandes tendencias de la relación con cliente. Los consumidores de hoy en día se sienten cada vez más cómodos con la recopilación de su información personal, siempre que se utilice para mejorar su experiencia de cliente. El 70% de los consumidores gasta más con empresas que ofrecen una experiencia personalizada y sin fisuras 1. Así que aquí van algunas ideas para ayudarle a crear la mejor experiencia personalizada del cliente.
* Zendesk Customer Experience Trends Report 2023.
Conocer bien a los clientes para entender cuáles son sus necesidades
La edad, el entorno del contacto, el motivo de su solicitud… Estas variables difieren para cada interacción y son específicas para cada cliente. Resultado: cada cliente es único, con necesidades y expectativas distintas.
Para personalizar la experiencia de los clientes, primero hay que conocer su comportamiento y su historia con la empresa. Este conocimiento del cliente permite a la empresa descubrir sus necesidades, apreciar mejor sus peticiones, comprender sus motivaciones, pero también entender mejor los puntos de fricción para eliminarlos. Al comprender todos estos elementos, la empresa puede ofrecer servicios adaptados a cada uno de sus clientes.
En el contexto de un call center, el conocimiento del cliente puede perfeccionarse mediante una interconexión fluida entre la herramienta de gestión de la interacción con el cliente y el CRM. Esta interconexión permite visualizar y mejorar la información pertinente sobre el perfil del cliente durante la interacción. Para las empresas que no disponen de un CRM o en las que la implementación de este tipo de software no es posible, lo ideal es una solución que disponga de una base de datos de clientes, una vista de 360° del cliente y estadísticas avanzadas para obtener este conocimiento sobre el cliente.
Estar disponible en los canales adecuados y en el momento oportuno
Hoy en día, los puntos de entrada son cada vez más diversos. Para ofrecer una experiencia personalizada a los clientes, hay que dar a los usuarios los medios para ponerse en contacto con la empresa a través del canal de su elección, pero también la posibilidad de alternar entre canales para que la experiencia pueda evolucionar en función de la situación.
Por ejemplo, cuando el tiempo de espera anunciado para una llamada se percibe como demasiado largo, ¿por qué no ofrecer a los clientes la opción de continuar la comunicación a través de otro canal, ya sea por chat, o mediante una devolución de llamada, u ofrecerles ser redirigidos a las preguntas frecuentes de la página web…? Lo importante es ofrecer una respuesta que satisfaga sus necesidades y a través de un canal que le convenga.
Conocer a sus clientes le permitirá personalizar sus acciones en función de su objetivo. Por ejemplo, para una campaña de cobro, puede optar por el pago por teléfono durante la semana para las personas que necesitan ayuda, y enviar un SMS recordatorio con un enlace de pago durante el fin de semana para las personas activas.
Una vez conozca y comprenda a su base de clientes, es posible ir más allá en la personalización de la experiencia del cliente. Las empresas que sufren la pérdida del contacto humano (por ejemplo, empresas con clientes VIP como en el sector del lujo), pueden imaginar mantener un contacto privilegiado con sus clientes asignándoles un asesor preferente. Este servicio puede ayudar a la empresa a mantener un fuerte vínculo con sus clientes para mantener una relación estrecha, a pesar del contexto actual.
Personalizar la experiencia más allá de la toma de contacto
Para crear un vínculo privilegiado y personalizar las acciones con sus clientes, lo ideal es llevar la relación con el cliente más allá de la interacción. En función de las peticiones de sus clientes, puede ser interesante seguir comunicándose a través de otro canal. Por ejemplo, enviar un SMS o un email personalizado con el nombre de pila y las acciones realizadas tras la interacción puede mejorar mucho la experiencia del cliente. Este tipo de mensaje personalizado posterior a la interacción garantiza al cliente que usted ha entendido su solicitud y que se han tomado medidas en consecuencia.
Capacitar a los empleados para personalizar la experiencia del cliente
Los empleados son los principales actores en la relación con el cliente. Para ayudarles a personalizar las interacciones a la vez que controlan la imagen de su empresa, se pueden proporcionar modelos de respuesta que puedan personalizar. Además de ayudar a los empleados a gestionar su trabajo simplificando sus tareas, estos modelos garantizan la calidad de la redacción. En términos más generales, ofrecer a los asesores un conjunto de herramientas para reconocer al cliente, responder rápida y correctamente a su solicitud, en su canal preferido, con una respuesta personalizada es la garantía de aumentar la calidad percibida de la interacción.
De este modo, crear un vínculo especial con sus clientes y mejorar su experiencia manteniendo al mismo tiempo un excelente nivel de productividad, es posible. Aunque pueda parecer que algunas tareas amplían las tareas de los asesores, en realidad reducen las posibles fricciones en el recorrido del cliente y, por tanto, no deben pasarse por alto. En el futuro, cabe suponer que las empresas que sigan tratando a sus clientes de manera uniforme dejarán a sus competidores con un eje adicional de diferenciación.
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