¿Qué es webrtc y por qué utilizarlo en un call center?

Desde hace muchos años, el teléfono sigue siendo el canal número uno para las relaciones con los clientes. El teléfono soluciona la mayoría de las necesidades y se adapta a la mayor parte de los sectores. Es una herramienta de comunicación que se ha reinventado constantemente en las empresas. Si su uso no está disminuyendo es, sobre todo, porque la tecnología ha sabido evolucionar para adaptarse a las nuevas prácticas y a las nuevas necesidades de los usuarios. Poco a poco, los teléfonos fijos de las oficinas van dando paso a los auriculares conectados a los ordenadores; y esto está especialmente relacionado con WebRTC. He aquí una explicación de esta tecnología, sus ventajas y cómo hacer la transición.

¿Qué es WebRTC?

Hoy hablamos de WebRTC. Simboliza la convergencia entre dos mundos: la telefonía tradicional y la Web. WebRTC (Web Real Time Communication) es un protocolo de comunicación que permite realizar comunicaciones telefónicas en un navegador web (Firefox, Chrome, etc.). Este tipo de protocolo permite que la telefonía se realice directamente a través de Internet.

En pocas palabras, WebRTC permite a sus telefonistas llamar y recibir llamadas directamente desde Internet ¡sin necesidad de instalar nada!

Las ventajas de WebRTC para los equipos de atención al cliente

WebRTC presenta numerosas ventajas gracias a su facilidad de uso y a su integración nativa en los navegadores web.

Simplificar la administración de llamadas del call center

WebRTC facilita el uso de la plataforma de gestión de las interacciones con los clientes. Los equipos informáticos y de relaciones con los clientes ganan autonomía porque ya no necesitan pedir a un integrador u operador que cree un número DID¹ para sus nuevos asesores. Al utilizar la solución de centro de contacto con WebRTC, los equipos pueden enviar fácilmente llamadas a los nuevos agentes sin necesidad de intervención externa para mantener su centro de contacto en funcionamiento.

Reduzca los costes del call center

WebRTC también reduce los costes de infraestructura y mantenimiento (en comparación con un sistema PBX² o Centrex³) porque se aloja directamente en la web. Otro ahorro significativo es que WebRTC limita los costes de comunicación. A diferencia de las tecnologías DID o la telefonía SIP, no se realiza una llamada telefónica, por lo que los costes de utilización de WebRTC son inferiores a los de otros métodos.

Ganar flexibilidad

WebRTC también favorece la flexibilidad y la agilidad de los equipos. Dado que no requiere plug-ins, ni infraestructura física in situ, ni plug-ins, ni instalación de aplicaciones de terceros, WebRTC permite a los agentes recibir llamadas directamente en el navegador, fácilmente y desde cualquier lugar.

Todas estas características convierten a WebRTC en un gran aliado para el teletrabajo, para la gestión de las comunicaciones de empresas con varias sedes, para simplificar las comunicaciones telefónicas empresariales y para controlar los costes asociados. Ventajas todas ellas que están llevando a algunas empresas a abandonar los sistemas más tradicionales.

¹ DID (Direct Inward Dialling): Marcación Interna Directa. Es un método que asigna un número personal a cada empleado.

² PABX (Central Privada Automática, por sus siglas en inglés): Es un sistema que aloja la infraestructura de telecomunicaciones en las instalaciones de la empresa.

³ Centrex (CENTral Exchange ou commutateur spécialisé) Se trata de un sistema que permite alojar la infraestructura de telefonía en el operador, en lugar de en las instalaciones de la empresa.

¿A qué tipo de centro de relación con el cliente va dirigido WebRTC?

Esta tecnología está dirigida a todas las empresas (¡o a casi todas!). WebRTC se dirige a las empresas cuyos empleados disponen de ordenadores con un puerto USB o Bluetooth para conectar unos auriculares, y de una buena conexión a Internet. Los requisitos previos para utilizar WebRTC son pocos, ¡lo que hace de esta tecnología un método accesible al mayor número de personas!

Concretamente, ¿cómo hacer la transición a WebRTC ?

A continuación le explicamos 3 etapas fundamentales para migrar a WebRTC:

En primer lugar, opte por equipar su centro de contacto con una solución de gestión de la interacción con el cliente que disponga de esta tecnología. Una solución moderna, basada en la nube y compatible con el uso de esta técnica.

En segundo lugar, analice el entorno informático de su empresa. El ancho de banda de su red debe ser suficientemente amplio y estable para soportar el flujo de su actividad, sin degradar la calidad del sonido, el volumen o la velocidad.

Por último, piense en el apoyo a sus empleados. Si la transición es de un sistema telefónico tradicional (entre un teléfono fijo en la mesa del empleado) a WebRTC (donde las llamadas se recogen desde un navegador web) sus empleados necesitarán apoyo para el cambio. Formar a sus empleados y escucharlos garantizará que la transición no sea demasiado brusca y que la productividad del centro de contacto no se vea afectada.

En conclusión, WebRTC es una tecnología fluida, flexible y versátil diseñada para simplificar la administración de las interacciones telefónicas, dar más agilidad a los empleados y reducir los costes de mantenimiento e implantación. Muy moderno y sencillo, ¡WebRTC acaba de empezar sus andaduras!

INO tiene la intención de proporcionar apoyo y experiencia para el éxito de cada migración a WebRTC. Para ello, nuestros equipos le ayudarán a alcanzar la excelencia operativa mediante la realización de auditorías. Estos análisis de sus entornos técnicos e informáticos le permitirán realizar la transición en las mejores condiciones posibles. Además de los servicios de asistencia, la solución INO CX aúna la gestión de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales: voz, correo electrónico, chat, SMS y pago. 100% cloud y WebRTC, es fácil de desplegar y permite el teletrabajo.