CLICK AND COLLECT: ¿CÓMO CONSTRUIR UNA EXPERIENCIA AUMENTADA?

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Durante el año 2020, los españoles se han visto obligados a cambiar sus hábitos de consumo. Como solución alternativa a las compras en tienda se desarrolló el click & collect y el call & collect. Más fáciles y rápidos, estos modos de compra están las opciones más populares para los clientes y una de las formas más accesibles de mantener su negocio durante el confinamiento. ¿Pero, que son los click & collect y call & collect?
El Click & Collect permite a los consumidores hacer sus compras en línea para recogerlas luego en una tienda o punto de recogida. Para las empresas que no tienen páginas web, el servicio de llamada, pago por llamada y recogida en tienda, puede ser una alternativa para estimular su actividad.

Los recientes eventos han obligado las empresas a organizar rápidamente sus servicios de click & collect y call & collect. Adaptarse era una obligación para seguir trabajando. Numerosas empresas se vieron eran obligadas a reducir la calidad de sus servicios por falta de tiempo. Los clientes, sin otras alternativas se conformaron con este modelo.

Ahora que estos nuevos hábitos de consumo se han implantado y que las empresas han lograron volver a una actividad casi normal, el nuevo desafío de las empresas es de encontrar soluciones para fidelizar los clientes adquiridos durante el periodo de contención.

¿Cómo mejorar la retención de clientes en una situación de click & collect?

Apoyarse sobre las interacciones omnicanales

Crear una experiencia cliente agradable permite convertir un cliente en un cliente fiel, . Es posible mejorar el uso de los servicios click & collect y call & collect gestionando las interacciones de todos los canales. SMS, llamadas, correos electrónicos, redes sociales, las empresas se adaptan para gestionar flujos cada vez más numerosos. Para tratar las preguntas rapidamente, las preguntas generales, como las solicitudes de horarios de apertura, se pueden dirigir en un chatbot. Esto permite a los comerciantes centrarse en interacciones más importantes, como las solicitudes de servicio al cliente. Cuando se hace un pedido por teléfono, un simple SMS de confirmación de pago y una notificación por correo electrónico del estado del pedido pueden mejorar el proceso de compra.

Crear una experiencia coherente web to store / call to store

Usar un CRM permite diferenciarse. Personalizar el recorrido del cliente permite  fortalecer el vínculo entre su empresa y el consumidor. Esto nos permite ofrecer un servicio más personalizado durante todo el proceso de compra, desde la toma de pedidos hasta la confirmación de pago y las solicitudes de devolución de productos. No se puede despreciar el impacto de un CRM, ayuda a calificar las interacciones para aumentar la satisfacción del cliente.

Pensar en la seguridad de los pagos

La seguridad de los pagos es una de las principales preocupaciones de los clientes. En una situación de call & collect, no todos los compradores quieren dar sus datos bancarios. Para garantizar que todas las ventas puedan llevarse a cabo y que todos los clientes queden satisfechos, ahora existen soluciones de pago con tarjeta de crédito a través de IVR  (respuesta vocal interactiva) que resuelven este problema con facilidad. Esta solución permite a los clientes realizar pagos a través del teclado de sus teléfonos, introduciendo sus datos bancarios sin que éstos sean visibles para el comerciante. Una vez realizado el pago, el comerciante puede retomar la llamada y se puede enviar automáticamente un SMS de confirmación del pago al cliente. Como resultado, la seguridad del pago y la confirmación por SMS aumentan la satisfacción del cliente, generan confianza y ahorran tiempo en la tienda.

Así, para transformar la relación cliente, las empresas pueden hacer crecer la experiencia del consumidor. La relación con el cliente se transforma, para que, a distancia, como en la tienda, se acompañe los clientes de la mejor manera posible.

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