8 statistiques clés à analyser pour optimiser votre expérience client

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Aujourd’hui, l’expérience client devient un enjeu majeur pour les entreprises. Une expérience positive peut les aider à acquérir et fidéliser les clients. L’expérience client est donc un point important pour le développement de l’entreprise. Pour preuve, le chiffre d’affaires des entreprises qui excellent dans l’expérience client est de 4% à 8% supérieur au marché*¹. Une raison supplémentaire d’investir dans la création d’une meilleure expérience client !

En effet, de nombreuses entreprises misent sur l’expérience client pour se différencier face à la concurrence. 81% des responsables de l’expérience client s’attendent à ce que les entreprises se distinguent uniquement (ou presque) par les expériences clients qu’elles offrent. Cependant, l’amélioration de l’expérience client est un immense sujet, qui concerne autant les pôles stratégiques que les pôles opérationnels. Il s’agit donc d’un sujet qui demande l’anticipation des différents services. INO conseille à ses clients de débuter par un état des lieux de la situation. Pour ce faire, zoomons sur 8 indicateurs à surveiller de près et sur les conclusions à en tirer.

 

* ¹ Bain & Compagnie, “Are you experienced?”, 2015

*² Gartner, « Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey”, 2018

1. La QS ou qualité de service

La qualité de service est un indicateur incontournable à suivre de près. Il se calcule en divisant le nombre d’appels répondus sur le nombre d’appels présentés. De façon général, on dit de la QS qu’elle est excellente lorsqu’elle dépasse 95%. Cependant, ne vous traumatisez pas si vous n’atteignez pas ce taux ! Pour avoir une vraie compréhension de votre QS, pensez à la corréler avec votre taux de réitération.

2. Le taux de réitération

Le taux de réitération mesure la proportion de clients qui doivent passer au moins un autre appel avant d’entrer en contact avec votre entreprise. Pourquoi le corréler avec la QS ? Simplement parce qu’il permet de pondérer votre performance. Les personnes qui tentent de vous contacter sans y parvenir réitèrent parfois (même souvent !) leurs tentatives au moins une seconde fois.

La QS indique uniquement les appels auxquels vous n’avez pas répondu, pas les personnes avec qui vous n’avez pas été en contact. C’est pour cela que le taux de réitération, le taux d’appelant qui tente de vous joindre une seconde fois, est important. Alors, si votre QS est inférieure, pas d’inquiétudes car vous ne manquez pas toutes les personnes qui se cachent derrière ces appels !

3. La DMC ou durée moyenne de communication

Mesurer la qualité des conversations. Pour ce faire, il suffit d’écouter les enregistrements des conversations entre conseillers et clients pour comprendre la raison de l’allongement du temps de communication.

Mettre en place un questionnaire de qualification en fin d’appel. L’idée est de proposer un questionnaire de qualification aux conseillers pour qu’ils puissent exprimer leurs ressentis. Ces questions, ouvertes et fermées, peuvent vous aider à déceler l’irritant qui rallonge le temps de communication.

4. Chameau d’appels

Le chameau d’appel sert à observer les pics et les creux d’activité. Il est appelé chameau d’appel car il contient généralement deux bosses (deux pics d’activité) qui représentent les périodes où les clients sont le plus enclin à vous appeler. Le chameau d’appel est à surveiller car il permet de mieux optimiser l’organisation du centre de contact et de mieux appréhender les pics d’appels.

Une fois le chameau d’appel étudié, l’idée est de lisser les flux pour décaler les appels qui ne peuvent pas être traités pendant les pics vers des horaires ou l’activité est plus creuse. Pour ce faire, voici les trois techniques que nos consultants plébiscites :

Prévenir les clients du temps d’attente : diffuser un message pour prévenir du temps d’attente est un premier pas dans la gestion des pics d’activités. Il suffit de tenir vos clients au courant du temps d’attente estimé et leurs conseiller de rappeler durant les heures creuses, heures pendant lesquelles ils sont sûrs de vous joindre. Cette organisation peut vous dépanner efficacement mais n’est pas réellement une solution à long terme car l’expérience client en est entachée.

