Solerys: creación de un centro de contacto de alto rendimiento en 4 semanas, empezando de cero

Hoy es Thibaud Lecomte, Director de Operaciones del Grupo, quien comparte su experiencia en la creación y evolución de un centro de llamadas.

20-30

asesores

40K

citas realizadas en 5 meses

45K

personas contactadas en 5 meses

4

semanas desde la definición del proyecto hasta el inicio de la producción

97%

de tasa de contacto

Empresa

Solerys es la empresa del Grupo Alerys especializada en la transición de carrera, la reclasificación profesional y la evaluación de competencias. Con cerca de 400 empleados en Francia en más de cien centros, Solerys es desde hace más de 25 años un actor importante en el ámbito de la integración para sus clientes privados y públicos.

Contexto

A raíz de una licitación convocada por un organismo de empleo en francia y ganada por Solerys, la misión de la empresa desde julio es ponerse en contacto con los demandantes de empleo para ofrecerles una cita con uno de sus asesores. Por lo tanto, Solerys necesitaba construir un centro de contacto para poder realizar este proyecto.

Área de negocio

Consultoría de Recursos Humanos 

Canales

SMS, campañas salientes

Palabras claves

Despliegue rápido, automatización de campañas, geolocalización, SMS contextualizados

La solución INO CX es flexible y fácil de desplegar. Nos permite desarrollar nuestros equipos con tranquilidad. Además, INO se ha convertido en un verdadero socio para nosotros. Sus equipos son receptivos y nos ayudan a encontrar soluciones adecuadas. Nos ayudaron a construir nuestro SI y a integrar INO CX en nuestro contexto técnico y funcional.

Thibaud Lecomte, Director de Operaciones de Solerys

¿Puede explicarnos cuáles son sus responsabilidades?

Mis principales misiones se centran en el apoyo y la gestión operativa, el desarrollo de nuestros servicios y la implantación de un sistema de calidad. 

Este proyecto de centro de contacto estaba en el centro de la implantación de un nuevo servicio.

¿Por qué buscaba una solución de centro de contacto? ¿Cuál es el contexto de este proyecto?

Hemos ganado una licitación con Pôle Emploi (organismo frances) para la implantación de un nuevo servicio.

Más allá del servicio en sí, la novedad está en la forma de promocionarlo. En efecto, al contrario de lo que habitualmente ocurre, Pôle Emploi nos confía la tarea de contactar directamente con los beneficiarios para concertar una cita con uno de nuestros asesores.

Bien, entonces ha tenido que crear un centro de contacto desde cero. ¿Cuáles fueron los retos?

No teníamos un centro de contacto. Partíamos de cero. En la fase previa, tuvimos que establecer los procesos y buscar una solución que cumpliera con nuestras limitaciones tanto técnicas como funcionales.

Luego contratamos y formamos a un equipo especializado para que todo estuviera operativo en muy poco tiempo.

Otro parámetro importante en nuestra búsqueda de una solución fue la escalabilidad de la herramienta. Una vez más, partiendo de una hoja en blanco, necesitábamos identificar un socio capaz de apoyarnos sobre la marcha, según los ajustes necesarios inherentes a este tipo de proyectos.

¿Qué soluciones se aplican?

Todos los meses recibimos las listas de personas con las que hay que ponerse en contacto desde Pôle Emploi. Tras varios ajustes, estan importadas en INO CX.

1. En un primer paso lanzamos una campaña de SMS para informar a todas las personas de una próxima convocatoria.

2. A continuación, lanzamos una campaña de llamadas salientes. Durante su intercambio con los beneficiarios, se proponen guiones a los telefonistas para orientarles en el discurso que deben realizar.

Si no conseguimos contactar con el beneficiario, la plataforma INO CX le envía un SMS informándole del intento y programando una devolución de llamada.

4. Cuando se fija una cita, se envía un SMS de confirmación al demandante de empleo. Para garantizar un mejor índice de asistencia, duplicamos este SMS de confirmación activando un SMS recordatorio en D-1.

¿Y cómo va el proyecto, están los resultados a la altura de sus expectativas?

Empezamos el proyecto en julio con 4 agentes del centro de llamadas. Después de 4 meses, el equipo del centro de llamadas está formado por un director, 2 supervisores del centro de llamadas y más de 20 empleados. Y eso no es todo. Tenemos previsto contratar a más personas de aquí a finales de año.

En términos de resultados, desde julio hemos realizado más de 105.000 llamadas y tomado casi 40.000 citas.

¿Y cuáles son las siguientes etapas? ​​

Seguiremos ampliando el equipo y trabajando con INO para aumentar la automatización, aumentar la productividad y reducir aún más el riesgo de error humano.

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