Proposé d’être rappelé : lorsque le temps d’attente est trop long, vous pouvez proposer à vos clients de les rappeler à un autre moment dans la journée. Encore mieux, vous pouvez proposer à vos clients de laisser un message sur une boite vocale. Ainsi, lorsque votre conseiller traite la demande du client, il est déjà conscient de la situation et peut revenir vers lui avec des solutions !

Inciter l’utilisation du self care et de la digitalisation d’appel : nous en parlons régulièrement car rediriger les appels entrants vers un canal digital alternatif est une solution pour optimiser le traitement des flux. Vous pouvez par exemple proposer aux clients de continuer l’expérience sur leurs mobiles pour qu’ils trouvent leurs réponses en autonomie, ou encore par chat, avec un conseiller.

5. Temps de mise en relation

Le temps de mise en relation est à contrôler régulièrement. Il s’agit du temps que le client passe à attendre avant d’être mis en relation avec un conseiller. Ainsi, même si votre QS est bonne, l’expérience client peut être entachée si vos clients attendent trop longtemps avant d’être mis en contact avec un interlocuteur. On estime d’ailleurs que 1 français sur 2 souhaite attendre moins d’une minute au téléphone*³. Un sacré challenge pour les équipes relation client ! Or, si le temps d’attente est supérieur à ces délais, c’est bien souvent parce que vos équipes font face à des pics d’appels ou que vos ressources humaines ne sont pas suffisantes.

Pour minimiser l’impact d’un temps d’attente trop long, plusieurs solutions s’offrent à vous. De la même manière que pour réguler le chameau d’appel, il est envisageable de mettre en place des demandes de rappel, de digitaliser une partie des appels ou de proposer aux clients de laisser un message vocal. Ces solutions sont de bonnes actions alternatives pour limiter l’impact d’un temps de mise en relation trop long !

*³ Observatoire des services clients BVA de l’année 2019

6. Temps passé dans le SVI

Le nombre de secondes ou minutes passées dans le Serveur Vocal Interactif est un indicateur clé pour analyser les parcours clients. En effet, si le client passe trop de temps dans le SVI, on peut facilement imaginer son insatisfaction. Pour mieux comprendre les irritants du parcours client dans le SVI, notre plateforme de suivi des performances, Reporter, contient un module nommé « explorer ». Ce module offre une vision schématique du SVI et met en évidence le nombre de passage à chaque étape, le nombre d’abandon à cette étape mais également le temps de parcours moyen pour arriver à cette étape.

De façon plus globale, « explorer » vous permet :

  • D’observer le temps qu’un client passe dans le SVI.
  • De voir si les clients trouvent leurs chemins.
  • D’analyser les étapes du SVI qui sont sources d’abandons.
  • D’apprécier l’impact d’un changement d’architecture du SVI sur le comportement des clients

Cet outil permet ainsi d’analyser tous les irritants de votre parcours client pour créer des parcours faciles et optimisés pour les besoins de vos interlocuteurs !

7. Nombre d'appels présentés

C’est un indicateur très simple mais qui peut vous aider à détecter une anomalie. Il s’agit du nombre d’appels qui est reçu par votre centre de contact : si le nombre est anormalement haut ou bas, c’est qu’un élément perturbe vos activités.  Pour en être sûr, comparez ce nombre à celui de la semaine précédente, des mois précédents et de l’année précédente. Si ce pic reste inexplicable, mettez en place les mêmes actions que pour l’analyse de l’allongement de la durée des appels : écoute des enregistrements et questionnaires de fin d’appel.

8. Taux de transfert

Souvent oublié, ce taux n’est pourtant pas à négliger ! Un taux important de transfert peut indiquer deux éléments : soit le parcours client n’est pas optimisé, soit les conseillers accusent un déficit de formation. Dans les deux cas, le parcours client est irrité par ce transfert car le client n’obtient pas sa réponse directement. D’après une étude, seuls 63% des appelants ont vu leur problème résolu au premier contact*⁴. Un taux relativement bas lorsque l’on sait que les transferts font baisser la satisfaction clientèle. Ainsi, il est essentiel de surveiller ce taux de près et s’assurer de comprendre les principales raisons des transferts pour pouvoir les limiter.

*⁴ Contact Center Satisfaction Index (CCSI) 2020

Vous voilà paré.e.s des armes nécessaires au suivi de la performance de votre parcours client. Vous pouvez dès à présent faire évoluer votre stratégie pour améliorer l’expérience de vos clients !

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